Скрипты для холодных звонков — нужны, чтобы следовать по четкому сценарию в беседе с потенциальным клиентом и утеплить отношения. Скрипт будет содержать несколько блоков, где будут прописаны не только речевые конструкции и вопросы, но и ответы, аргументы, которые предусматривают разные варианты поведения потенциального клиента.
Современные скрипты для холодных звонков
Начало скрипта холодного звонка – приветствие и представление. Называйте компанию, но давайте минимум сведений о продукте. Еще раз напомним, что не всегда задача холодного звонка – продажа, это может быть и другое целевое действие, например, приглашение на встречу, консультацию и т.д.
Сценарий должен подразумевать легкое, ненавязчивое общение – такой подход помогает выявить потребности и заинтересовать. Достаточно хорошо располагает какой-то крюк ясности: нам вас рекомендовали, у вас есть информация на сайте, мы видели каталог продукции…
Часть скрипта, посвященная презентации продукта, должна включать не только характеристики, но и пользу для потребителя. На фразу «открылся новый медицинский центр» в целом клиенту может быть наплевать. А вот указание пользы может привлечь его внимание и заинтересовать: «у нас можно сделать УЗИ даже после 19.00 и в выходные дни». Или так: «У телефона батарея 4000 мАч, это значит, что заряжать его нужно 1 раз в 2 дня».
При создании скрипта для холодного звонка обязательно повторите марку продукта или название компании, а вот названия конкурентов и их продуктов уберите, замените на «другие компании», например.
Также устраните из скрипта непонятные для клиента термины, не углубляйтесь в дебри. Здесь, конечно, надо учитывать портрет целевого клиента. Например, могут выделять группы – мужчины и женщины. В какой-то сфере некоторые термины будут вполне обычными для мужчин, и совершенно не понятными для женщин. И наоборот.
Скрипты холодных звонков должны включать аргументы на возражения собеседников. Причем важно учесть не только самые популярные, но и менее распространенные. Примеры возражений, которые предстоит отработать:
- Дорого
- Другой поставщик
- Не интересно
- Пришлите на почту коммерческое предложение
- Есть поставщик
- Я за это не отвечаю
Скрипты холодных звонков надо будет не только написать, но протестировать. После этой процедуры наверняка придется внести коррективы, доработать, а затем опять протестировать. После внедрения в работу важно постоянно контролировать конверсию звонков. Если показатели снижаются, то это повод подумать над апгрейдом скрипта.
