Работа с возражениями — это важная часть процесса продаж, которая помогает разобраться в сомнениях клиента и перевести его из состояния сомнения в состояние доверия и принятия решения о покупке. Ниже описаны эффективные методы работы с возражениями.
Работа с возражениями в продажах помогает перейти от теории к практике. Для начала надо сказать, что причины возражений клиента могут разными. Это не только «дорого», потому что у него нет нужной суммы. Не исключено, что он любит поторговаться, что его не устраивает ваш продукт или что у него в данный момент плохое настроение.
Работа с возражениями в продажах
Какие аргументы на возражения можно использовать?
- Используем речевом шаблон «именно поэтому». Например: «У нас уже есть партнер» — «Именно поэтому хочу рассказать о наших преимуществах».
- Задаем вопрос. Например: «У вас дорого» — «А с чем сравниваете?»
- Соглашаемся и строим фразу с противопоставлением «да, но…». Например: «У вас долгая доставка» — «Да, бывает, но сейчас у нас все позиции есть на складе»
- Вводим сравнение. Например: «Очень дорого» — «Давайте сравним» (и далее по пунктам – ассортимент, оплата, доставка и т.д.)
- Пробуем разделить, показывая выгоду при покупке дорогого, но более качественного товара. Например, клиент сможет дольше не проходить ТО, обновлять ПО, мыть тарелок, стирать и т.д.
Пример работы с возражением:
Возражение клиента: «Это слишком дорого.»
Ответ:
- Согласие: «Да, стоимость может показаться высокой.»
- Уточнение: «А что вы подразумеваете под ‘слишком дорого’ — не укладывается в бюджет или кажется неоправданным для такого продукта?»
- Доказательства: «Давайте посмотрим, что вы получаете за эту сумму: полный комплект, годовое обслуживание и скидку на повторные покупки.»
- Перевод в выгоду: «Если учесть, что продукт решает вашу проблему за 2 месяца, вы экономите время и деньги на других решениях.»
- Уточнение решения: «Если цена перестанет быть преградой, готовы ли вы попробовать?»
Активное слушание
Прежде чем отвечать на возражение, важно полностью понять клиента.
- Что делать:
- Дайте клиенту высказаться.
- Покажите, что вы слышите и понимаете его сомнения.
- Используйте фразы: «Я вас понимаю», «Вы правы, это важный момент».
- Почему это работает: Клиент чувствует себя услышанным, что уменьшает напряжение и повышает доверие.
Метод уточнения
Иногда возражения клиента могут быть неясными или слишком общими.
- Что делать:
- Уточните суть возражения: «Можете рассказать подробнее, что именно вас смущает?» или «Что вы имеете в виду под этим?».
- Почему это работает: Помогает выявить истинную причину возражения, а не реагировать на поверхностные комментарии.
Метод «Согласись и уточни»
Этот метод помогает избежать конфронтации.
- Что делать:
- Согласитесь с клиентом: «Да, это важный вопрос.»
- Уточните: «Давайте разберемся вместе, как мы можем это решить.»
- Почему это работает: Клиент чувствует, что вы на его стороне.
Перевод возражения в вопрос
Превратите возражение в открытый диалог.
- Что делать:
- На возражение «Это слишком дорого» спросите: «А какая цена была бы для вас комфортной?».
- Почему это работает: Уводит разговор от негативного тона и настраивает на поиск решения.
Метод доказательств
Используйте факты, данные, примеры и отзывы других клиентов.
- Что делать:
- Предоставьте конкретные доказательства: «Мы уже работали с похожими запросами, вот пример нашего кейса.»
- Покажите цифры или отзывы: «По статистике, клиенты, которые выбрали наш продукт, увеличили продажи на 30%.»
- Почему это работает: Логические аргументы усиливают доверие и снижают эмоциональное сопротивление.
Метод снятия ложных возражений
Иногда клиент озвучивает ложные возражения, чтобы скрыть истинную причину.
- Что делать:
- Спросите: «Кроме цены, есть ли что-то еще, что вызывает сомнения?».
- Так вы сможете найти реальную проблему.
- Почему это работает: Убирает «ширму» и позволяет сосредоточиться на реальных возражениях.
Метод выгоды
Покажите клиенту, как продукт решит его проблему или принесет пользу.
- Что делать:
- На возражение «Это слишком сложно» ответьте: «Сложно на первый взгляд, но мы обеспечиваем обучение, и через неделю вы будете уверенно пользоваться системой.»
