Допродажа — это стратегия или техника, используемая в процессе продаж, суть которой заключается в предложении дополнительных товаров или услуг клиенту в момент основной покупки. Цель допродажи — увеличить общую сумму сделки, а также предоставить покупателю больше ценности, предлагая ему товары или услуги, которые дополняют или улучшают его первоначальный выбор. Допродажа следующий этап после продажи основного продукта. Допродажа услуг и товаров позволяет увеличить средний чек и приносит максимальную выгоду.
Основные принципы допродажи
- Персонализированное предложение: Дополнения должны быть актуальны для конкретного клиента, чтобы они соответствовали его потребностям.
- Увеличение ценности: Дополнительные товары или услуги должны быть воспринимаемы клиентом как выгодные и полезные. Например, покупатель может приобрести дополнительную гарантию или аксессуары, которые улучшат использование основного товара.
- Не навязчивость: Важно, чтобы предложение не казалось навязчивым. Это должно быть логичное расширение покупки, которое улучшает опыт клиента.
Примеры допродаж:
- Розничные продажи: При покупке телефона предложить клиенту аксессуары, такие как чехол, наушники или защитное стекло.
- Онлайн-магазины: Когда покупатель добавляет товар в корзину, система предлагает дополнительные товары, которые часто покупаются вместе с этим товаром (например, при покупке ноутбука — предложить мышь, клавиатуру или сумку для ноутбука).
- Рестораны: В ресторане официант может предложить клиенту дополнительные блюда или напитки, такие как десерт, вино или кофе, после основного приема пищи.
Допродажа должна быть ориентирована на интересы и потребности клиента, чтобы не вызвать у него ощущение, что ему навязывают ненужные товары
Допродажа | как «привязать» клиента в 2025 году
Теперь ваша цель – дополнительно продать клиенту либо сопутствующие товары, либо более крутую, продвинутую версию основного продукта, либо сопутствующие товары из смежных категорий.
На этом этапе автоворонки взаимодействие с клиентов строится с помощью писем, СМС, звонка менеджера, чат-бота. Предложите сумочку к туфлям, к круасану чашку кофе, к брюкам пояс, к автомобилю дополнительные аксессуары, к фотоаппарату чехол и т.д. Вспомните, как в «Макдональдсе» к основному товару – гамбургеру вам предложат картошку, соус и напиток!
Впрочем, продажа более дорогих версий продукта (up-sell) или сопутствующих товаров (Long tail – длинный хвост) – это далеко не все возможности максимизаторов вашей прибыли.
Взаимодействовать с клиентом можно через:
- Предложение продукта, заменяющего основной, но с более низким тарифом (Down-sell). Как ни странно, но это тоже увеличивает выручку. Ведь если такого товара нет, то теряются клиенты, для которых основной продукт расценивается как дорогой.
- Чувство, что упускается выгодное предложение (Flash sale). В этом случае цена на продукт периодично возрастает, снижаясь только в определенный период. Это особенно подходит для клиентов, которые понимают рыночную стоимость товара.
- Перекрестные товары (Cross-sell) из смежных категорий. Например, как в Starbucks: пришел выпить кофе, а купил фирменную кружку.
- Рекомендацию купить комплект как одно целое (Bundle). Например, шампунь + гель для душа. В этом случае стоимость каждого товара будет дешевле, чем при покупке одной позиции.
- Разовое предложение, действующее в короткий срок (One time offer).
Допродажа товаров требует тщательного тестирования. Действуйте по классической схеме:
- внедряй – проверяй – исправляй – внедряй. Внедряйте те, что приносят максимальный эффект.
Допродажа способствует максимизации прибыли
Допродажа — это мощный инструмент, который позволяет существенно увеличивать прибыль компании. Основная идея допродажи заключается в том, чтобы предложить клиенту дополнительные товары или услуги в момент, когда он уже готов совершить покупку. Это позволяет не только увеличить средний чек, но и повысить общую прибыль компании.
