Сбор клиентской базы – это процесс систематического накопления контактов потенциальных или существующих клиентов для дальнейшего взаимодействия с ними. Чтобы создать эффективную и качественную клиентскую базу, нужно придерживаться четкой стратегии и использовать подходящие инструменты.
Клиентская база не должна быть статичной, она должна пополняться новыми контактами. Понятно, что не все новые клиенты – клад для бизнеса: база клиентов должна пополняться людьми из вашей целевой аудитории. В этом случае можно рассчитывать, что они купят ваш продукт.
Пошаговая инструкция по сбору клиентской базы
- Определите целевую аудиторию (ЦА):
- Проанализируйте, кто является вашим клиентом.
- Определите возраст, пол, местоположение, интересы, потребности и другие характеристики.
- Чем точнее описание ЦА, тем эффективнее будет сбор базы.
Пример:
Если вы продаете товары для дома, ваша ЦА может быть женщины 25-45 лет, проживающие в крупных городах. - Выберите источники для сбора контактов:
- Сайт компании: Предложите посетителям оставить свои контакты через форму обратной связи, подписку на рассылку или скачивание материалов.
- Социальные сети: Используйте таргетированную рекламу, опросы и конкурсы.
- Офлайн-каналы: Собирайте контакты через анкеты на мероприятиях, выставках или в магазинах.
- Рекомендации: Запускайте реферальные программы, где клиенты рекомендуют вас своим знакомым.
Пример инструмента: Предложите на сайте бесплатный гид по выбору вашего продукта, например, «Как выбрать правильную мебель для дома», и взамен попросите контактный e-mail.
- Используйте лид-магниты: Лид-магнит – это бесплатный, но ценный для клиента продукт, который они получают в обмен на свои контакты. Примеры лид-магнитов:
- Бесплатные чек-листы, гайды, инструкции.
- Доступ к вебинару.
- Пробный период использования услуги.
- Скидка на первый заказ.
Пример: «Оставьте свой e-mail и получите скидку 10% на первую покупку».
- Применяйте квизы (тесты): Предложите клиентам пройти опрос с интересными и полезными вопросами. В конце пользователь должен оставить свои данные для получения результата.
Пример: «Узнайте, какой стиль интерьера подходит вашему дому».
- Участвуйте в мероприятиях:
- Организуйте или участвуйте в конференциях, выставках и семинарах.
- Собирайте визитки участников или предложите заполнить анкету.
Пример: На выставке строительных материалов предложите пройти анкету, чтобы получить персональные рекомендации.
- Запустите рекламу с формами сбора заявок:
- Настройте таргетированную рекламу в социальных сетях или поисковых системах.
- Используйте форматы, где клиент оставляет контакты прямо в объявлении (например, «Лид-формы» в Facebook или Google).
- Стимулируйте клиентов делиться контактами:
- Запускайте реферальные программы: «Приведи друга и получи бонус».
- Проводите акции: «Получите подарок за подписку на рассылку».
- Используйте CRM-систему для учета контактов:
- Систематизируйте собранные данные.
- Записывайте не только имена и контакты, но и важную информацию о клиентах (например, интересы, предыдущие заказы).
- Используйте CRM для дальнейших коммуникаций (рассылки, звонки).
Правила при сборе клиентской базы
Соблюдайте законы о защите данных:
Получайте согласие на обработку данных. Уведомляйте, как и для чего будут использоваться контакты.Фокусируйтесь на качестве, а не на количестве:
Лучшая база – это контакты людей, которые действительно заинтересованы в вашем продукте.Регулярно обновляйте базу:
Удаляйте устаревшие контакты и добавляйте новые.Создавайте ценность для клиента:
Чем больше вы предлагаете клиенту за его контакт, тем охотнее он делится информацией.
Пример сбора клиентской базы
Компания по обучению языкам решила собрать базу потенциальных клиентов.
- Создали лид-магнит: бесплатный тест на определение уровня владения языком.
- Запустили таргетированную рекламу в Instagram: «Узнай свой уровень английского и получи рекомендации».
- На сайте разместили квиз: после прохождения теста нужно оставить e-mail, чтобы получить результат.
- В рекламу добавили предложение: «Оставь контакты и получи 20% скидку на первый урок».
