Работа с клиентской базой — должна быть системной и цикличной. Клиентская база – это не только текущие клиенты, но также и бывшие и потенциальные (пока они могут находиться в «свободном плавании» или в базе конкурентов).
Работа с клиентской базой в 2024 году
Как собрать базу клиентов? Для начала все же нужно определиться с портретом целевой аудитории: пол, возраст, статус, место проживания, увлечение и т.д. – все это может быть параметрами для поиска. Базу розничных клиентов можно составить с помощью:
- Социальных сетей
- Досок объявлений (например, «Авито», «Юла»)
- Телефонных справочников (речь о стационарных телефонах)
Базу компаний также можно пополнить из этих же ресурсов, а также использовать:
- Электронные справочники юрлиц
- Списки работодателей (на сайтах поиска работы)
- Навигаторы и карты (2ГИС, Яндекс)
- Системы комплексного раскрытия информации (СКРИН, Спарк и др.)
- Биржи лидов и потенциальных клиентов
Для четкой работы с клиентской базой необходимо настроить CRM, где будет накапливаться вся история взаимоотношений, контакты, переписка, звонки. Система сделает своевременное напоминание о том, что нужно прозвонить клиенту, отправить коммерческое предложение, сообщить о новинках. Даже если один менеджер будет временно отсутствовать или уволится, другой будет в курсе отношений с клиентом.
Работа с клиентской базой строится по своим принципам. Вот ключевые:
- Звонить клиенту надо с определенной периодичностью. Важно напомнить ему о том, что подходит время сделать заказ, что появились новинки, начали действовать особые условия, акции и т.д. Иногда, если сложились доверительные отношения, то можно просто напомнить о себе: позвонить и спросить, как дела, как дети.
- В один и тот же момент с клиентом не могут работать два менеджера, это однозначно внесет путаницу
- Все факты, все контакты и любая другая дополнительная информация (например, с кем из конкурентов также работает клиент) должна фиксироваться в CRM
- Обрабатывать заявки клиента нужно четко и в установленные сроки.
Периодически нужно проводить abcxyz-анализ текущей базы, для того чтобы выявить, какие клиенты покупают большими объемами и часто и, соответственно, приносят вашей компании наибольшую выручку и доход. А какие – появляются редко, покупают мало, что является поводом отказаться от работы с ними.
