Nps индекс — это один из показателей, который демонстрирует лояльность покупателей. NPS (Net Promoter Score) дословно означает «чистый показатель поддержки». Метод разработал Фред Райхельд в 2003 году. В отличие от ранее применяемых длинных опросов он предложил задавать только один вопрос. Звучит он примерно так: «Оцените от 1 до 10 насколько вы порекомендуете нашу компанию друзьям, знакомым и родным?»
Nps индекс 2024
Автор метода считает, что NPS индекс универсален и может быть применим в любых сферах бизнеса. После опроса все респонденты делятся на 3 группы в зависимости от поставленных оценок:
- Лояльные клиенты – они поставили 9-10 баллов
- Нейтрально настроенные покупатели – поставили 7-8 баллов
- Критики – поставили 0-6 баллов.
Первая группа – это фанаты продукта, они будут рекомендовать и продвигать ваш бренд. Вторые – такого эмоционального восторга не испытывают, возможно, при каких-то условиях они могут перейти в стан промоутеров вашей компании. Критики настроены негативно, считайте, что они уже по дороге к конкурентам.
Чтобы рассчитать NPS, нужно придерживаться формулы: NPS = {(число промоутеров / число всех опрошенных) – (число критиков / число всех опрошенных)} х 100%
Допустим, в опросе участвовали 100 человек. На 9-10 баллов работу оценили 40 человек, на 0-6 баллов – 10 человек. Тогда NPS = {(40 / 100) – (10 / 100)} х 100% = 30%
Хорошей лояльностью считается показатель в 50% и более, но этот показатель колеблется в зависимости от сферы бизнеса.
Опросы для определения индекса NPS проводятся в торговом зале, путем анкетирования, емейл-рассылки, звонков, всплывающих окон и т.д. Для того чтобы понимать, какие действия помогут улучшить показатель, можно дополнительно задать клиентам еще пару вопросов. Например:
- Что понравилось больше всего?
- Что сделать, чтобы в следующий раз вы поставили выше балл?
Показатель будет более объективным, если определить какую-то группу покупателей с общими характеристиками. Например, среди постоянных потребителей, с покупками в одни и те же сроки и т.д.
Опросы надо проводить регулярно. Но если есть нарекания и предложения, то следующий замер индекса NPS целесообразно повторить после улучшения продукта, и сервиса.
