Скрипт холодных звонков — это структурированное руководство для менеджера, которое помогает эффективно взаимодействовать с потенциальными клиентами, удерживать их внимание и побуждать к дальнейшему общению. Скрипты для холодных звонков нужны, чтобы следовать по четкому сценарию в беседе с потенциальным клиентом и утеплить отношения. Скрипт будет содержать несколько блоков, где будут прописаны не только речевые конструкции и вопросы, но и ответы, аргументы, которые предусматривают разные варианты поведения потенциального клиента.
Современные скрипты для холодных звонков
Начало скрипта холодного звонка – приветствие и представление. Называйте компанию, но давайте минимум сведений о продукте. Еще раз напомним, что не всегда задача холодного звонка – продажа, это может быть и другое целевое действие, например, приглашение на встречу, консультацию и т.д.
Сценарий должен подразумевать легкое, ненавязчивое общение – такой подход помогает выявить потребности и заинтересовать. Достаточно хорошо располагает какой-то крюк ясности: нам вас рекомендовали, у вас есть информация на сайте, мы видели каталог продукции…
Часть скрипта, посвященная презентации продукта, должна включать не только характеристики, но и пользу для потребителя. На фразу «открылся новый медицинский центр» в целом клиенту может быть наплевать. А вот указание пользы может привлечь его внимание и заинтересовать: «у нас можно сделать УЗИ даже после 19.00 и в выходные дни». Или так: «У телефона батарея 4000 мАч, это значит, что заряжать его нужно 1 раз в 2 дня».
При создании скрипта для холодного звонка обязательно повторите марку продукта или название компании, а вот названия конкурентов и их продуктов уберите, замените на «другие компании», например.
Также устраните из скрипта непонятные для клиента термины, не углубляйтесь в дебри. Здесь, конечно, надо учитывать портрет целевого клиента. Например, могут выделять группы – мужчины и женщины. В какой-то сфере некоторые термины будут вполне обычными для мужчин, и совершенно не понятными для женщин. И наоборот.
Скрипты холодных звонков должны включать аргументы на возражения собеседников. Причем важно учесть не только самые популярные, но и менее распространенные. Примеры возражений, которые предстоит отработать:
- Дорого
- Другой поставщик
- Не интересно
- Пришлите на почту коммерческое предложение
- Есть поставщик
- Я за это не отвечаю
Скрипты холодных звонков надо будет не только написать, но протестировать. После этой процедуры наверняка придется внести коррективы, доработать, а затем опять протестировать. После внедрения в работу важно постоянно контролировать конверсию звонков. Если показатели снижаются, то это повод подумать над апгрейдом скрипта.
Рекомендации по созданию скрипта холодного звонка
Создание скрипта холодного звонка требует тщательной подготовки, глубокого понимания аудитории и структуры самого разговора. Ниже приведены ключевые рекомендации, которые помогут разработать эффективный и результативный скрипт.
Понимание аудитории
Прежде чем начать писать, важно:
- Определить целевую аудиторию: Кто ваши клиенты? Каковы их боли и потребности?
- Сегментировать клиентов: Разделите потенциальных клиентов на группы по отраслям, должностям или масштабам бизнеса.
- Изучить проблемы клиента: Задачи, которые ваш продукт/услуга решает, и проблемы, которые они испытывают.
Установите цели звонка
Цель звонка должна быть ясной и реалистичной.
Примеры целей:
- Назначить встречу или презентацию.
- Собрать информацию о потребностях клиента.
- Привлечь внимание и договориться о повторном контакте.
Разработайте структуру скрипта
Скрипт должен быть логичным и гибким. Он включает следующие блоки:
Приветствие
- Установление первого контакта.
- Представление себя и компании.
- Уточнение удобного времени для разговора.
Пример:
«Добрый день, [имя]! Меня зовут [ваше имя], я представляю компанию [название компании]. Удобно ли вам сейчас говорить?»
Захват внимания
- Короткое предложение, которое заинтересует клиента. Оно может быть связано с решением его проблемы или упоминанием кейсов.
Пример:
«Мы помогаем компаниям, таким как ваша, сократить [проблема] на [показатель]. Хотелось бы узнать, актуально ли для вас улучшение [сфера]?»
Уточнение потребностей
- Используйте открытые вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Это может быть методика СПИН-продаж.
Пример вопросов:- «С какими трудностями вы сталкиваетесь в [область]?»
- «Что вы используете для [результат] сейчас?»
Представление решения
- Краткое описание вашего продукта/услуги с акцентом на выгоды для клиента.
Пример:
«Наше решение позволяет [выгода клиента], помогая сэкономить [время/деньги] и улучшить [результат].»
Работа с возражениями
- Подготовьте ответы на типичные возражения.
Пример:- Возражение: «Сейчас не время.»
Ответ: «Понимаю, могу предложить вам короткое демо, чтобы показать, как это может работать именно для вас. Это займет не больше 15 минут.»
- Возражение: «Сейчас не время.»
Призыв к действию (CTA)
- Четко обозначьте следующий шаг.
Пример:
«Давайте согласуем удобное время для звонка или встречи. Как вам [предложите дату и время]?»
Персонализируйте скрипт
- Упоминайте имя клиента и название его компании.
- Используйте информацию из предварительного анализа (о компании, ее проектах, проблемах).
Тон и стиль общения
- Будьте дружелюбны, но профессиональны.
- Избегайте шаблонных фраз и излишней формальности.
- Подстраивайте темп разговора под клиента.
Добавьте гибкость
Скрипт не должен быть заученным текстом. Это руководство, поэтому:
- Позвольте менеджеру адаптировать его под ситуацию.
- Используйте вопросы, чтобы вовлечь клиента в диалог.
Подготовьте ответы на возражения
Возражения — это естественная часть холодного звонка. Продумайте:
- Типичные возражения: «Нам это не нужно», «У нас уже есть поставщик», «Слишком дорого».
- Ответы: Предлагайте факты, примеры кейсов и логичные аргументы.
Заключительная часть
- Поблагодарите клиента за время.
- Повторите договоренность (встреча, демонстрация, повторный звонок).
Пример:
«Спасибо за ваш интерес, [имя]! До встречи [дата/время]. Если у вас возникнут вопросы, свяжитесь со мной по [контактные данные].»
Тестирование скрипта
- Протестируйте скрипт на коллегах.
- Проведите несколько реальных звонков и соберите обратную связь.
- Уточните и улучшите скрипт на основе первых результатов.
Инструменты для повышения эффективности
- CRM-система: Для записи всех данных о звонках.
- Скрипт-карта: Создайте карту диалога, чтобы менеджер видел возможные ветки разговора.
- Анализ звонков: Регулярно переслушивайте звонки, чтобы выявить сильные и слабые стороны.
Пример готового скрипта
- Приветствие:
- «Добрый день, [имя]! Меня зовут [ваше имя], я представляю компанию [название]. Удобно ли вам сейчас говорить?»
- Захват внимания:
- «Мы заметили, что многие компании в вашей отрасли сталкиваются с [проблема]. Мы предлагаем решение, которое помогает [результат]. Это может быть интересно вам?»
- Уточнение потребностей:
- «Как у вас сейчас решается [проблема]? Что вызывает наибольшие сложности?»
- Предложение решения:
- «Наше решение помогает [выгода клиента]. Например, компания X сократила [проблему] на [цифра].»
- Работа с возражениями:
- «Могу предложить бесплатный тестовый доступ/демонстрацию, чтобы вы сами увидели, как это работает.»
- Призыв к действию:
- «Когда вам будет удобно обсудить это подробнее — завтра или послезавтра?»
