Телефонные продажи — это процесс продажи товаров или услуг по телефону, при котором продавец взаимодействует с потенциальными или существующими клиентами, чтобы предложить им продукт или услугу, заключить сделку или поддерживать длительные деловые отношения. Это один из каналов активных продаж, который применяется для достижения различных целей бизнеса, включая привлечение новых клиентов, удержание существующих и увеличение объема продаж.
Телефонные продажи — это продажи напрямую в ходе телефонного разговора. Задача менеджера-телемаркетолога раскрыть выгоду предложения и убедить потенциального клиента купить.
Основные виды телефонных продаж
Холодные звонки: Продавец звонит потенциальным клиентам, с которыми ранее не было установлено контакта. Цель — заинтересовать клиента, назначить встречу или заключить сделку.
Теплые звонки: Звонки клиентам, которые уже проявляли интерес к продукту или услуге, либо уже взаимодействовали с компанией, например, оставив заявку на сайте или спросив информацию.
Повторные звонки: Звонки уже существующим клиентам с целью напомнить о новых продуктах, предложениях, дополнительных услугах или для решения текущих вопросов.
Звонки по входящим заявкам: Это случаи, когда клиенты сами звонят в компанию или оставляют заявку, и задача продавца — оперативно ответить на запросы и предложить решение.
Преимущества телефонных продаж:
Персонализированное общение: Телефон позволяет наладить прямой контакт с клиентом, что дает возможность лучше понять его потребности и предложить индивидуальное решение.
Мгновенная обратная связь: С помощью звонков можно быстро выяснить реакцию клиента, устранить возражения и эффективно закрыть сделку.
Масштабируемость: Процесс можно автоматизировать с помощью систем для массовых звонков или CRM-систем, что позволяет менеджерам обрабатывать большое количество клиентов.
Гибкость и удобство: Телефонные продажи позволяют работать в любом месте, не требуя личной встречи, что экономит время и ресурсы.
Структура телефонных продаж
У телефонных продаж есть структура:
- Приветствие, представление – компания и имя менеджера.
- Изложение сути звонка – озвучивается предложение для клиента.
- Намерение получить обратную связь – да, нет, не знаю, не звоните больше и т.д.
- Работа с возражениями, стремление добиться согласия на сделку или встречу.
- Подтверждение договоренности
- Прощание.
Телефонные продажи могут быть «холодные» или «горячие». В первом случае менеджер звонит незнакомому собеседнику, который вообще может не знать о вашем продукте. Задача – сформировать базу и сделать предложение. «Горячие» звонки происходят с клиентом, который каким-то образом проявил интерес: оставил заявку или сам позвонил.
Сотрудники, которые ведут телефонные продажи, должны быть уверенными, общительными с приятным, убедительным голосом. Они должны знать тонкости и характеристики продукта или услуги, чтобы быстро ответить на любой вопрос потенциального клиента. Безусловно, для сотрудников нужно рассчитать план по числу звонков и создать правильную систему мотивацию, которая настроит их на достижение цели.
Этапы телефонных продаж
Подготовка: Изучение продукта, целевой аудитории и подготовка скрипта для звонка.
Приветствие и установление контакта: Создание доверительной атмосферы, установление личного контакта с клиентом.
Выявление потребностей: Задача продавца — выявить, что именно нужно клиенту, какие проблемы он хочет решить с помощью продукта или услуги.
Презентация предложения: Подчеркивание ключевых выгод и преимуществ, которые решают задачи клиента.
Работа с возражениями: Продавец должен быть готов к возможным возражениям и уверенно их преодолевать, предоставляя клиенту дополнительные убедительные аргументы.
Закрытие сделки: Когда клиент готов к покупке, важно завершить звонок четким и решительным предложением, таким как заключение сделки или назначение следующего шага.
Следующие шаги: Оформление заказа, направление дополнительных материалов или планирование встречи, если необходимо.
Проблемы, с которыми сталкиваются в телефонных продажах
- Возражения клиентов: Клиенты могут быть не готовы к разговору или могут выражать сомнение в необходимости покупки.
- Неудачные звонки: Звонки могут быть неэффективными из-за неверного подхода, неподготовленности или низкого качества предложения.
- Конкуренция: В условиях высокой конкуренции клиенты могут уже иметь предложения от других компаний и не быть заинтересованы в новом контакте.
Телефонные продажи остаются важной частью стратегий многих компаний благодаря своей эффективности и возможностям для непосредственного общения с клиентами.
