Алгоритм работы с возражениями в 2024 году
Какие возражения можно считать истинными:
- Мне не подходит цвет, размер, фасон
- Слишком долго ждать
- У вас все хрупкое, мне надо противоударное
Отработать такие возражения можно за 4 последовательных шага. Не стоит их пропускать или смешивать.
- Согласие с клиентом (фразы – вы правы, вполне вероятно, да, согласен и т.д.). Ни в коем случае нельзя перечить! Покажите покупателю, что вы с ним на одной стороне, ему не надо обороняться. Вы с пониманием относитесь к его пожеланиям.
- Фраза-переход (поэтому, именно это, для этого …) поможет плавно пойти в наступление на возражение.
- Теперь нужно предложить альтернативу, дать весомый аргумент, который поможет склонить клиента на вашу сторону.
- В заключении нужно подвести покупателя к целевому действию. Здесь помогают вопросы (у вас 42 размер?) или призывы (давайте перейдем к стойке).
Отвечаем аргументированно на возражения
Любого продавца можно забрасывать возражениями. Ему важно определить, насколько они истинные. Если возражения истинные, то их в целом все же можно отнести к заинтересованности. Поэтому если привести правильные аргументы, то можно эти возражения снять и заключить сделку. Как понять? Покупатель, у которого есть потребность, все же интересуется параметрами, делает какие-то оценки, анализирует, примеряет на себя.
Но также бывает, что возражение клиента связано с тем, что ему просто не нужен этот продукт. Согласитесь, что так бывает. В этом случае менеджер может предложить другой товар.
Если возражения ложные, то работа с ними приводит лишь к новым возражениям. Как правило, это фразы типа «я подумаю», «нужно посмотреть» и т.д. Иногда они маскируют истинную причину: например, такая сумма просто не по карману.
3 этапа для отработки возражений в продажах
Возражение в продажах — может возникать в процессе заключения большинства сделок. Обратной реакцией менеджера должно быть не огорчение или негодование, а желание убедить своего собеседника.
Возражения бывают истинными и ложными. Отработка первых приводит к заключению сделки, работа со вторыми, как правило, дает новые возражения.
Одно частых возражений – дорого, у других дешевле и т.п. Отрабатывая это или другое возражение в продажах важно действовать по четкой схеме.
- В первую очередь, важно выслушать возражение. Не надо перебивать, пытаться вставить свои реплики.
- Как только собеседник выскажет свое возражение, необходимо с ним согласиться: «Да, согласен. Сейчас все чаще приходится экономить»
- А далее нужно предоставить аргументы в свою пользу, склонить клиента на свою сторону: «Но в нашу цену уже заложено сервисное обслуживание – в течение полугода у вас не нужно дополнительных трат»
