Пример применения СПИН в продажах — технология предполагает четкую последовательность вопросов клиенту: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. СПИН-продажи особенно хорошо подходят для сложных продуктов.
Пример применения СПИН
Разберем на примере. Допустим, вы продаете сельхозтехнику, назначили встречу с представителем компании по производству зерновых. Начинаем с ситуационных вопросов, цель которых выяснить какие-то подробности, наладить контакт.
Менеджер: Какая техника сейчас у вас в арсенале
Клиент: 3 года назад закупили отечественные трактора и комбайны.
Менеджер: А что является приоритетом при выборе?
Клиент: цена, есть программа господдержки, детали всегда можно подобрать
Не стоит закидывать клиента множеством ситуационных вопросов. Ориентируйтесь на то, что выяснить подробности нужно за 3-5 вопросов. Далее переходите к проблемным вопросам:
Менеджер: Часто ломается техника?
Клиент: Ну не у нас одних ломается. Но справляемся. Стараемся своими силами. Было б денег тогда больше, может быть и что-то понадежнее нашли бы.
Менеджер: Наверное, в сезон это не очень здорово? Ведь уборочные работы надо провести своевременно… Да и ремонт своими силами проводить – здесь могут тоже возникнуть вопросы к такому сервису…
Клиент: Да, есть такое.
Следующий блок – извлекающие вопросы. Их задача – усилить осознание проблемы. Клиент должен осознать, что проблема не такая уже маленькая, как кажется. Важно продавцу самому сдержаться, не переключать ответы клиента на себя. Если клиент придет самостоятельно к нужным выводам, то вероятность сделки существенно повышается.
Менеджер: Как часто возникают поломки? Может случиться, что сразу несколько единиц техники выходит из строя?
Клиент: 2-3 раза в неделю. Бывает, что после рабочего дня нескольким машинам требуется ремонт.
Менеджер: К чему это приводит? Теряете в объемах, деньгах? Или это не влияет?
Клиент: Вы шутите? Мы ежегодно тратим на запчасти кучу денег! А нервы какие! Тут погода может измениться, а техника на ремонте!
Направляющий блок вопросов должен привести к сделке. Клиент понимает, что если сейчас купить ваш продукт, то жизнь наладится:
Менеджер: Давайте посчитаем, насколько получилось выгоднее покупать кучу запчастей, чем сразу вложиться в качественную и более надежную сельхозтехнику…
Завершите разговор конкретными расчетами, это должно дополнительно воздействовать на покупателя в пользу принятия решения о покупке.
Пример применения СПИН-продаж консалтинговых услуг
Пример применения метода СПИН-продаж консалтинговых услуг может выглядеть следующим образом. Важно последовательно использовать четыре типа вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие, чтобы понять потребности клиента и показать ценность вашего предложения.
Контекст:
Вы предлагаете услугу оптимизации бизнес-процессов для среднего бизнеса. Ваша цель — продать аудит и внедрение автоматизации процессов.
Ситуационные вопросы (S)
Цель: выяснить текущую ситуацию клиента.
Пример вопросов:
- «Расскажите, как сейчас устроена работа ваших ключевых бизнес-процессов, например, управление продажами или складом?»
- «Какие инструменты или системы вы используете для управления этими процессами?»
- «Какой объем операций приходится на ручной труд?»
Результат:
Вы узнаете, что клиент управляет процессами вручную через таблицы и базовые CRM, но сталкивается с задержками в обработке заказов.
Проблемные вопросы (P)
Цель: выявить проблемы, которые мешают клиенту достигать целей.
Пример вопросов:
- «С какими трудностями вы сталкиваетесь при использовании текущей системы управления?»
- «Как часто из-за задержек вы теряете заказы или клиентов?»
- «Есть ли случаи, когда ошибки в учете приводили к убыткам?»
Результат:
Клиент признает, что часто возникают задержки из-за ошибок сотрудников, а также теряются заказы из-за несогласованности между отделами.
Извлекающие вопросы (I)
Цель: показать, как проблемы влияют на бизнес.
Пример вопросов:
- «Какого размера убытки вы оцениваете из-за этих задержек и ошибок?»
- «Как это сказывается на вашей репутации и долгосрочных отношениях с клиентами?»
- «Если эта ситуация продолжится, какие риски она может создать в ближайшие 6–12 месяцев?»
Результат:
Клиент понимает, что ежегодно теряет значительные суммы из-за неэффективности, а также ухудшает отношения с ключевыми клиентами.
Направляющие вопросы (N)
Цель: показать выгоды от внедрения решения и подвести клиента к покупке.
Пример вопросов:
- «Как вы думаете, насколько автоматизация процессов может сократить количество ошибок и ускорить обработку заказов?»
