Крюк ясности — это техника установления контакта, которая используется на начальном этапе общения с клиентом, чтобы сразу дать понять, кто звонит и с какой целью, создавая атмосферу доверия и комфортной обстановки для разговора. Она помогает сотруднику отдела продаж завладеть вниманием клиента и минимизировать его настороженность.
Крюк ясности - особенности в 2025 году
Крюк ясности — эта техника помогает менеджеру пояснить, кто он и почему звонит. Чаще всего это настраивает собеседника на разговор и повышает его доверие.
Необходимость внедрения крюка ясности в продажи
- Фокусирует клиента: Клиент быстро понимает, о чем пойдет речь, и меньше отвлекается.
- Повышает доверие: Прозрачность сразу создает ощущение профессионализма.
- Уменьшает сопротивление: Клиент меньше сопротивляется, если понимает цель звонка.
- Ускоряет переход к диалогу: Четкость помогает перейти к сути разговора быстрее.
Крюк ясности включается не сразу. Сначала необходимо поприветствовать собеседника и представиться – имя, должность, компания. И вот теперь подробности – откуда вы взяли контакт. Крюк ясности может использовать несколько ситуаций. Например:
- Ваш собеседник оставил контакты на сайте, заполнил заявку или звонил, но ему не ответили. Соответственно, крюк ясности будет такой: «Вы оставили заявку на сайте…», «Вы звонили» … Когда у клиента есть первоначальный интерес, проще двигаться дальше в разговоре. Так что можно уточнить, что его заинтересовало, предложить познакомиться с каталогом, посетить шоу-рум, записаться на тест-драйв и т.д.
- Вы договорились с собеседником о звонке ранее или обменялись визитками на каком-то мероприятии. Напомните об этих договоренностях. Совершенно неправильным будет опускать этот момент, ведь у потенциального клиента масса своих дел и он может сразу не вспомнить о своем обещании. Так что поясните, кто звонит и каковы были договоренности, а потом расскажите о сути звонка или встречи.
- Рекомендация – отличный крюк ясности. То есть вы поясняете собеседнику, что его порекомендовал какой-то конкретный человек. Здесь также можно включить дополнительные уточняющие вопросы, например, спросить, действительно ли человек работает в этой сфере, отвечает за это направление и т.д.
- Также можно использовать публичную причину. Например, проштудировать информацию на сайте, публикации о компании в СМИ. Речевая конструкция будет примерно такой: «Увидел в газете/ на сайте…» «Услышал по радио…»
Если вы поясните, откуда у вас контакт собеседника, то уровень его доверия повышается, беседу становится проще продолжить.
В дальнейшем также нельзя терять инициативу. Излагайте конкретно и четко, используя такие фразы, как «давайте по существу», «не будем терять время – сразу к делу», «давайте сделаем так…»
Обязательно предлагайте варианты: «Я расскажу о возможных формах сотрудничества», «Перечислю самые интересные комплектации», «подберу наиболее удачные сочетания» и т.д.
Не забудьте в конце разговора резюмировать все достигнутые договоренности, дать собеседнику четкий призыв к действию.
Пример структуры крюка ясности
Представление:
- Назовите свое имя и компанию, чтобы клиент знал, с кем общается.
Пример: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я представляю компанию „ЭкоДома“.»
- Назовите свое имя и компанию, чтобы клиент знал, с кем общается.
Указание цели:
- Четко и кратко сформулируйте причину звонка.
Пример: «Я звоню, чтобы уточнить, как вам подошел наш предыдущий проект, и предложить варианты на следующий этап сотрудничества.»
- Четко и кратко сформулируйте причину звонка.
Выявление интереса (опционально):
- Задайте вопрос, чтобы вовлечь клиента в разговор.
Пример: «Удобно ли вам сейчас уделить пару минут для обсуждения?»
- Задайте вопрос, чтобы вовлечь клиента в разговор.
Примеры использования крюка ясности
В холодных продажах:
- «Здравствуйте, Иван! Меня зовут Сергей, компания „СтройКомфорт“. Звоню, чтобы предложить несколько решений для утепления вашего дома, которые могут снизить ваши расходы на отопление до 20%. Вам это интересно?»
В повторных продажах:
- «Добрый день, Ольга! Это Александр из компании „ТехАвто“. Ранее вы покупали у нас запчасти для вашего автомобиля. Сейчас у нас есть новая акция, которая может вам подойти. Можно рассказать подробнее?»
В работе с текущими клиентами:
- «Здравствуйте, Дмитрий! Это Елена из „БизнесСофт“. Мы обновили функционал вашей CRM-системы. Хотелось бы узнать, удобно ли вам сейчас обсудить результаты?»
Внедрение крюка ясности в отделе продаж
Обучите сотрудников:
- Проведите тренинг на тему создания кратких и ясных вступлений.
- Разработайте шаблоны крюков ясности для разных сценариев общения.
Практика:
- Пусть сотрудники отрабатывают технику в ролевых играх, имитируя разговоры с клиентами.
Контроль качества:
- Записывайте и анализируйте звонки, чтобы оценить, насколько эффективно используется техника.
