Скрипты продаж

Скрипт переговоров | цели, блоки, разные ветки

Скрипт переговоров — это речевые шаблоны, заготовки ответов на предполагаемые вопросы клиента. Причем такие сценарии должны предполагать разные варианты развития событий. К примеру, один клиент говорит «да», а другой – «нет», и по обеим веткам в скрипте должно быть решение.

Современные скрипты переговоров в 2025 году

Скрипты переговоров необходимо писать, учитывая особенности и характеристики целевой аудитории. Это могут быть жесткие сценарии, когда никаких отступлений не допускается, или более гибкий вариант, который дает возможность менеджеру действовать более творчески.

Традиционно скрипт включает следующие блоки:

  1. Приветствие
  2. Выявление «боли»
  3. Возможности для устранения этой «боли»
  4. Презентация продукта/услуги, действующих акций
  5. Проработка возражений
  6. Завершение сделки

Для каждого этапа продаж должен быть свой скрипт. Звонок по телефону, назначение встречи, личная встреча, заключение договора и т.д. – все это должно идти по своему сценарию.

Цели при написании скриптов переговоров

Определение целей для написания скриптов переговоров — это важный этап, который задает направление и структуру диалога. Вот пошаговое руководство по определению целей:

Анализируйте общую цель переговоров

Определите, зачем нужен скрипт:

  • Прямые продажи.
  • Заключение договоров.
  • Назначение встреч.
  • Работа с возражениями.
  • Повышение лояльности клиентов.
    Пример: Цель — убедить клиента оформить подписку на премиум-услугу.

Определите целевую аудиторию

Учитывайте:

  • Кто ваш собеседник? (клиенты, партнеры, инвесторы).
  • Какие у него боли, потребности, интересы?
  • Какова его мотивация?

Пример:
Если это клиенты малого бизнеса, цель скрипта может быть в предложении решения, которое экономит деньги и повышает эффективность.

Разбейте цель на этапы

Для каждого этапа переговоров ставьте промежуточные цели:

  • Вступление: привлечь внимание, создать доверие.
  • Выявление потребностей: собрать информацию.
  • Презентация: показать ценность вашего предложения.
  • Работа с возражениями: устранить сомнения.
  • Закрытие: получить согласие на сделку или следующий шаг.

Пример:

  • В начале: «Понять ключевые боли клиента».
  • В конце: «Заключить договор».

Ориентируйтесь на ключевые метрики

Решите, какие результаты хотите измерять:

  • Увеличение конверсий (сколько из переговоров завершается успехом).
  • Средний чек сделки.
  • Время на разговор.
  • Снижение отказов.
    Пример: «Цель — повысить конверсию звонков с 15% до 25%».

Сформулируйте цели SMART

Сделайте их:

  • Specific (Конкретными): ясная формулировка.
  • Measurable (Измеримыми): добавьте численные показатели.
  • Achievable (Достижимыми): реально достижимыми.
  • Relevant (Уместными): соответствующими бизнес-стратегии.
  • Time-bound (Ограниченными по времени): установите срок.

Пример SMART-цели:
«Увеличить объем продаж премиум-услуг на 20% в течение трех месяцев».

Определите конечное действие клиента

Подумайте, что должно произойти после диалога:

  • Подписка на услугу.
  • Согласие на встречу.
  • Уведомление о готовности к следующему шагу.

Пример: Цель звонка — назначить демонстрацию продукта.

Учитывайте специфику индустрии

Если вы работаете в определенной сфере, адаптируйте цели под нее:

  • В IT — объяснить сложные технологии простыми словами.
  • В рознице — предложить акционные товары.

Пример готовой цели для скрипта переговоров:

  1. Вступление: «Поприветствовать клиента и установить контакт в первые 15 секунд».
  2. Выявление потребностей: «Узнать три ключевые проблемы клиента».
  3. Презентация: «Представить продукт с акцентом на решении выявленных проблем».
  4. Закрытие: «Получить согласие на покупку или обсуждение условий».

