Контроль звонков — важный элемент в системе повышения эффективности отдела продаж, ведь телефонные разговоры – одна из ключевых точек контакта с клиентом. Контролировать звонки без технической базы невозможно. Поэтому в отделе продаж должна работать IP-телефония, интегрированная с crm.
Контроль звонков в 2024 году
Следующий необходимый пункт организации контроля звонков – наличие стандартизированного бизнес-процесса, скриптов или структуры телефонного разговора. В компании должна присутствовать некий эталон идеального звонка. Именно он будет служить базой для оценки качества звонка. К примеру, входящий или исходящий звонок должен начинаться с приветствия и внятного представления. Если это упущено, то звонок уже нельзя расценивать на 100% качественным.
Соответственно, у менеджеров должен быть стимул совершать качественные звонки. Понимание, что разговоры записываются и прослушиваются, настраивает на то, чтобы делать все хорошо. Также способствовать этому может включение в систему мотивации kpi по качеству звонков.
Прослушивать звонки каждого сотрудника РОП или отдел контроля качества должны регулярно. В результате будет формироваться база хороших и плохих звонков, которая может использоваться для обучения, а также корректировки скриптов.