CRM для малого бизнеса — выбор и настройка

Не важно в какой сфере вы работаете, но если вы задумались о внедрении CRM, уверяем вас, это верный путь правильно организовать работу отдела продаж и отличный трамплин для увеличения выручки. Можно назвать более 100 функций CRM, которые стимулируют увеличение оборота. Но мы предлагаем обратить внимание на 10 из них.

1. Интеграция CRM с телефонией и сайтом. Если менеджеры совершают звонки со стационарного или мобильного телефонов, то считайте 50% разговоров нигде не фиксируются, и примерно столько же обещаний клиентам о повторном звонке, об отправке коммерческого предложения или счета не выполняются. Кроме того, если заявки, которые потенциальные клиенты оставляют на вашем сайте автоматически не попадают в CRM, то ещё и здесь вы теряете клиентов.
   • Правильная система позволяет без особого труда настроить автоматическое заведение нового клиента и постановку первой задачи — связаться с ним. Если ваши менеджеры перезванивают в течение 1-3 минут, то вероятность быстрого закрытия сделки очень высока. Если время связи с потенциальным покупателем затягивается, то скорее всего он даже не сразу поймёт, кто ему звонит, по какому вопросу, так как он уже нашёл того, кто выполнит его заказ.
2. Проверка дублей.  Система должна уметь проверять только что полученные данные с теми, что уже содержит её база данных. Это важно, потому что:
   • в системе хранятся только уникальные контакты со всей полной историей, а не создано 10 контактов, которые повторяют друг и друга, и невозможно отследить всю историю взаимоотношений с компанией;
   • клиенту перезванивает только его менеджер, который в курсе его предпочтений, бюджета, а не разные продавцы, каждому из которых нужно объяснять все сначала;
   • менеджеры не тратят время на дублирующие звонки и не спорят, чей это клиент.
3. Возможность автоматического распределения полученных лидов между менеджерами. Это важно по двум причинам.
   1. Во-первых, вы можете контролировать загрузку всех менеджеров и сами определять, кому отдать больше лидов, а кому меньше.
   2. Во-вторых, так как проверка дублей сразу показывает, это новый или текущий клиент, вы можете правильно распределить усилия между продавцами. Многие думают, что холодные лиды лучше отдавать новичкам, пусть тренируются. Но это неверный подход. Как раз именно опытные менеджеры должны суметь быстро произвести впечатление на холодного клиента, выявить его потребности и предложить решение его проблем. А вот уже менее сильные менеджеры могут закрыть сделку, так как уже для этого подготовлена правильная почва. Поэтому новые контакты нужно через CRM отдавать вашим сильным продавцам.
4. Возможность самостоятельно настроить систему. Она должна быть простой в настройке, желательно чтобы можно было вносить любые изменения по принципу конструктора. Малому бизнесу не нужны лишние затраты на программистов. Руководитель отдела продаж должен сам уметь добавить необходимые поля, построить нужный отчёт, удобно расположить меню, кнопки и другой необходимый функционал.
5. Создание бизнес-процесса. Нет смысла покупать систему, если в ней нельзя прописать все этапы продажи и настроить автоматическое уведомление менеджеров, что делать после каждого этапа. Речь идёт о построении воронки продаж. Например, вы продаёте недвижимость. Сначала вы должны получить контакты потенциального клиента, потом записать его на показ, далее отправить коммерческое предложение, перезвонить, когда оно будет открыто и прочитано, закрыть сделку. Соответственно на каждом этапе менеджерам автоматически должны выставляться задачи по каждому клиенту, чтобы он двигался вниз по воронке продаж.
6. Встроенная возможность отправки email. Как и со звонками, которые должны делаться только из CRM, так и все письма клиентам должны отправляться исключительно из CRM. Это важно, чтобы хранить всю переписку и чтобы менеджеры не занимались самодеятельностью. Создайте шаблоны писем, загрузите коммерческие предложения, презентации. Менеджеру нужно будет только добавить сумму и нажать на кнопку «Отправить».
   • Кроме того, отчёт о доставке, открытии письма конкретным клиентом можно использовать в свою пользу. Например, настройте автоматическое сообщение менеджеру, как только его клиент открыл письмо. Менеджер сможет сразу связаться с ним и вместе разобрать все важные моменты, снять возражения и ответить на все вопросы. Ему не нужно будет звонить несколько раз и уточнять, прочитал ли клиент его письмо.
   • И, конечно, возможность делать разные рассылки по разным группам клиентов с разными предложениями — это важный инструмент для роста продаж.
7. Возможность автоматической загрузки базы потенциальных клиентов для холодных звонков. Если вы используете этот канал продаж, то важно, чтобы менеджеры не занимались сбором базы и поиском, кому же позвонить. Все своё время они должны тратить на сами звонки. Поэтому вы можете поручить отдельному сотруднику собрать базу, воспользоваться данными СПАРК , СБИС, 2Гис. А потом загрузить все в систему и распределить между менеджерами.
8. Отчёт по активности менеджеров. Руководитель отдела продаж должен ежедневно анализировать, кто и сколько звонков, встреч провёл, какие результаты по оплатам, как каждый менеджер движется к выполнению своего плана продаж.
9. Контроль эффективности разных каналов продаж. Если вы активно используете интернет, соцсети, рекламу в поисковиках для создания трафика клиентов, то очень важно понимать, откуда же вы получаете своих клиентов. С помощью utm-меток можно контролировать, откуда пришли клиенты или сразу указывать источник — СМИ, наружная реклама, конференция, вебинар и т. д. Чтобы разумно тратить средства на привлечения покупателей, проанализируйте, какие 1-3 канала самые эффективные и перераспределите рекламный бюджет.
10. Отчёт для собственника об общей ситуации в отделе продаж, текущих результатах и проценте выполнения плана. Идеально, если можно настроить автоматическую отправку письма в одно и то же время, например, в 9 вечера с любыми данными, которые хотел бы видеть собственник бизнеса.