- «Если бы все данные были доступны в реальном времени, как это повлияло бы на работу ваших сотрудников и клиентов?»
- «Представьте, что благодаря нашему решению вы сокращаете задержки на 50% уже через три месяца. Насколько это улучшило бы вашу прибыль?»
Результат:
Клиент осознает, что автоматизация и консалтинг могут существенно повысить эффективность, сократить убытки и улучшить репутацию.
Закрытие сделки
На основе выявленных потребностей вы предлагаете услугу:
«Учитывая вашу ситуацию, мы можем предложить аудит текущих процессов и разработать решение по автоматизации. Это сократит ошибки, ускорит работу команды и повысит удовлетворенность клиентов. Начнем с анализа, чтобы оценить, сколько вы сможете сэкономить и улучшить показатели. Удобно ли вам стартовать в ближайшую неделю?»
Примеры СПИН-продажи для закрытия сделки
Примеры СПИН-продажи для закрытия сделки — приведем ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие вопросы, которые помогают закрыть сделку.
Пример закрытия сделки по продаже консалтинговых услуг
Вот пример применения СПИН-продаж для закрытия сделки, используя четкую структуру из ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих вопросов. Рассмотрим продажу консалтинговых услуг для бизнеса.
Ситуационные вопросы:
Этап сбора информации, чтобы понять контекст и текущие условия клиента.
- «Какие основные задачи и цели стоят перед вашей компанией в ближайшие 6 месяцев?»
- «Какие меры вы уже предприняли для решения этих задач?»
- «Как у вас организован процесс управления проектами в вашей компании?»
Проблемные вопросы:
Выявление болевых точек, с которыми клиент сталкивается.
- «Не возникли ли у вас сложности с оптимизацией этих процессов? Например, недостаток времени или ресурсов?»
- «Какие проблемы вы сталкиваетесь с текущими методами работы и ведением бизнеса?»
- «Как вы оцениваете эффективность текущих решений? Есть ли области, в которых все еще остаются слабые места?»
Извлекающие вопросы:
Помогают клиенту понять, как текущие проблемы могут повлиять на его бизнес и какие последствия это может иметь.
- «Как отсутствие эффективных методов управления проектами может отразиться на вашей прибыльности и росте бизнеса?»
- «Как если бы эти проблемы продолжались, это могло бы повлиять на вашу способность удовлетворить потребности клиентов или вывести компанию на новый уровень?»
- «Если эти проблемы останутся нерешенными, что это может значить для вашей долгосрочной конкурентоспособности?»
Направляющие вопросы:
Ведут клиента к осознанию, как ваше решение поможет ему, а также направляют к действию.
- «Представьте, что с нашей помощью вы сможете автоматизировать процессы управления проектами. Как это повлияет на вашу способность быть более эффективными?»
- «Если мы помогем вам оптимизировать вашу операционную модель, как это скажется на вашей прибыли и росте в следующем квартале?»
- «Что бы вы сказали, если я покажу вам, как можем решить эти проблемы и ускорить реализацию ваших бизнес-целей?»
Закрытие сделки:
Здесь важно создать ощущение необходимости действовать прямо сейчас.
- «Если я предложу вам решение, которое сократит ваши издержки на 20% в следующие три месяца, можем ли мы приступить к разработке стратегии?»
- «Мы готовы помочь вам внедрить это решение в ближайшие 2 недели. Как только мы начнем, вы сразу же начнете видеть результаты. Когда вам будет удобно начать сотрудничество?»
- «Мы можем закрепить цену и дату начала проекта сегодня, чтобы обеспечить вам дополнительные ресурсы и приоритетное внимание. Как вы думаете, это будет полезно для вашей компании?»
В конце важно перейти к заключению сделки с помощью открытого вопроса или предложения, чтобы клиент мог легко сказать «да». Применение СПИН-продаж позволяет не только выявить потребности, но и усилить решение этих потребностей, показывая клиенту, как именно ваше предложение решает его проблемы.
Пример закрытия СПИН-продаж в медицинской клинике
Ситуационные вопросы помогают наладить контакт с клиентом и получить необходимую информацию. С помощью проблемных вопросов продавец старается выявить проблему и потребности своего собеседника. Далее отвечая на извлекающие вопросы, он уже сам оглашает свою проблему. А направляющие вопрос помогают клиенту принять решение в пользу покупки.
Пример:
- Менеджер (ситуационный вопрос): Здравствуйте! О вашей клинике много хороших отзывов. Вы специализируетесь на гастроэнтерологии?
- Клиент: Да, это наша специализация
- Менеджер (ситуационный): Подскажите, какое оборудование вы используете для диагностики?
- Клиент: Основу оснащения нашей клиники составляют….
