NPS (Net Promoter Score) — это индекс, который измеряет лояльность клиентов и их готовность рекомендовать продукт, услугу или компанию другим людям. Он часто используется для оценки уровня удовлетворенности клиентов и как индикатор будущего роста бизнеса.
Расчет Nps индекса
Nps индекс — это один из показателей, который демонстрирует лояльность покупателей. NPS (Net Promoter Score) дословно означает «чистый показатель поддержки». Метод разработал Фред Райхельд в 2003 году. В отличие от ранее применяемых длинных опросов он предложил задавать только один вопрос. Звучит он примерно так: «Оцените от 1 до 10 насколько вы порекомендуете нашу компанию друзьям, знакомым и родным?»
Автор метода считает, что NPS индекс универсален и может быть применим в любых сферах бизнеса. После опроса все респонденты делятся на 3 группы в зависимости от поставленных оценок:
- Лояльные клиенты – они поставили 9-10 баллов
- Нейтрально настроенные покупатели – поставили 7-8 баллов
- Критики – поставили 0-6 баллов.
Первая группа – это фанаты продукта, они будут рекомендовать и продвигать ваш бренд. Вторые – такого эмоционального восторга не испытывают, возможно, при каких-то условиях они могут перейти в стан промоутеров вашей компании. Критики настроены негативно, считайте, что они уже по дороге к конкурентам.
Чтобы рассчитать NPS, нужно придерживаться формулы: NPS = {(число промоутеров / число всех опрошенных) – (число критиков / число всех опрошенных)} х 100%
Допустим, в опросе участвовали 100 человек. На 9-10 баллов работу оценили 40 человек, на 0-6 баллов – 10 человек. Тогда NPS = {(40 / 100) – (10 / 100)} х 100% = 30%
Хорошей лояльностью считается показатель в 50% и более, но этот показатель колеблется в зависимости от сферы бизнеса.
Опросы для определения индекса NPS проводятся в торговом зале, путем анкетирования, емейл-рассылки, звонков, всплывающих окон и т.д. Для того чтобы понимать, какие действия помогут улучшить показатель, можно дополнительно задать клиентам еще пару вопросов. Например:
- Что понравилось больше всего?
- Что сделать, чтобы в следующий раз вы поставили выше балл?
Показатель будет более объективным, если определить какую-то группу покупателей с общими характеристиками. Например, среди постоянных потребителей, с покупками в одни и те же сроки и т.д.
Опросы надо проводить регулярно. Но если есть нарекания и предложения, то следующий замер индекса NPS целесообразно повторить после улучшения продукта, и сервиса.
Формула расчета NPS
Для расчета NPS используется простой опрос:
Задается вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?»
Шкала ответов: Клиенты оценивают вероятность по шкале от 0 до 10, где:
- 0 — совсем не рекомендую.
- 10 — однозначно рекомендую.
Разделение клиентов на группы:
- Промоутеры (Promoters): Ответы 9-10. Это лояльные клиенты, которые будут рекомендовать компанию другим и способствовать её росту.
- Нейтралы (Passives): Ответы 7-8. Удовлетворенные клиенты, которые не причинят вреда, но и не проявят активной поддержки.
- Критики (Detractors): Ответы 0-6. Это недовольные клиенты, которые могут нанести ущерб репутации компании негативными отзывами.
Формула расчета NPS:
Результат выражается в диапазоне от -100 до +100.
Пример:
- 100 клиентов прошли опрос:
- 60 человек — промоутеры (60%).
- 20 человек — нейтралы.
- 20 человек — критики (20%).
NPS=60%−20%=40
Анализ показателя NPS
Индекс NPS (Net Promoter Score) — это ключевой инструмент для оценки лояльности клиентов. Его результаты анализируются по определённой шкале, которая позволяет понять, насколько успешно компания строит отношения с клиентами и удерживает их.
Если показатель NPS меньше 0, это говорит о том, что среди ваших клиентов больше недовольных, чем лояльных. Это тревожный сигнал, указывающий на значительные проблемы в работе компании. Клиенты, попадающие в эту категорию, могут распространять негативные отзывы, что отрицательно сказывается на репутации и снижает вероятность привлечения новых покупателей. В таких случаях требуется срочно пересмотреть стратегию, улучшить качество услуг и продукции, а также уделить особое внимание клиентскому опыту.
Когда NPS находится в диапазоне от 0 до 30, ситуация не критична, но и не является поводом для гордости. Такой показатель демонстрирует, что лояльных клиентов недостаточно, чтобы обеспечить сильный рост. Это может быть следствием конкуренции или недоработок в обслуживании. Компаниям с таким NPS важно активно работать над укреплением доверия клиентов, улучшая их опыт и стимулируя положительные отзывы.
Если NPS составляет от 30 до 70, это уже хороший результат. Большинство клиентов довольны, и они с высокой вероятностью порекомендуют компанию друзьям и коллегам. Такой показатель свидетельствует о здоровой основе для роста, но требует дальнейшего развития. Поддержание высокого уровня обслуживания и регулярный мониторинг обратной связи помогут удержать эту позитивную динамику.
Наконец, если NPS превышает 70, это действительно отличный результат. Клиенты активно рекомендуют вашу компанию, демонстрируя высокий уровень доверия и лояльности. Такой показатель говорит о том, что компания создала сильный бренд и превратила своих покупателей в настоящих амбассадоров, которые сами помогают привлекать новых клиентов. Здесь задача компании — продолжать оправдывать ожидания клиентов и оставаться лидером в своей отрасли.
Таким образом, интерпретация NPS позволяет не только оценить текущую ситуацию, но и выявить зоны роста, чтобы эффективно строить стратегию по улучшению клиентского опыта.
FAQ по расчету индекса NPS
- NPS < 0: Негативный показатель — больше недовольных клиентов, чем лояльных. Требуются срочные меры для улучшения качества.
- NPS от 0 до 30: Средний результат. Лояльных клиентов недостаточно, чтобы обеспечить сильный рост.
- NPS от 30 до 70: Хороший результат. Большинство клиентов довольны.
- NPS > 70: Отличный результат. Клиенты активно рекомендуют компанию, сильная лояльность.
- Прогнозирует рост бизнеса: Высокий NPS обычно коррелирует с увеличением клиентской базы.
- Идентифицирует проблемы: Низкий NPS указывает на слабые места, которые необходимо исправить.
- Улучшает репутацию: Лояльные клиенты выступают как «амбассадоры» бренда, привлекая новых покупателей.
- Повышает удовлетворенность клиентов: Регулярное измерение NPS позволяет отслеживать динамику и реагировать на изменения.