Увеличение среднего чека
Один из самых очевидных способов, которым допродажа помогает максимизировать прибыль, — это увеличение суммы покупки, то есть среднего чека. Когда клиент решает приобрести основной продукт или услугу, предложение дополнительных товаров или услуг повышает общую стоимость сделки.
- В итоге предложение дополнительных товаров позволяет вам зарабатывать больше на каждом отдельном клиенте, что особенно важно в условиях высокой конкуренции и необходимости оптимизации прибыли.
Пример: Если клиент покупает ноутбук, предложив ему сразу же аксессуары (наушники, сумку, защитное стекло), стоимость покупки значительно возрастает.
Улучшение ценности для клиента
Допродажа, если она правильно оформлена, помогает клиенту получить больше ценности от покупки. Например, если вы предлагаете товар, который значительно улучшает или дополняет основной продукт, клиент ощущает, что делает более разумный выбор. Это повышает его удовлетворенность, что может привести к дальнейшим покупкам и лояльности к бренду.
Пример: При покупке смартфона можно предложить дополнительные услуги, такие как настройка устройства, установка приложений, что позволяет клиенту быстрее начать пользоваться устройством и избежать проблем.
Увеличение числа покупок на одного клиента
Допродажа позволяет с каждым клиентом заключать не одну сделку, а несколько. Предложив клиенту дополнительные товары, можно побудить его к дополнительным покупкам или к более высоким расходам. Это особенно актуально в случае товаров, которые часто используются вместе.
Пример: В ресторане официант может предложить клиенту не только основной набор блюд, но и напитки, десерты, закуски, увеличив среднюю сумму чека за счет повторных предложений в процессе еды.
Пониженные расходы на привлечение клиентов
Допродажа позволяет увеличить прибыль без необходимости тратить дополнительные средства на привлечение новых клиентов. Когда клиент уже совершает покупку, допродажа является более эффективным и дешевым способом увеличения выручки, чем затраты на маркетинг или рекламу для привлечения новых людей.
Пример: В онлайн-магазине, когда покупатель уже находится на этапе оформления заказа, можно предложить ему скидку или бонус на дополнительные товары, что стимулирует его приобрести больше.
Повышение лояльности клиентов
Когда допродажа соответствует интересам клиента, она не воспринимается как навязывание, а наоборот, как полезное предложение. Клиенты, которые чувствуют, что получают дополнительные выгоды и ценность, с большей вероятностью возвращаются к компании для последующих покупок.
Пример: В фитнес-клубе при подписке на абонемент можно предложить дополнительную скидку на персональные тренировки, что повышает ценность подписки для клиента и помогает удержать его на длительный срок.
Увеличение частоты покупок
Когда клиент удовлетворен качеством допродаж и получает дополнительную выгоду, это может побудить его вернуться для новых покупок. Таким образом, одна допродажа может стать точкой старта для дальнейших продаж.
Пример: В косметическом магазине при покупке одного продукта можно предложить дополнительные товары для ухода, которые клиент может приобрести в будущем, или предложить скидку на следующий визит.
Применение стратегий кросс-продаж и апсейлинга
Дополнительные товары или услуги, предложенные клиенту в момент покупки, могут не только увеличить цену самой сделки, но и расширить ассортимент покупок. Это применимо в случае с кросс-продажами (когда предлагаются дополнительные товары, которые клиент может использовать вместе с основным продуктом) и апсейлингом (когда предлагается более дорогой аналог того же товара с дополнительными характеристиками).
Пример кросс-продаж: При продаже телевизора предложить клиенту акустическую систему или медиа-ресивер.
Пример апсейлинга: При продаже смартфона предложить более дорогую модель с лучшими характеристиками.
Допродажа помогает максимально эффективно использовать каждый момент взаимодействия с клиентом, увеличивая доход от каждой сделки. Этот процесс не только способствует повышению прибыли, но и улучшает клиентский опыт, предоставляя ему дополнительные продукты или услуги, которые отвечают его потребностям. В результате клиент получает больший набор преимуществ, а компания — рост выручки без необходимости привлекать новых покупателей.
