Возражения могут возникнуть в любой момент диалога с клиентом – как в начале (отказ от помощи), так и после презентации. Возражения выражают сомнения и нужно предоставить четкие аргументы, чтобы их снять.
Современные примеры возражений в 2025 году
Классическая схема продаж выглядит так:
- Приветствие
- Определение потребностей
- Презентация
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки, прощание.
Почему возникают возражения? Причины могут быть разные: не интересен товар, негативное отношение к бренду или компании, восприятие продавца как человека, который хочет что-то навялить, был негативный опыт общения с консультантом, да и просто покупатель может быть необщительным букой. Исходя из этого выявляют различные типы возражений:
- Отказ по инерции (например, отказ от помощи продавца-консультанта в магазине)
- Отказ, но есть сомнения в правильности этого решения
- Все устаривает, но есть одно «но»
- Согласие, отложенное во времени
- Категорически отказался
Работа с возражениями тоже движется по своим этапам. Самое главное – выслушать замечания и возражения. Не надо перебивать, не пытаться вставить свое аргументы. Лучше активно слушать и поддакивать.
Когда будет высказано основное возражение, важно согласиться, но при этом мягко привести первый аргумент, обоснование (ни в коем случае не спорить). Например:
Клиент: «Цена высокая»
Менеджер: «Действительно. Но это продиктовано высоким качеством, длительным сроком службы и гарантиями производителя»
Важно ответить на все вопросы клиента, даже если ответы на них кажутся простыми и очевидными. А затем перейти к этапу мотивации клиента к целевому действию и завершить сделку.
Одним из частых возражений наряду с «дорого» является «я подумаю». Оно может выражаться в словах и фразам «пойду, посоветуюсь», «посмотрю еще и вернусь к вам», «можно отложить», «забронируйте». Пробуйте отработать их сразу, а не когда клиент потенциально вернется:
- Уточните, что мешает купить сейчас – что не устраивает, в чем сомнения
- Установите конкретный срок – ограничение по скидке, повышение цены, дополнительный бонус
Кстати, последний аргумент также работает при преодолении возражения «нет денег». Покажите еще раз все преимущества продукта, добавив фразу типа «только сегодня», как правило, настраивает покупателя на более позитивный формат. «Жаль, ведь завтра уже будет новая поставка, цена увеличится минимум на 10%».
Примеры ответов на возражение «Я подумаю»
Возражение «Я подумаю» — это довольно распространенная реакция клиентов, которая может быть связана с сомнениями, недостаточной уверенностью в покупке или желанием просто отложить решение на потом. Важно понимать, что это не всегда отказ, а скорее сигнал для продавца, что клиент еще не полностью убежден в своем решении. Вот несколько эффективных способов ответить на это возражение:
Пример: «Я подумаю — Что именно вам нужно обдумать?»
Ответ:
«Конечно, я понимаю, что это важно для вас. Могу ли я уточнить, что именно вам нужно обдумать? Может быть, я смогу предоставить дополнительную информацию или ответить на какие-то вопросы?»
Что делает этот ответ:
Помогает выяснить, что именно вызывает сомнение у клиента, и предоставляет возможность развеять их.
Пример: «Я подумаю — Могу ли я помочь вам сделать выбор?»
Ответ:
«Понимаю, что это требует обдумывания. Однако важно помнить, что в данный момент у нас есть специальное предложение/скидка, которое действует до [указать дату]. Это даст вам дополнительное преимущество, если вы примете решение сегодня. Могу ли я помочь вам сделать выбор?»
Что делает этот ответ:
Вводит элемент срочности и напоминает клиенту о выгоде от быстрого принятия решения.
Пример: «Я подумаю — Как наш продукт поможет вам решить эту задачу?»
Ответ:
«Это абсолютно нормально, что вы хотите обдумать покупку. Вы сказали, что вас интересует [упомянуть потребности или особенности, которые клиент озвучивал]. Уверен, что это решение будет для вас правильным, потому что [сделать акцент на выгодах продукта или услуги]. Хотите, я напомню, как наш продукт поможет вам решить эту задачу?»
Что делает этот ответ:
Подчеркивает ценность предложения и возвращает внимание клиента к его потребностям, что помогает снять сомнения.
Пример: «Я подумаю — Когда будет удобно продолжить разговор?»
Ответ:
«Конечно, возьмите время на размышления. Однако, если вам нужно больше информации или советы по поводу того, как наше решение поможет вам, я с радостью помогу. Когда будет удобно продолжить разговор?»
Что делает этот ответ:
Оставляет открытым возможность для дальнейшего общения и показывает готовность предоставить дополнительную помощь.
Пример: «Я подумаю — Помочь принять более осознанное решение?»
Ответ:
«Понимаю, что вам нужно время для размышлений. Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять, что вас беспокоит, и помочь принять более осознанное решение?»
