Точки контакта с клиентом — это моменты взаимосвязи с людьми, которые могут стать или являются вашими покупателями.
Типы точек контакта | коммуникации, технологии, продукция
Какие точки контакта можно выделить:
- Коммуникации – это реклама и PR, которые могут взаимодействовать с клиентами в соцсетях, на сайте, в чат-ботах и т.д.
- Технологии – здесь на повестке дня выступают автоматизация, телефония, интернет.
- Материалы – коммерческие предложения, прайсы, бухгалтерские счета, вывески, ценники и т.д.
- Офисы и магазины – важно оформление, чистота, местонахождение, наличие парковки, приветствие секретаря или продавца и т.д.
- Сотрудники – насколько коммуникабельны, важны опрятный внешний вид, приятный голос, вежливость и т.д.
Мы сгруппировали точки контакта, но они не действуют каждая по себе, а работают во взаимосвязи. То есть потенциальный клиент может увидеть рекламу на ТВ, перейти на сайт, почитать блог или соцсети и принять решение о покупке. Сбой на какой-то из точек контакта в общей схеме может привести к потере клиента.
Точки контакта в автоворонке
Точки контакта (или карта касания) компании с клиентом необходимы, чтобы автоворонка работала. Например, в нашей компании до покупки происходит 22-28 точек касания!
Большинство точек касания являются бесплатными для клиента.
Но даже без продаж предприниматель выигрывает ведь удержать внимание существующей аудитории стоит в 5-8 раз дешевле, чем привлечение нового клиента!
Какие инструменты можно использовать для касания клиентов? Приводим наиболее актуальные сейчас:
- Поп-ап (всплывающее окно на сайте, которое что-либо напомнит клиенту или предложит не уходить сразу за какой-то подарок)
- Хеллоубар (панель на сайте с призывом к какому-то целевому действию)
- Страница «Спасибо» (благодарим клиента за интерес и предлагаем сделать дальнейший шаг в нашу сторону)
- Пуш-уведомления (краткие всплывающие уведомления на экране)
- Вебинары
- Автодозвон
- СМС
- Чат-бот
- Соцсети
- Мессенджеры
- Тесты, опросы, квизы
Точки контакта с клиентом помогают построить правильную коммуникацию, планировать взаимодействие, постепенно подводя его к покупке.
Когда определяются точки контакта компании, очень важно понимать свою целевую аудиторию, ее проблемы и боли. Если определить это правильно, то, применив карту точек касания, клиент придет на вебинар, оставит номер телефона, оплатит счет, продолжит пользоваться услугами и даже будет выступать промоутером – рекомендовать ваши товары/услуги свои знакомым.
Какие из перечисленных инструментов входят в вашу карту точек касания с клиентом? Напишите в комментариях. Регистрируйтесь на бесплатный мини-курс и получите пошаговый план внедрения автоворонки продаж самостоятельно, без знаний программирования
Точка контакта в оффлайн и автопродажах
Для оффлайн продаж точки касания с клиентом происходят через рекламу, документы, офис, внешний вид сотрудников, технологии и т.д. Даже возможность выпить стакан воды в офисе может играть решающее значение для клиента! Обидно, если именно этот фактор был решающим для отказа от покупки.
В автопродажах наиболее актуальными будут такие точки касания:
- Всплывающие окна,
- Страница «Спасибо»
- Хеллоубар
- Вебинары
- Чат-бот
- Соцсети
- СМС
- Автодозвоны и т.д.
Определив точки касания правильно, клиент выполнить целевое действие: зарегистрируется на мероприятие, заполнит анкету с контактами, проведет оплату.
Очень важно обращать внимание на точки контакт, развивать и улучшать. Большая часть точек контакта бесплатная для клиента. Они помогают выстроить правильные коммуникации и взаимодействие, повлиять на решение о покупке.
Точка контакта – это любое взаимодействие с клиентом, как с участием, так и без участия персонала компании. То есть точками касания будут не только телефонные разговоры, встречи с менеджерами, помощь продавца-консультанта, отправка коммерческого предложения или письма, но и посещение сайта, вывеска магазина, реклама, дизайн коммерческого предложения или письма, офис.
Покупатель оценивает все тщательно. К примеру, он приходит на встречу для осмотра предложенных вариантов квартиры, а его встречает менеджер, который будто выбежал из спортзала. Или клиент позвонил по телефону в офис, а там его несколько раз переключили на специалиста, в конце концов звонок просто сорвался.
