Цикл деминга | план, действие, контроль

Цикл Деминга (также известный как PDCA-цикл) — это методология управления и улучшения процессов, разработанная американским ученым Эдвардом Демингом. PDCA расшифровывается как:

  • P (Plan) — Планируй.
  • D (Do) — Делай.
  • C (Check) — Проверяй.
  • A (Act) — Действуй.

Этот подход используется для оптимизации рабочих процессов, повышения качества продукции и услуг, а также для решения проблем в бизнесе.

Еще в 1939 году Уолтер Шухарт, инженер, предложил 3 стадии управления качеством:

Этапы цикла Деминга

Планируй (Plan)

На этом этапе формулируются цели и задачи, которые необходимо достичь, а также разрабатывается план их реализации.

  • Определяются проблемы или области, требующие улучшения.
  • Проводится анализ текущего состояния.
  • Ставятся конкретные цели.
  • Разрабатываются методы достижения этих целей.

Пример: В компании снизилась конверсия продаж. Планирование включает анализ причин и определение способов ее повышения.

Делай (Do)

Реализация запланированных действий в небольших масштабах или в тестовом режиме.

  • Внедрение изменений в процесс или продукт.
  • Фиксация результатов.
  • Проведение тестирования.

Пример: Тестируется новая схема работы менеджеров с клиентами, например, изменение скрипта продаж.

Проверяй (Check)

На этом этапе оцениваются результаты проведенных изменений.

  • Сравниваются полученные данные с запланированными.
  • Проводится анализ ошибок и отклонений.
  • Выявляются успешные и неудачные аспекты.

Пример: Оценка, увеличилась ли конверсия после внедрения нового скрипта, анализ обратной связи от клиентов.

Действуй (Act)

Принятие окончательных решений на основе проведенного анализа.

  • Успешные изменения внедряются в работу на постоянной основе.
  • Неудачные аспекты корректируются.
  • Начинается новый цикл улучшения.

Пример: Если новый скрипт показал хорошие результаты, он внедряется повсеместно. Если нет — разрабатывается и тестируется другой подход.

Разберем подробнее. Хоть первый этап называется «планирование», но начать надо с анализа текущего положения дел. Это будет основа для планирования улучшений. Далее надо поставить цели, определить шаги, которые приведут к ее достижению, ответственные.

Этап «делай» — это, соответственно, действия, реализация планов, записанных на бумаге, в реальной жизни. Эти действия могут не привести к конечным результатом, потому что поначалу идея тестируется, апробируется с помощью этих действий.

Этап «контроль» предполагает тщательную проверку того, каких результатов удалось добиться. Здесь выявляются слабые места, недоработки или, наоборот, фиксируются более высокие достижения. На основании контрольных показателей идет корректировка планов, возможно, поиск новых инструментов для их реализации.

Завершающий этап цикла «действуй» вновь нацеливает на действие уже с учетом внесенных корректив, идет окончательное внедрение. А далее цикл повторяется спустя какое-то время.

В отделе продаж цикл Деминга нужно запускать, если:

  • Продажи просели. Параллельно проводится SWOT-анализ, ставятся SMART-цели, анализ каналов продаж, привлечения клиентов, abcxyz-анализ – все, чтобы четко представлять текущую ситуацию
  • Внедряется новый инструмент продаж (скрипты, мотивация, автоматизация и т.д.)
  • Ставится задача повысить качество работы с клиентами. Здесь метод PDCA позволяет трансформировать подход просто «отгрузить по заявке» в постоянное внимание к клиенту, выявление дополнительных потребностей, развитие.

Возьмем для примера внедрение техники СПИН-продаж. Подготовительный этап в цикле Деминга будет связан со сбором информации о клиенте, планируются цель встречи, основные СПИН-вопросы. Во время встречи реализуется намеченный алгоритм. А затем проводится контрольный анализ – что получилось, а где был провал, что и как надо доработать. После улучшения сценария взаимодействия с клиентом, происходит новая встреча.

PDCA-цикл в автоворонке продаж

Цикл Деминга (PDCA) идеально подходит для постоянного улучшения автоворонок продаж, которые направлены на автоматизацию процессов привлечения, конверсии и удержания клиентов. Применяя этот цикл, можно значительно повысить эффективность автоворонок, делая их более персонализированными и успешными.

  1. Планируй (Plan). На этапе планирования важно определить цели автоворонки продаж, которые должны быть достигнуты, а также разработать стратегию для каждого этапа воронки.
    • Определение целевой аудитории: Определить, кто является вашим идеальным клиентом.
    • Выбор каналов привлечения: Выбрать каналы для привлечения трафика (социальные сети, поисковая оптимизация, контекстная реклама, email-рассылки и т. д.).
    • Создание лид-магнитов: Разработать привлекательные предложения, которые могут привлечь клиентов в вашу воронку (например, бесплатный вебинар, чек-листы, бесплатные консультации, скидки).
    • Определение этапов воронки: Разработать шаги автоворонки — от первого контакта до продажи, а также варианты действий для каждой стадии (например, автоматические письма, напоминания, звонки, upsell предложения).
    • Система аналитики: Настроить системы для отслеживания конверсий, кликов, подписок, откликов, продаж.