Что делает этот ответ:
Переводит разговор в конструктивное русло, давая клиенту возможность выразить сомнения и тем самым давая шанс на дальнейшую проработку.
Пример: «Я подумаю — Помогло бы вам принять решение быстрее?»
Ответ:
«Очень важно обдумать такое решение. Скажите, если бы мы устранили все ваши сомнения по [упомянуть потенциальные возражения, например, цену, гарантию, сроки доставки], это помогло бы вам принять решение быстрее?»
Что делает этот ответ:
Выявляет конкретные сомнения и готовность клиента к решению, что позволяет продавцу адресовать эти вопросы.
Главное при ответах на возражение «Я подумаю» — это не давить на клиента, а показать свою готовность помочь разобраться в вопросах и предоставить всю необходимую информацию. С помощью этих примеров можно сделать процесс принятия решения более осознанным и убедительным для клиента.
Примеры ответов на возражение «нет денег»
Возражение «Нет денег» — это одно из самых распространенных в процессе продаж. Оно может быть вызвано рядом причин: от отсутствия бюджета до просто недоверия к предложенному продукту. Важно понимать, что это возражение не всегда означает полный отказ от покупки, а скорее сигнализирует о сомнениях клиента. Вот несколько примеров ответов на это возражение:
Пример: «Нет денег — Как это может вернуть ваши вложения?»
Ответ:
«Я понимаю, что деньги всегда важны, и вполне возможно, что сейчас это не лучший момент. Но давайте посмотрим на то, как наш продукт/услуга может сэкономить ваши ресурсы или помочь вам зарабатывать больше в будущем. Могу ли я показать вам, как это может вернуть ваши вложения?»
Что делает этот ответ:
Переходит от обсуждения текущей финансовой ситуации к долгосрочным выгодам, показывая, что покупка может быть выгодным вложением.
Пример: «Нет денег — Могу я рассказать о наших вариантах?»
Ответ:
«Понимаю, что финансовые ограничения — это реальная проблема. Однако мы можем предложить гибкие условия оплаты, рассрочку или скидки. Могу я рассказать о наших вариантах?»
Что делает этот ответ:
Предлагает решение проблемы через гибкие условия оплаты, что может помочь клиенту преодолеть финансовые ограничения.
Пример: «Нет денег — Сделало бы предложение более привлекательным?»
Ответ:
«Это распространенная причина для отказа. Скажите, а если бы мы могли предложить вариант с меньшими затратами или с дополнительной ценностью, например, бонусы или дополнительные услуги, это сделало бы предложение более привлекательным?»
Что делает этот ответ:
Пытается уменьшить барьер, предлагая разные варианты или добавленную ценность, что может сделать покупку более приемлемой.
Пример: «Нет денег — Можно ли обсудить, как это будет работать»
Ответ:
«Понимаю, что сейчас деньги могут быть ограничены. Однако наш продукт/услуга может помочь вам сократить расходы или увеличить доход в будущем. Можно ли обсудить, как это будет работать для вас в долгосрочной перспективе?»
Что делает этот ответ:
Переводит разговор в сторону долгосрочных выгод и возвращает клиента к обсуждению того, как покупка окупится в будущем.
Пример: «Нет денег — Вы найдете возможность для инвестиции»
Ответ:
«Я понимаю, что бюджет ограничен. Но давайте попробуем оценить, как наш продукт может улучшить ваши текущие процессы или решить ваши проблемы. Если результат будет видимым, возможно, вы найдете возможность для инвестиции. Готовы к такому разговору?»
Что делает этот ответ:
Пытается перейти к обсуждению пользы от покупки и потенциальных улучшений, которые она может принести, а не только рассматривать цену.
Пример: «Нет денег — Вы уже оценили все выгоды и возможности»
Ответ:
«Да, я понимаю вашу обеспокоенность. Но часто то, что кажется дорого, на самом деле является хорошей инвестицией. Вы уже оценили все выгоды и возможности, которые этот продукт/услуга может вам принести? Может быть, стоит рассмотреть его как вложение в будущее вашего бизнеса?»
Что делает этот ответ:
Признает проблему клиента, но переводит разговор в сторону возврата на инвестиции, что помогает увидеть ценность предложения.
Пример: «Нет денег — Вы сэкономите деньги»
Ответ:
«Если вы не возражаете, мне интересно узнать, на что именно вы тратите деньги в вашем бизнесе в данный момент? Возможно, наш продукт/услуга поможет вам сократить эти расходы, и в результате вы сэкономите деньги.»
Что делает этот ответ:
Пытается перевести разговор на анализ текущих расходов клиента и показать, как продукт может помочь сэкономить средства, которые можно перенаправить.
Главное при работе с возражением «Нет денег» — это не заставлять клиента чувствовать себя виноватым за его финансовую ситуацию, а предложить возможные решения, которые могут упростить покупку. Например, предложить рассрочку, гибкие условия или демонстрацию долгосрочной ценности, которую принесет ваш продукт.