Обратная связь:
- Регулярно обсуждайте с сотрудниками, что работает, а что нет, и вносите коррективы.
Ошибки при использовании крюка ясности
Слишком длинное вступление:
- У клиента теряется интерес, если речь перегружена деталями.
Пример ошибки: «Здравствуйте, меня зовут Антон, я работаю в компании „ТехноСервис“, которая занимается поставкой оборудования для офисов, и я хотел бы рассказать вам об акциях, которые мы сейчас проводим, чтобы вы могли…»
- У клиента теряется интерес, если речь перегружена деталями.
Отсутствие конкретики:
- Клиент не понимает цель звонка.
Пример ошибки: «Добрый день! Меня зовут Анна, я из компании „Продвижение“. Хотелось бы с вами поговорить…»
- Клиент не понимает цель звонка.
Навязчивость:
- Сразу начинается давление на клиента.
Пример ошибки: «Здравствуйте! Я звоню, чтобы вы обязательно ознакомились с нашими новыми предложениями.»
- Сразу начинается давление на клиента.
FAQ по применению крюка ясности в продажах
Крюк ясности — это техника, которая помогает менеджеру по продажам четко, кратко и структурировано донести клиенту, кто он, почему звонит, и что предлагает. Она используется в начале общения, чтобы создать доверие и вовлечь клиента в диалог.
- Устанавливает контакт: Клиент быстро понимает, кто звонит и с какой целью.
- Создает доверие: Четкость и открытость помогают снизить настороженность клиента.
- Фокусирует внимание: Клиент меньше отвлекается, так как сразу понимает суть звонка.
- Экономит время: Быстрая ясность позволяет перейти к сути разговора.
- Холодные звонки: Для установления контакта с новым клиентом.
- Повторные продажи: Для общения с клиентами, которые уже сотрудничали с компанией.
- Работа с текущими клиентами: Чтобы обсуждать обновления, предложения или запросы.
- Партнерские переговоры: Для краткого введения при первом контакте.
Шаги:
Представьтесь:
Назовите свое имя и компанию.
Пример: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я представляю компанию „ЭкспоДом“.»Укажите цель звонка:
Объясните, зачем вы звоните, и какую пользу может получить клиент.
Пример: «Звоню, чтобы рассказать вам о новом решении для снижения расходов на отопление до 30%.»Сформулируйте выгоду:
Укажите, почему это может быть интересно клиенту.
Пример: «Наша программа позволяет сократить издержки уже в первый месяц использования.»Проверьте готовность к диалогу:
Узнайте, удобно ли клиенту разговаривать.
Пример: «Удобно ли вам сейчас уделить пару минут для обсуждения?»
Для холодных звонков:
«Добрый день! Меня зовут Михаил, я из компании „ГринЭнерго“. Звоню, чтобы предложить вам услуги по установке солнечных панелей, которые уже сократили расходы наших клиентов на электроэнергию на 40%. Интересно узнать больше?»
Для повторных продаж:
«Здравствуйте, Ольга! Это Сергей из „ВкусПро“. Ранее вы заказывали у нас оборудование для ресторана. Сейчас у нас появилась новая линейка, которая может сократить время приготовления на 20%. Вам будет интересно узнать об этом подробнее?»
Для текущих клиентов:
«Здравствуйте, Виктор! Это Елена из „СофтПро“. Мы обновили вашу CRM-систему и добавили новый модуль для аналитики. Могу сейчас рассказать, как это поможет оптимизировать работу вашей команды?»
Адаптируйте под клиента:
Учитывайте особенности бизнеса или ситуации клиента.Будьте краткими:
Время вступления не должно превышать 15–20 секунд.Используйте ясный язык:
Избегайте сложных терминов и аббревиатур.Практикуйтесь:
Проводите ролевые игры с коллегами, чтобы отработать технику.Обратная связь:
Анализируйте записи звонков и корректируйте формулировки.
Излишняя формальность:
Пример: «Здравствуйте. Это звонок из компании „ИнноваПроект“. Мы хотели бы вам предложить некоторые инновационные решения…»
Клиент может потерять интерес из-за перегруженности информации.Слишком длинное вступление:
Клиент устает слушать и может прервать вас.Отсутствие пользы для клиента:
Если вы сразу не обозначаете выгоду, клиент может посчитать звонок неважным.
- Быстрое вовлечение клиента.
- Снижение количества отказов.
- Улучшение восприятия компании.
- Увеличение шансов на успешную сделку.
Создайте шаблоны:
Разработайте несколько стандартных вступлений для разных ситуаций.Обучите сотрудников:
Проведите тренинг, объясняя суть и важность техники.Контролируйте выполнение:
Слушайте звонки и проверяйте, насколько правильно сотрудники используют крюк ясности.Давайте обратную связь:
Подсказывайте, что можно улучшить.
Крюк ясности — это мощный инструмент, который помогает сотрудникам отдела продаж устанавливать доверительный контакт с клиентами. При регулярной практике и правильной настройке он станет ключевым элементом успешных продаж.