- Почему это работает: Клиент начинает видеть ценность продукта в контексте своих нужд.
Метод «Да, но…»
Признайте сомнение клиента, но переключите внимание на преимущество.
- Что делать:
- «Да, цена действительно выше среднего, но вы получаете не только продукт, но и круглосуточную поддержку и гарантию 3 года.»
- Почему это работает: Вы избегаете конфликта и подчеркиваете ценность.
Метод вопросов
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы клиент сам пришел к выводу о решении.
- Что делать:
- «Если бы этот момент мы смогли решить, вы бы были готовы продолжить?».
- Почему это работает: Подталкивает клиента к осознанию решения.
Метод «Разрушение мифов»
Если клиент ссылается на стереотипы или заблуждения, важно их развеять.
- Что делать:
- «Я понимаю, что часто говорят, что онлайн-курсы неэффективны, но у нас 95% студентов достигают своих целей благодаря индивидуальной поддержке.»
- Почему это работает: Вы показываете факты, которые опровергают стереотипы.
Эмоциональное подключение
Возражения иногда возникают из-за недостатка доверия или эмоциональной связи.
- Что делать:
- Поделитесь историями успеха других клиентов.
- Покажите личную вовлеченность: «Я сам пользуюсь этим продуктом и очень доволен.»
- Почему это работает: Люди покупают у тех, кому доверяют.
Закрытие возражения
После проработки возражения важно убедиться, что сомнения клиента сняты.
- Что делать:
- Спросите: «Мы закрыли этот вопрос? Что скажете, если мы перейдем к следующему шагу?».
- Почему это работает: Клиент чувствует завершенность диалога.
Примеры работы с возражением
Консалтинг
Возражение: «Услуги слишком дорогие.»
Ответ:
- «Я понимаю, цена может показаться высокой. Давайте посмотрим на то, что вы получаете: анализ вашей бизнес-модели, разработку решений и внедрение. Это позволяет сократить расходы на X% или увеличить прибыль на Y%. Как вы думаете, такая инвестиция оправдает себя в долгосрочной перспективе?»
Логистика
Возражение: «Мы уже работаем с другим перевозчиком, нас все устраивает.»
Ответ:
- «Это здорово, что у вас есть проверенный партнер. Но скажите, у вас были случаи, когда возникали задержки или повреждения груза? Мы предлагаем систему отслеживания в реальном времени и страхование грузов, что может повысить надежность. Будет полезно обсудить, как мы можем быть подстраховкой в экстренных случаях?»
Обучение
Возражение: «Мне не хватит времени на обучение.»
Ответ:
- «Я понимаю, время — это ценный ресурс. Наши курсы специально разработаны, чтобы учиться в удобное для вас время, всего 20-30 минут в день. Кроме того, вы сразу сможете применять знания на практике, что экономит время в будущем. Как вам такой формат?»
Недвижимость
Возражение: «Я видел этот объект дешевле у другого агентства.»
Ответ:
- «Возможно, это так, но важно сравнить не только цену, но и условия сделки. У нас уже включено юридическое сопровождение и проверка объекта на возможные риски. Это защищает вас от непредвиденных расходов. Хотите, я подробно расскажу об этом?»
Продажа строительной техники
Возражение: «Нам не нужна новая техника, старой пока хватает.»
Ответ:
- «Это разумный подход. Но скажите, сколько времени вы теряете на обслуживание старой техники или из-за простоев? Новая модель, которую мы предлагаем, увеличивает производительность на X% и сокращает расходы на обслуживание. Если бы мы смогли снизить ваши затраты, это было бы интересно?»
Аудиторские услуги
Возражение: «Мы сами справляемся с проверкой отчетности, дополнительный аудит нам не нужен.»
Ответ:
- «Это отлично, когда есть сильная внутренняя команда. Но иногда взгляд со стороны помогает выявить скрытые риски или найти зоны для оптимизации. Например, наши клиенты находили дополнительные налоговые вычеты на X% или закрывали риски штрафов. Может, стоит обсудить пилотный проект для проверки?»
Для успешной работы с возражениями важно:
- Уважительно выслушать клиента.
- Понять истинную причину возражения.
- Предложить решение, ориентированное на выгоды клиента.
Используя приведенные примеры, можно адаптировать подход под любой бизнес.