Итог: Компания собрала 1,000 новых контактов за месяц.
Клиентская база | пополняем с помощью lookalike
Потенциальные клиенты будут сосредоточены в социальных сетях, в том числе в Facebook и Instagram. Как их там найти?
- 1 вариант – запустить таргетированную рекламу. То есть задать нужные фильтры – интересы, возраст, пол и т.д. и на эту аудиторию направить рекламу.
- 2 вариант – это инструмент lookalike. Принцип его работы следующий: надо загрузить в Facebook имеющуюся клиентскую базу (адреса электронной почты, телефоны), и соцсеть соберет аудиторию, максимально похожую на ваших клиентов.
Здесь важно учитывать несколько моментов. Для lookalike нужна база данных в количестве не меньше 100 человек. А лучше – в 10 раз больше.
Второй нюанс – необходимо сегментировать ваших клиентов по каким-то признакам, а не заливать всех одномоментно. Это позволит сделать более персональный оффер для каждой группы.
Какие сегменты покупателей из вашей клиентской базы можно выделить:
- Покупатели самых дорогих товаров
- Покупатели, заказавшие 3-4 товара одновременно
- Подписчики блога
- Клиенты, пришедшие из определенного рекламного канала
- Покупатели с определенной периодичностью заказа и т.д.
На определенный сегмент запускается рекламная компания. То есть расчет на то, что если ваш клиент купил товар, то похожий на него человек может тоже заинтересоваться.
Чтобы начать работу, нужно перейти в рекламный менеджер Facebook – Ads manager. Следующий шаг – выбор во вкладке «Ресурсы» пункт «Аудиторию». Система предлагает несколько критериев для сбора клиентов. Это может быть файл с данными о клиенте, трафик сайта, действия в приложениях, вовлеченность.
Загружать контакты можно как отдельным файлом, так и их почтового сервиса MailChimp (если вы его используете). Важно, что Facebook дает подсказки и рекомендации, которые помогут сделать правильные шаги.
Работа с клиентской базой | на чем сфокусировать усилия
Работа с клиентской базой — должна быть системной и цикличной. Клиентская база – это не только текущие клиенты, но также и бывшие и потенциальные (пока они могут находиться в «свободном плавании» или в базе конкурентов).
Как собрать базу клиентов? Для начала все же нужно определиться с портретом целевой аудитории: пол, возраст, статус, место проживания, увлечение и т.д. – все это может быть параметрами для поиска. Базу розничных клиентов можно составить с помощью:
- Социальных сетей
- Досок объявлений (например, «Авито», «Юла»)
- Телефонных справочников (речь о стационарных телефонах)
Базу компаний также можно пополнить из этих же ресурсов, а также использовать:
- Электронные справочники юрлиц
- Списки работодателей (на сайтах поиска работы)
- Навигаторы и карты (2ГИС, Яндекс)
- Системы комплексного раскрытия информации (СКРИН, Спарк и др.)
- Биржи лидов и потенциальных клиентов
Для четкой работы с клиентской базой необходимо настроить CRM, где будет накапливаться вся история взаимоотношений, контакты, переписка, звонки. Система сделает своевременное напоминание о том, что нужно прозвонить клиенту, отправить коммерческое предложение, сообщить о новинках. Даже если один менеджер будет временно отсутствовать или уволится, другой будет в курсе отношений с клиентом.
Работа с клиентской базой строится по своим принципам. Вот ключевые:
- Звонить клиенту надо с определенной периодичностью. Важно напомнить ему о том, что подходит время сделать заказ, что появились новинки, начали действовать особые условия, акции и т.д. Иногда, если сложились доверительные отношения, то можно просто напомнить о себе: позвонить и спросить, как дела, как дети.
- В один и тот же момент с клиентом не могут работать два менеджера, это однозначно внесет путаницу
- Все факты, все контакты и любая другая дополнительная информация (например, с кем из конкурентов также работает клиент) должна фиксироваться в CRM
- Обрабатывать заявки клиента нужно четко и в установленные сроки.
Периодически нужно проводить abcxyz-анализ текущей базы, для того чтобы выявить, какие клиенты покупают большими объемами и часто и, соответственно, приносят вашей компании наибольшую выручку и доход. А какие – появляются редко, покупают мало, что является поводом отказаться от работы с ними.