Результат: Четкая структура скрипта, ведущая к измеримому результату.

Из каких блоков состоит скрипт переговоров

Скрипт переговоров состоит из нескольких логически связанных блоков, которые помогают структурировать разговор, удерживать внимание собеседника и достигать поставленных целей. Вот основные блоки:

Приветствие и установление контакта

Цель: создать положительное первое впечатление и расположить собеседника.

  • Представление себя или компании.
  • Упоминание причины звонка/встречи.
  • Легкий «разогрев» (вопросы о времени или ситуации, если это уместно).

Пример:
«Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [Название]. У вас сейчас есть несколько минут для разговора?»

Выявление потребностей и интересов клиента

Цель: собрать информацию, понять, что важно для собеседника.

  • Задавайте открытые и уточняющие вопросы.
  • Узнайте о проблемах, болях или задачах клиента.
  • Покажите заинтересованность в его ситуации.

Пример вопросов:

  • «С какими трудностями вы сталкиваетесь в [область проблемы]?»
  • «Какие цели вы ставите перед собой в ближайшие [период времени]?»

Презентация продукта или услуги

Цель: показать, как ваше предложение решает проблемы клиента или удовлетворяет его потребности.

  • Сделайте акцент на ценности и преимуществах.
  • Используйте понятные примеры, кейсы или отзывы других клиентов.
  • Адаптируйте презентацию под запросы клиента, выявленные ранее.

Пример:
«На основе того, что вы рассказали, наша услуга [Название] может помочь вам сократить расходы на [Проблема] на 30% уже в первый месяц».

Работа с возражениями

Цель: устранить сомнения клиента, показать уверенность в предложении.

  • Слушайте внимательно, не перебивайте.
  • Отвечайте спокойно и аргументированно.
  • Используйте метод «Да, но…» (признание возражения и предложение решения).

Пример:
Клиент: «Это слишком дорого».
Вы: «Да, цена может показаться высокой, но уже через три месяца это решение сэкономит вам [сумма] благодаря [преимущество]».

Закрытие сделки или предложение следующего шага

Цель: зафиксировать результат разговора.

  • Подведите итоги обсуждения.
  • Предложите конкретное действие: покупка, подписание договора, согласование встречи.
  • Убедитесь, что клиент понимает дальнейшие шаги.

Пример:
«Итак, мы обсудили, что наш продукт помогает решить [Проблема]. Давайте согласуем детали: я могу оформить заказ прямо сейчас или вы предпочитаете получить договор на e-mail?»

Заключение и благодарность

Цель: оставить хорошее впечатление о компании и разговоре.

  • Поблагодарите клиента за внимание и время.
  • Подтвердите договоренности.
  • Уточните возможность для обратной связи.

Пример:
«Спасибо за ваше время, [Имя клиента]. Я свяжусь с вами завтра, чтобы уточнить, как продвигается процесс. Хорошего дня!»

Дополнительные блоки (при необходимости)

  1. Скрипт отказа

    • Если клиент не заинтересован, предложите оставить свои контакты или вернуться к разговору позже.
    • Пример: «Я понимаю, что сейчас это может быть неактуально. Могу я оставить свои контакты, чтобы связаться через месяц?»

  2. Введение в работу с партнерами

    • Если переговоры касаются сотрудничества, включите блок для обсуждения условий, выгод и шагов партнерства.

Пример структуры блоков:

  1. Приветствие и установление контакта.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Закрытие сделки/договоренность о следующем шаге.
  6. Заключение и благодарность.

Этот подход помогает вести переговоры уверенно, минимизировать риски отказа и достигать поставленных целей.

Описание разных веток в структуре скрипта переговоров

Чтобы эффективно расписать разные ветки в структуре скрипта переговоров, необходимо учитывать возможные сценарии развития разговора. Ветки строятся на основе ответов клиента, его потребностей, интересов и возражений. 

Разветвление приветствия

Главный сценарий:

  • Представление.
  • Вопрос о наличии времени для беседы.

