Примеры возражений — могут возникнуть в любой момент диалога с клиентом – как в начале (отказ от помощи), так и после презентации. Возражения выражают сомнения и нужно предоставить четкие аргументы, чтобы их снять.
Современные примеры возражений в 2024 году
Классическая схема продаж выглядит так:
- Приветствие
- Определение потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки, прощание.
Почему возникают возражения? Причины могут быть разные: не интересен товар, негативное отношение к бренду или компании, восприятие продавца как человека, который хочет что-то навялить, был негативный опыт общения с консультантом, да и просто покупатель может быть необщительным букой. Исходя из этого выявляют различные типы возражений:
- Отказ по инерции (например, отказ от помощи продавца-консультанта в магазине)
- Отказ, но есть сомнения в правильности этого решения
- Все устаривает, но есть одно «но»
- Согласие, отложенное во времени
- Категорически отказался
Работа с возражениями тоже движется по своим этапам. Самое главное – выслушать замечания и возражения. Не надо перебивать, не пытаться вставить свое аргументы. Лучше активно слушать и поддакивать.
Когда будет высказано основное возражение, важно согласиться, но при этом мягко привести первый аргумент, обоснование (ни в коем случае не спорить). Например:
Клиент: «Цена высокая»
Менеджер: «Действительно. Но это продиктовано высоким качеством, длительным сроком службы и гарантиями производителя»
Важно ответить на все вопросы клиента, даже если ответы на них кажутся простыми и очевидными. А затем перейти к этапу мотивации клиента к целевому действию и завершить сделку.
Одним из частых возражений наряду с «дорого» является «я подумаю». Оно может выражаться в словах и фразам «пойду, посоветуюсь», «посмотрю еще и вернусь к вам», «можно отложить», «забронируйте». Пробуйте отработать их сразу, а не когда клиент потенциально вернется:
- Уточните, что мешает купить сейчас – что не устраивает, в чем сомнения
- Установите конкретный срок – ограничение по скидке, повышение цены, дополнительный бонус
Кстати, последний аргумент также работает при преодолении возражения «нет денег». Покажите еще раз все преимущества продукта, добавив фразу типа «только сегодня», как правило, настраивает покупателя на более позитивный формат. «Жаль, ведь завтра уже будет новая поставка, цена увеличится минимум на 10%».