    Пример: Разработка воронки с бесплатным лид-магнитом (например, чек-лист по выбору продукта), который будет направлять клиента на дальнейшие шаги с предложением услуг или товаров.

  2. Делай (Do). На этом этапе производится запуск автоворонки, тестирование созданных элементов и начало работы с реальными клиентами.
    • Запуск автоворонки: Автоматизация процесса получения контактов, отправки писем, напоминаний и предложений.
    • Запуск маркетинговых активностей: Запуск рекламных кампаний, контент-маркетинга и других действий для привлечения трафика в автоворонку.
    • Тестирование механизма продаж: Проверка работы всех элементов автоворонки — от первой точки контакта до закрытия сделки.

    Пример: Запуск рекламной кампании на Facebook или Google Ads, привлекающей потенциальных клиентов на лид-магнит, после чего запускается серия автоматических писем с предложением продуктов или услуг.

  3. Проверяй (Check). На этапе проверки важно оценить, насколько эффективно работают элементы автоворонки. Для этого необходимо собрать и проанализировать данные.
    • Анализ конверсий на каждом этапе: Проверить, сколько пользователей перешло по ссылкам, зарегистрировались, перешли к следующему этапу и, наконец, купили.
    • Оценка откликов на предложения: Как реагируют пользователи на различные виды предложений, письма или акционные сообщения.
    • Проблемы с пользователями: Выявить, на каком этапе воронки происходит наибольшее отторжение и отказ.
    • Проверка качества трафика: Оценить, какой канал привел наиболее заинтересованных клиентов, и насколько целевой этот трафик.

    Пример: Проверка, сколько клиентов после подписки на чек-лист открыли и перешли по ссылкам из автоматического письма, а сколько завершили покупку. Анализ на сколько успешными были шаги upsell и cross-sell.

  4. Действуй (Act). На этапе действия вы принимаете решение о том, что нужно изменить, чтобы улучшить эффективность автоворонки на основе анализа предыдущего этапа.
    • Корректировка воронки: Если на каком-то этапе наблюдается низкая конверсия, необходимо внести коррективы, например, изменить тексты на страницах, улучшить предложения, изменить дизайн или контент.
    • Оптимизация процессов: Добавление новых этапов или изменений в автоматические сообщения для увеличения вовлеченности и повышения уровня конверсии.
    • Модификация маркетинговых каналов: Если один из каналов не показывает хорошие результаты, можно перераспределить бюджет на другие каналы или изменить стратегию контента.
    • Анализ сегментации: Применение новых сегментаций клиентов для персонализированных предложений.

    Пример: Если замечено, что клиенты не открывают письма с предложением скидки, можно провести A/B тестирование и изменить тематику письма или предложить более привлекательные условия.

Преимущества применения Цикла Деминга в автоворонке продаж

  1. Непрерывное улучшение: Постоянное тестирование и улучшение автоворонки помогает оптимизировать конверсии на каждом этапе.
  2. Гибкость: Цикл позволяет адаптировать стратегию и тактику в зависимости от изменений на рынке, изменений в потребностях клиентов или новых конкурентных угроз.
  3. Отслеживаемость: Система позволяет отслеживать эффективность всех этапов автоворонки и принимать обоснованные решения для улучшения.
  4. Экономия времени: Автоматизация процесса позволяет не только улучшить конверсии, но и сэкономить ресурсы на обработке лидов и взаимодействии с клиентами.

Использование Цикла Деминга в автоворонке продаж поможет систематически улучшать стратегию привлечения клиентов, увеличивать конверсии и повышать прибыльность бизнеса.

Примеры использования PDCA-цикл

Сфера: Производство

  • Plan: Выявление дефектов в продукции и разработка мер по их устранению.
  • Do: Тестирование новых стандартов контроля качества.
  • Check: Сравнение количества дефектов до и после изменений.
  • Act: Внедрение новых стандартов на постоянной основе.

Сфера: Продажи

  • Plan: Цель — увеличить средний чек.
  • Do: Введение дополнительных предложений (upsell) для клиентов.
  • Check: Оценка, увеличился ли средний чек.
  • Act: Продолжение работы с upsell или поиск других способов увеличения дохода.

Цикл Деминга позволяет компаниям не только решать проблемы, но и двигаться к стратегическим целям через непрерывное улучшение процессов.