Вторичные продажи не должны раздражать покупателя. Но автоворонка – это не только одна продажа, это система, нацеленная на вторичные продажи. С чего начать, как же действовать, чтобы клиенты соглашались на покупку второй, третий и последующий раз?
Как выбрать нужный момент для вторичных продаж
Выбор подходящего момента для вторичных продаж (или апсейлов/кросс-сейлов) — ключевой элемент стратегии, который позволяет увеличить выручку и повысить лояльность клиентов.
Определите цели вторичных продаж
- Увеличение среднего чека. Предложить дополнительные товары/услуги.
- Удержание клиента. Поддерживать интерес через новые предложения.
- Повышение лояльности. Решение дополнительных потребностей клиента.
Анализируйте жизненный цикл клиента
Определите, на каком этапе клиенту может быть интересен новый продукт или услуга:
- После первой покупки. Например, предложить аксессуары или сопутствующие товары.
- На этапе использования. Время, когда клиент уже пользуется вашим продуктом и может оценить его преимущества.
- Перед завершением цикла. Например, обновление или замена продукта.
Пример:
Если клиент купил смартфон, аксессуары (чехол, защитное стекло) лучше предложить сразу. А новые модели — ближе к истечению гарантийного срока.
Используйте триггеры для вторичных продаж
Триггеры — это события, которые сигнализируют о готовности клиента к новым предложениям:
- Истечение срока действия продукта. Например, подписка на ПО.
- Завершение услуги. Например, предложение нового контракта на обслуживание.
- Увеличение активности клиента. Например, частые покупки сигнализируют о готовности рассмотреть дополнительные продукты.
Ориентируйтесь на поведение клиента
Используйте данные CRM или аналитики, чтобы понять, что нужно клиенту:
- История покупок.
- Взаимодействия с вашим контентом (открытие писем, клики на рекламу).
- Запросы и обращения в службу поддержки.
Пример:
Если клиент часто спрашивает про дополнительные функции вашего продукта, это сигнал для апсейла.
Выберите правильный способ предложения
Способ и момент зависит от типа бизнеса:
- В момент покупки. Прямо на этапе оформления заказа предложите сопутствующий товар или улучшение.
- Через некоторое время. Используйте email-маркетинг или персонализированные предложения через CRM.
- На основе обратной связи. После успешного использования продукта предложите клиенту что-то новое.
Пример:
Клиент купил кофемашину. Через неделю предложите подписку на премиальные сорта кофе.
Учитывайте сезонность и акционные периоды
Сезонные потребности могут быть отличным моментом для вторичных продаж:
- В праздники предлагайте товары, которые можно подарить.
- В межсезонье — товары, которые решают актуальные задачи.
Пример:
В конце года предложите клиенту обновление ПО со скидкой для подготовки отчетов.
Работа с лояльными клиентами
Лояльные клиенты более склонны к повторным покупкам. Поддерживайте с ними регулярный контакт:
- Предлагайте скидки и бонусы за повторные покупки.
- Информируйте их о новинках.
Не забывайте о качестве основного предложения
Вторичные продажи будут успешными только в случае, если клиент доволен своей первой покупкой. Убедитесь, что его ожидания оправданы.
Вторичные продажи | когда предлагать в 2025 году
Вторичные продажи – это не навязчивый сервис. Спросите в лоб: «Может быть выберете что-то еще?» и скорее всего услышите: «Нет, достаточно». Поэтому для допродаж, которые повысят средний чек и выручку, важно выбрать правильный момент. Вот несколько вариантов, когда наступает именно этот момент.
Сразу после покупки. Предложение можно сделать уже на этапе оформления заказа или чуть позже – отправить письмо, СМС, позвонить или поболтать в чат-боте. Предложите сумочку к туфлям, к брюкам пояс, к автомобилю дополнительные аксессуары или более дорогую и продвинутую версию товара. Важно, чтобы ваши предложения соответствовали интересу клиента в данный момент.
При достижении каких-то этапов. Например:
- человек уже год является вашим клиентом,
- зашел 10 раз на сайт,
- подписался на странички в соцсетях и т.д.
Эти события – повод напомнить о ваших отношениях, предложить повторные продажи. Здесь можно сделать выгодное предложение – снизить цену как раз на этот период, или рекомендовать купить комплект как одно целое по более привлекательной цене, чем стоимость при покупке одной позиции.
После получения ценности. Представьте, что собираетесь в театр и вызвали такси. Сообщая о прибытии машины в назначенный час (что очень ценно для клиента), диспетчер предлагает подать машину по окончании спектакля. Скорее всего, вы согласитесь.
Безусловно, вторичные продажи требуют наличие crm или другой crm-системы, где будет накапливаться вся информация о клиентах. На этих данных можно сформировать релевантное предложение.
Пример стратегии вторичных продаж
Эти примеры помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышая их удовлетворенность и лояльность, а также увеличивая прибыль компании.
Сфера: Электронная коммерция (интернет-магазин).
- Первичная продажа: Клиент покупает ноутбук.
- Сопутствующее предложение: На этапе оформления заказа предложить мышь, сумку и расширенную гарантию.
- Вторичная продажа: Через 2 месяца отправить email с предложением обновить софт или докупить аксессуары (веб-камеру, подставку).
- Лояльность: Через 6 месяцев предложить скидку на вторую покупку или программу утилизации старого оборудования.
Сфера: Логистика
- Первичная продажа: Клиент заказывает перевозку груза из одного города в другой.
- Сопутствующее предложение: На этапе согласования условий предложить страхование груза и дополнительные услуги (отслеживание, упаковка).
- Вторичная продажа: Через 2 недели после завершения доставки связаться с клиентом и предложить специальные условия для долгосрочного сотрудничества (скидки на регулярные заказы).
- Лояльность: Предложить персонализированный тариф или программу лояльности после выполнения нескольких успешных доставок.
Сфера: Обучение и курсы
- Первичная продажа: Клиент записывается на базовый курс английского языка.
- Сопутствующее предложение: Во время записи предложить дополнительные материалы (учебники, словари) или персональные занятия.
- Вторичная продажа: Через месяц после старта курса предложить курс разговорного английского или подготовку к экзаменам.
- Лояльность: После окончания базового курса предложить скидку на продвинутый уровень или бонусное занятие.
Сфера: Автосервис
- Первичная продажа: Клиент приходит на замену масла в автомобиле.
- Сопутствующее предложение: Во время обслуживания предложить диагностику машины со скидкой или замену фильтров.
- Вторичная продажа: Через 3 месяца отправить сообщение с напоминанием о следующем ТО и предложить скидку на услуги или комплект шин.
- Лояльность: Предложить накопительную систему скидок или бесплатную услугу после нескольких посещений.
Сфера: Туризм
- Первичная продажа: Клиент покупает тур на отдых за границу.
- Сопутствующее предложение: При оформлении тура предложить экскурсионные программы или страховку.
- Вторичная продажа: Через несколько месяцев после поездки предложить тур в аналогичное направление или акцию на сезонный отдых.
- Лояльность: Предложить бонусы за рекомендации или скидку на следующий тур при повторном обращении.
