Скрипт для продажи — это сценарий работы с клиентами на разных этапах. Чтобы все проходило гладко – от приветствия до закрытия сделки, менеджеры не должны придумывать, что говорить. Им необходимо разговаривать с клиентами по четкому скрипту.
Современный скрипт для продажи
В основе конструкции – поэтапная цепочка действий, которая учитывает возможную реакцию покупателя, ветки «сказал да» или «сказал нет». На эту основу нанизываются речевые заготовки, фразы, которые помогут развернуть клиента в сторону компании. Здесь важно учитывать бизнес-нишу, успешные практики.
Наличие готовых скриптов помогает новым менеджерам быстро вникнуть в суть процесса и приступить к продажам. Разработанные фразы дают возможность быстро среагировать на возражения клиентов и закрыть сделку. Кроме того, это возможность контролировать сотрудников: оценивать работу по стандартам проще, чем анализировать, как прошла неформализованная беседа.
Пример скрипта для продажи по телефону
Пример скрипта для продажи по телефону, который может быть адаптирован для различных видов бизнеса. Этот скрипт помогает менеджеру по продажам грамотно взаимодействовать с клиентом, вести разговор и увеличивать вероятность заключения сделки.
Вступление и установление контакта
Приветствие:
«Добрый день! Меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [Название компании]. Как ваше имя?»Представление:
«Мы занимаемся [описание того, что делает компания] и помогли уже множеству клиентов в [конкретная выгода для клиента]. Хотел бы обсудить, как можем помочь вам.»Проверка удобства времени:
«Есть ли у вас несколько минут для быстрого разговора?»
Открытие потребностей (выявление проблемы клиента)
Исследование ситуации:
«Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию?»СПИН-вопросы (для выявления потребности):
- Ситуация: «Как вы сейчас решаете [проблему, связанную с вашим продуктом/услугой]?»
- Проблема: «Сталкиваетесь ли вы с трудностями в [уточните проблему]?»
- Идея/потребность: «Что для вас самое важное в решении этой проблемы?»
- Преимущество: «Как вам бы подошел способ, который поможет [сэкономить время/деньги, повысить эффективность]?»
Презентация продукта/услуги
Преимущества и выгоды:
«Наш продукт/услуга поможет вам [основная выгода]. Он/она уже помог многим компаниям/клиентам, включая [примеры успешных кейсов].»Как это решает проблему клиента:
«С помощью нашего решения вы сможете [конкретно описать, как ваш продукт решит выявленную проблему]. Это позволит вам [улучшение показателей, например, рост продаж, сокращение затрат].»Убедительные факты:
«Наши клиенты говорят, что благодаря нашему продукту они смогли [реальные результаты, проценты или примеры кейсов].»
Работа с возражениями
- Типичные возражения:
«Это слишком дорого»: «Понимаю, что цена имеет значение. Однако, учитывая, какие результаты вы получите, наши клиенты считают, что инвестиции оправданы. Если учесть [экономию времени, роста прибыли], это будет выгодно в долгосрочной перспективе.»
«Не сейчас, может позже»: «Я понимаю, что у вас сейчас много дел. Но если мы проведем этот шаг сейчас, то это поможет вам [перечислите конкретные выгоды], что даст вам [определенные преимущества в будущем].»
«Я не уверен, что это подходит»: «Позвольте задать несколько вопросов, чтобы понять, как это может быть полезно именно вам, и я помогу разобраться.»
Закрытие сделки
Прямой вопрос: «Что вы думаете о предложении, могу ли я вам помочь с оформлением?»
Мягкое закрытие: «Как вам кажется, насколько наше решение подходит для вас?»
Прямое действие: «Давайте оформим заказ, чтобы начать использовать все преимущества уже сегодня!»
Создание чувства срочности: «У нас есть ограниченная акция, и я бы хотел, чтобы вы могли ей воспользоваться. Давайте оформим?»
Завершение
Подтверждение условий: «Отлично, все оформлено! Мы начнем работать над вашим заказом. Я вам отправлю все документы на электронную почту.»
Пожелания: «Спасибо за ваш выбор, мы уверены, что это решение принесет вам отличные результаты. Если возникнут вопросы, не стесняйтесь обращаться!»
Прощание: «Желаю вам успешного дня, до свидания!»
Советы по использованию скрипта
Будьте гибкими: Скрипт — это не строгая инструкция, а руководящий принцип. Разговаривайте с клиентом, а не читайте текст. Позиционируйте себя как партнера, а не продавца.
Слушайте: Активное слушание — ключ к выявлению истинных потребностей клиента. Не перебивайте, давайте время для ответа.
Настройка на клиента: Если вы чувствуете, что клиент заинтересован, переходите к закрытию сделки, если нет — уточните его сомнения и предложите альтернативные решения.
Практика: Чем больше вы будете использовать этот скрипт, тем легче будет реагировать на нестандартные ситуации и вопросы.
Пример скрипта продаж на встречах
Пример скрипта для продажи на встречах, который можно использовать для личных встреч с клиентами. Этот скрипт поможет менеджеру по продажам эффективно вести переговоры, выявлять потребности и предлагать решения, а также увеличивать шанс на успешную сделку.
Подготовка к встрече
Изучите клиента заранее: Перед встречей важно понять, с кем вы общаетесь, изучить информацию о компании, их потребностях и предыдущих взаимодействиях с вами или вашей компанией.