- Менеджер (проблемный): Вы могли бы оценить, насколько надежно это оборудование? Все ли вас устраивает
- Клиент: Бывает, что выходит из строя. И это при том, что цена оборудования очень высокая. Это не дает возможности снизить стоимость обследования.
- Менеджер (извлекающий): Соответственно, цена лечения сокращает число пациентов, которые хотели бы к вам обратиться?
- Клиент: в целом, можно так сказать
- Менеджер (направляющий): У нас есть варианты поставок различного медицинского оборудования. Более экономичные по цене, но отличного качества. Возможно, это будет интересным для вас?
- Клиент: Не исключено. Ведь в наших планах – открытие филиала, который придется также оснащать оборудованием.
Пример для продаж консалтинговых услуг (HR-консалтинг)
Ситуационные вопросы:
- «Сколько времени уходит на закрытие вакансии в вашей компании?»
- «Есть ли у вас система для анализа эффективности ваших сотрудников?»
Проблемные вопросы:
- «Возникают ли сложности с поиском квалифицированных специалистов?»
- «Как часто вы сталкиваетесь с текучестью кадров?»
Извлекающие вопросы:
- «Как отсутствие сотрудников на ключевых позициях влияет на вашу прибыль и сроки выполнения проектов?»
- «Какие затраты связаны с обучением новых специалистов, если прежние уходят?»
Направляющие вопросы:
- «Как вы видите решение проблемы с подбором персонала? Если бы была возможность сократить срок закрытия вакансии в два раза, это решило бы вашу задачу?»
- «Если мы обеспечим снижение текучести кадров на 15%, насколько это повлияет на эффективность вашей команды?»
Закрытие сделки:
«Мы предлагаем решение, которое помогает сократить срок подбора сотрудников на 40% и повысить удержание кадров. Давайте начнём с пилотного проекта — готовы ли вы обсудить детали и согласовать план работы?»
Пример продажи строительной техники
Ситуационные вопросы:
- «Какая техника используется на вашем объекте сейчас?»
- «Как часто вы сталкиваетесь с поломками или необходимостью аренды?»
Проблемные вопросы:
- «Как влияет на сроки строительства нехватка надежного оборудования?»
- «Возникают ли у вас дополнительные расходы из-за частого ремонта техники?»
Извлекающие вопросы:
- «Какие убытки вы несёте из-за простоев на объекте?»
- «Какую выгоду могли бы получить, если бы техника всегда была в исправном состоянии?»
Направляющие вопросы:
- «Если бы у вас была техника с гарантией на три года и низкими затратами на обслуживание, насколько это сократило бы ваши издержки?»
- «Вы бы предпочли снизить риски поломок или вложить средства в обновление оборудования?»
Закрытие сделки:
«Мы предлагаем вам экскаватор с гарантией на 3 года, который снизит затраты на обслуживание на 20%. Готовы обсудить поставку и условия финансирования?»
Пример для Онлайн-курсов (обучение английскому языку)
Ситуационные вопросы:
- «Как долго вы изучаете английский?»
- «Какие методы обучения вы пробовали ранее?»
Проблемные вопросы:
- «Сталкивались ли вы с тем, что у вас не хватает времени на занятия?»
- «Возникает ли чувство, что вы тратите много времени, но не видите результата?»
Извлекающие вопросы:
- «Если бы вы смогли свободно общаться на английском, как бы это повлияло на вашу карьеру или путешествия?»
- «Какие возможности вы упускаете из-за языкового барьера?»
Направляющие вопросы:
- «Если бы вы могли заниматься в удобное время с персональным наставником, это помогло бы вам быстрее достичь цели?»
- «Как вам идея освоить разговорный английский за 6 месяцев с нашей программой?»
Закрытие сделки:
«Мы предлагаем курс, который подстраивается под ваш график, с акцентом на разговорную практику. Начнем с первого занятия уже на этой неделе?»
Пример закрытия СПИН-продаж для логистических услуг
Ситуационные вопросы:
- «Какие маршруты доставки вы используете чаще всего?»
- «Каковы сроки доставки вашего товара сейчас?»
Проблемные вопросы:
- «Столкнулись ли вы с задержками в доставке, которые повлияли на клиентов?»
- «Есть ли трудности с отслеживанием грузов в реальном времени?»
Извлекающие вопросы:
- «Какие убытки вы несёте из-за задержек?»
- «Как бы увеличилась ваша прибыль, если бы доставка всегда была вовремя?»
Направляющие вопросы:
- «Если бы у вас была система отслеживания грузов и гарантированные сроки доставки, это решило бы ваши проблемы?»
- «Предпочли бы вы компанию, которая берёт на себя всю логистику?»
Закрытие сделки:
«Мы можем предложить вам полный комплекс логистических услуг, включая точное отслеживание и гарантированные сроки. Давайте согласуем тестовую отправку?»