Ветвление:

  1. Клиент готов слушать.
    • Переход к блоку выявления потребностей.
  2. Клиент занят или не заинтересован.
    • Предложение перенести разговор:
      «Понимаю, что сейчас не самое удобное время. Когда я могу перезвонить вам, чтобы обсудить вопрос?»
    • Альтернативный вариант: краткая презентация для привлечения внимания.

Варианты выявление потребностей

Главный сценарий:

  • Вопросы для понимания ситуации клиента.

Ветвление:

  1. Клиент активно делится информацией.

    • Уточняющие вопросы:
      «Какую цель вы хотите достичь с помощью [области интереса]?»
    • Переход к блоку презентации, адаптированной под ответы клиента.

  2. Клиент неохотно отвечает или сомневается.

    • Стимулирующие вопросы:
      «Могу предложить несколько идей на основе опыта наших клиентов. Какие из них вам интересны?»
    • Приведение примеров или кейсов, чтобы заинтересовать собеседника.

  3. Клиент говорит, что у него всё в порядке.

    • Раскрытие потенциальных возможностей:
      «Многие наши клиенты тоже так думали, пока не узнали о [преимуществах вашего продукта/услуги].»
    • Переход к блоку презентации.

Вариативноть презентации

Главный сценарий:

  • Демонстрация ценности продукта/услуги на основе потребностей клиента.

Ветвление:

  1. Клиент заинтересован.

    • Углубление:
      «Давайте обсудим, как это решение конкретно вам поможет [цель клиента].»
    • Переход к этапу закрытия сделки.

  2. Клиент сомневается.

    • Приведение аргументов:
      «Это может вас удивить, но у [клиента X] была аналогичная ситуация, и он уже через месяц получил [результат].»
    • Уточнение сомнений клиента.

  3. Клиент задаёт уточняющие вопросы.

    • Ответы с акцентом на выгоды:
      «Да, наш продукт включает эту функцию. Она помогает [преимущество].»

Разные ветви работы с возражениями

Главный сценарий:

  • Активное слушание, анализ сомнений клиента.

Ветвление:

  1. Возражения по цене.

    • Подчёркивание окупаемости:
      «Я понимаю, что цена важна. Наши клиенты обычно видят возврат инвестиций уже через [период].»

  2. Недоверие или недостаток информации.

    • Использование социальных доказательств:
      «Мы уже работаем с [другими клиентами/компаниями], и вот, что они говорят о нас: [отзыв].»

  3. Желание подумать.

    • Договоренность о следующем шаге:
      «Конечно, это важное решение. Когда удобно связаться с вами, чтобы узнать ваше мнение?»

Разные сценарии закрытия сделки

Главный сценарий:

  • Подведение итогов и предложение конкретных действий.

Ветвление:

  1. Клиент готов.

    • Оформление сделки:
      «Отлично! Давайте согласуем детали: [далее по ситуации].»

  2. Клиент хочет отложить решение.

    • Уточнение причин:
      «Что именно вас останавливает? Я помогу разобраться.»
    • Договорённость о повторном контакте.

Варианты финала

Главный сценарий:

  • Завершение разговора с подтверждением договоренностей.

Ветвление:

  1. Клиент согласен на предложение.

    • Благодарность:
      «Спасибо за доверие! Мы свяжемся с вами [время/дата] для дальнейших шагов.»

  2. Клиент отказался.

    • Поддержание контакта:
      «Понимаю ваше решение. Если в будущем появится интерес, буду рад вам помочь.»

При написании скрипта переговоров создавайте ветки для каждого ключевого этапа:

  • Позитивный сценарий: клиент соглашается или проявляет интерес.
  • Нейтральный сценарий: клиент сомневается или хочет подумать.
  • Негативный сценарий: клиент отказывается или занят.

Такой подход делает скрипт гибким, помогает адаптироваться к разным ситуациям и повышает вероятность достижения целей.

Оглавление
Популярные записи