Подготовьте материалы: Соберите презентационные материалы, демо-версии, или примеры решений, которые могут быть полезны на встрече.
Вступление (установление контакта)
Приветствие:
«Добрый день, [имя клиента], рад(а) вас видеть! Как ваше настроение?»
(Создайте дружескую атмосферу, установите контакт.)Цель встречи:
«Спасибо, что нашли время для встречи. Хотел(а) бы узнать, как мы можем помочь вам решить [упомянуть проблему, которая интересует клиента].»
(Задача — сразу настроить клиента на решение его потребностей.)Подтверждение ожиданий:
«Каковы ваши основные ожидания от нашей встречи? Что бы вы хотели обсудить?»
(Это помогает определить фокус встречи.)
Выявление потребностей
Открытые вопросы:
«Расскажите, как в данный момент вы решаете [описание проблемы]?»
«Какие цели вы ставите на ближайший период в этом направлении?»
(Старайтесь задавать вопросы, чтобы выявить истинные потребности клиента.)Активное слушание:
Применяйте технику активного слушания, чтобы глубже понять, что именно беспокоит клиента, какие у него цели и потребности.Уточнение:
«Вы сказали, что важно [выясненная потребность]. Можете ли вы рассказать больше, как это влияет на ваши результаты?»
(Показать, что вы глубоко заинтересованы в его проблемах.)
Презентация решения (продукта/услуги)
Подведение к предложению:
«Исходя из того, что вы мне рассказали, думаю, что наш [продукт/услуга] сможет помочь вам [описание решения, которое отвечает на выявленные потребности].»Описание решения:
«Наш продукт позволяет [основные преимущества] и решает проблему [описание проблемы], с которой вы столкнулись.»Демонстрация:
Проведите демонстрацию, покажите, как продукт работает на практике или как услуга может быть интегрирована в бизнес клиента.Подчеркивание уникальности:
«В отличие от конкурентов, наш продукт предоставляет [уникальные преимущества], что позволяет вам [конкретная выгода для клиента].»
Ответы на вопросы и возражения
Типичные возражения:
«Это слишком дорого»:
«Я понимаю вашу озабоченность. Однако учитывая [возможные выгоды, экономия, результат], инвестиции оправданы, так как вы получите [конкретные преимущества].»«Не уверены, что это нам нужно»:
«Понимаю ваши сомнения. Давайте рассмотрим это более детально. Если бы [пояснение выгоды], это было бы полезно для вас?»«Мы ищем решение с другими характеристиками»:
«Конечно, и это абсолютно нормальный запрос. Давайте посмотрим, как наш продукт может адаптироваться под ваши требования. Например, [объяснение гибкости продукта].»
Подтверждение ценности:
«Я уверен(а), что это решение будет выгодным для вашей компании, потому что [основные выгоды].»
Закрытие сделки
Прямой вопрос:
«Как вам кажется, это подходящее решение для вас?»Предложение оформления сделки:
«Мы можем оформить заказ сегодня, чтобы начать процесс, как только вам удобно?»Мягкое закрытие:
«Как вы думаете, когда мы могли бы начать сотрудничество?»Действие с ограниченной предложенной выгодой:
«Если мы оформим заказ сегодня, вы получите дополнительную услугу/скидку [конкретная выгода]. Это будет хорошим решением?»
Завершение
Подтверждение условий:
«Отлично, я подготовлю все документы и отправлю вам на электронную почту. Мы начнем работу, как только получите подтверждение.»Пожелания:
«Благодарю за встречу, уверен(а), что наше сотрудничество принесет вам отличные результаты. Буду рад(а) работать с вами!»Прощание:
«Если у вас возникнут вопросы, всегда можете обратиться. Хорошего дня и до скорой встречи!»
Советы по использованию скрипта:
- Гибкость: Важно быть готовым адаптировать скрипт в зависимости от хода разговора и реакции клиента.
- Активное слушание: Слушайте клиента внимательно, учитывайте все его пожелания и сомнения, чтобы предложить подходящее решение.
- Задавайте уточняющие вопросы: Понимание потребностей клиента — это ключ к успешной продаже. Важно задавать вопросы, чтобы не упустить важную информацию.
- Уверенность: На встречах особенно важно быть уверенным в продукте, который вы продаете, и в его ценности для клиента.
Основные ошибки в скрипт продаж
Скрипт для продаж — это речевой шаблон, сценарий для диалога с клиентом. Что это дает? Когда менеджер действует по скрипту, меньше рисков, что он растеряется и не найдет, что ответить на возражение. Это «спасательный круг» не только для новичков и стажеров, но и поддержка для опытных менеджеров, которые могут использовать скрипт как основу, дополняя при необходимости своими наработками.
Но скрипт будет работать, если составлен правильно. Посмотрим на основные ошибки, которые допускаются при составлении сценариев разговора:
- Нет цели скрипта. Если речь идет об исходящем звонке, то это зачастую не продажа. Целью звонка может быть получение контакта ЛПР, приглашение на встречу, выслать коммерческое предложение и т.д.
- Нет последовательной презентации
- Нет четкого предложения
- Нет обозначения выгоды для потребителя
- Поспешный переход к разговору о цене
- Нет сильных аргументов
- Нет целевого призыва к действию.
