Скрипты приветствия
Скрипты приветствия — собой речевой шаблон для общения менеджера/администратора/продавца/официанта с клиентом. То есть началом разговора с покупателем по телефону, в салоне, магазине, ресторане всегда начинается с приветствия. От того, как оно будет произнесено, во многом будет зависеть дальнейшая беседа, расположение клиента.
«Здравствуйте» — универсальное приветствие, но его вполне можно заменить на «добрый день, вечер». Только важно при этом учитывать возможную разницу
во времени!
Почему скрипт приветствия важен? Психология говорит, что человек, как правило, может концентрироваться на одной форме деятельности. И цель приветствия – отвлечь его внимание от тех дел или мыслей, которыми он сейчас занят, сфокусировать внимание на себе. Здесь хорошо будут работать позитивные эмоции, внятная речь. Не надо мямлить и шептать!
Отклик на приветствие
Следующий шаг – дождаться отклика на приветствие. Ответное приветствие говорит о том, что человек готов уделить вам внимание.
Когда клиент перед вами, особенно, если он пришел сам, то строить общение несколько проще. В скрипт приветствия в салоне, розничном магазине или кафе можно включить несколько уточняющих вопросов:
- На какое время вы записаны
- Какая процедура вас интересует
- Какой ассортимент наиболее интересен
- На сколько человек столик и т.д.
Сотруднику необходимо представиться, отметить, что он всегда готов помочь и подойти.
Удержать внимание собеседника по телефону гораздо сложнее. Поэтому в скрипте важно не упустить ни одной мелочи. Обязательно пропишите в сценарии разговора не только назвать свое имя, но и представить компанию. Например: «Меня зовут Иван Копытин, я представляю компанию «Орбита». В некоторых случаях в скрипт приветствия также нужно включить вопрос, как можно обращаться к собеседнику.
Удержание после приветствия
Затем в скрипт приветствия можно включить крюк ясности: «Мне вас рекомендовал…», «Вы оставили заявку на сайте», «Вы только что смотрели наш электронный каталог» и т.д. Не исключено, что у вас была предварительная договоренность о таком звонке, например, во время конференции или на выставке, тогда необходимо напомнить об этом собеседнику.
Далее не затягивайте – сообщите о причине звонка. Сотрудничество, партнерство, приглашение на тест-драйв или конференцию – внесите ясность в то, чего вы хотите. Здесь в скрипте должны быть фразы, которые позволят взять инициативу в разговоре на себя. Например: «Я уложусь в 10 минут», «Я объясню, а потом отвечу на вопросы» и т.д.
Важно понимать: от того, как пройдет этап приветствия, будет зависеть дальнейший ход разговора.
