Технология спин — подразумевает способ продажи, который подводит клиента к покупке через череду вопросов определенного типа. Технология разработана, исследована и описана в книге Нила Рэкхема. СПИН-продажи больше подходят для дорогих и сложных продуктов в сегменте В2В.
Технология спин в 2024 году
Смысл метода в том, что прямое предложение продукта может вызвать мгновенное отрицание, даже если клиент не очень доволен действующим положением. Поэтому беседа с покупателем строится на череде вопросов, распределенных по блокам:
- Ситуационные (Situation)
- Проблемные (Problem)
- Извлекающие (Implication)
- Направляющие (Need-payoff)
В итоге клиент должен принять, что действующее положение его не устраивает, а исправить его можно покупкой вашего продукта.
Так, ситуационные вопросы помогают установить контакт с клиентом, выяснить детали нынешней ситуации. Какие-то из вопросов этого блока можно не задавать, если информация находится в открытом доступе. Наоборот, используйте эти знания в свою пользу – ваш собеседник должен оценить, что вы подготовились к переговорам. Например, у большинства медицинских центров очень подробные сайты, где обозначена специфика, определен перечень оказываемых услуг. Поэтому лучше не спрашивать об этом.
Когда собеседник начнет отвечать на вопрос, менеджер должен применить технику активного слушания, чтобы выудить из речи максимально подробную и нужную информацию.
Следующий шаг – проблемные вопросы, которые помогают зафиксировать клиента на проблеме. Здесь при хорошем раскладе важно найти цепочку с предыдущей частью разговора. Например, если потенциальный клиент все время говорит о качестве, то проблемные вопросы лучше ставить из этой сферы, если про деньги – то про деньги.
Если из этого фокуса задавать проблемные вопросы не получилось, наготове должны быть стандартные вопросы (возможно, о высокой цене услуг в связи с высокими затратами на оборудование, его обслуживание и обучение персонала).
Далее надо перейти к извлекающим вопросам, которые должны будут показать, что решение проблемы сейчас принесет ему и его бизнесу пользу. Здесь не применимы формулировки типа «решение вашей проблемы – наш продукт». Важно вопрос так, чтобы человек сам произнес или понял, что решение его проблемы – это ваше предложение.
Заключительный этап СПИН-продаж – направляющие вопросы. Ответы, которые будет давать клиент, как раз будут перечислением всех выгод и преимуществ, которые он получит от сотрудничества с вашей компанией.
