Написание скрипта продаж – это процесс создания структуры диалога с клиентом, который помогает менеджеру вести беседу уверенно, эффективно и с учетом возможных возражений. Скрипт должен быть гибким и содержать элементы, которые позволяют адаптироваться к ситуации.
Написать скрипт продаж можно вручную или в офисных программах, но лучше использовать специализированные сервисы. Как правило, с большинством конструкторов можно быстро разобраться, ими удобно пользоваться.
Пошаговая инструкция по написанию скрипта продаж
Определите цель скрипта
- Продажа товара или услуги.
- Назначение встречи.
- Презентация продукта.
- Получение информации о потребностях клиента.
Пример:
Цель – договориться о встрече для презентации услуги автоматизации бизнеса.
Изучите аудиторию
- Определите целевую аудиторию: их потребности, интересы, боли и задачи.
- Разделите клиентов на сегменты (например, по сфере бизнеса, должности).
Пример:
Клиенты – владельцы малого бизнеса, ищущие способы сократить расходы и увеличить эффективность.
Составьте структуру скрипта
Приветствие
- Представьтесь и назовите компанию.
- Укажите причину звонка.
Пример:
«Здравствуйте, [имя клиента]! Меня зовут [ваше имя], я представляю компанию [название]. Мы занимаемся [краткое описание продукта/услуги].»
Установление контакта
- Задайте общий вопрос или сделайте комплимент (если уместно).
- Подчеркните свою заинтересованность в клиенте.
Пример:
«Я заметил, что ваша компания активно развивается. Мы могли бы предложить инструмент, который поможет вам оптимизировать процессы.»
Выявление потребностей клиента
- Используйте СПИН-вопросы:
- Ситуационные вопросы: «Как сейчас у вас организован [процесс]?»
- Проблемные вопросы: «Есть ли сложности с [проблема]?»
- Извлекающие вопросы: «Как это влияет на ваш бизнес?»
- Направляющие вопросы: «Если бы вы смогли устранить [проблема], что бы это дало?»
Презентация продукта
- Опишите свойства, преимущества и выгоды вашего продукта.
- Подчеркните, как ваш продукт решает проблему клиента.
Пример:
«Наша CRM-система автоматически генерирует отчеты о продажах. Это сократит вашу ручную работу и даст возможность сосредоточиться на стратегических задачах.»
Работа с возражениями
- Подготовьте ответы на стандартные возражения:
- «Дорого.»
- «Мы уже работаем с конкурентами.»
- «Мне нужно подумать.»
- Используйте техники:
- Согласие: «Понимаю, цена кажется высокой…»
- Уточнение: «Скажите, что именно вызывает сомнения?»
- Аргументация: «Наше решение позволяет вам сэкономить за счет…»
Призыв к действию
- Завершите разговор четким предложением.
Пример:
«Давайте договоримся о встрече в удобное для вас время. Вам подходит завтра в 14:00?»
Благодарность
- Завершите разговор вежливо.
Пример:
«Спасибо за уделенное время! Если у вас появятся вопросы, вы всегда можете связаться со мной.»
Добавьте вариативность
- Включите варианты ответов на возможные реплики клиента.
- Используйте шаблоны, которые можно адаптировать под разные ситуации.
Протестируйте скрипт
- Проведите пробные звонки.
- Запишите разговоры и проанализируйте их.
Внедрите скрипт и дорабатывайте
- Обучите сотрудников.
- Регулярно обновляйте скрипт на основе отзывов и новых данных.
В числе преимуществ написания скрипта:
- Доступны сотрудникам в онлайн-режиме
- Есть аналитика, которая помогает тестировать написанные скрипты, видеть, на каком этапе клиент прерывает разговор, услышать наиболее частые возражения, отслеживать конверсию и эффективность менеджеров
- Зачастую конструкторы скриптов интегрируются с crm и IP-телефонией.
Нужно понимать, что скрипты важны для продаж, но это не волшебная палочка, которая способна дать 100-процентные продажи. На общий результат будут влиять и другие факторы.
К примеру, ваш скрипт продаж написан для общения с лицом принимающим решения (ЛПР), а менеджер попадает на помощника. В этом случае скрипт вряд ли сработает, потребуется другой речевой шаблон.
Кроме того, даже самый идеальный скрипт клиент не дослушает, если менеджер говорит монотонно и без всякого интереса.
Безусловно, важными составляющими успеха являются качество продукта и сервиса, репутация компании, время дня и сам день недели, а также экономическая ситуация в целом. Обязательно учитывайте все факторы.
Пример финального скрипта
Приветствие:
«Здравствуйте, [имя клиента]! Это [ваше имя] из компании [название]. У нас есть решения, которые могут помочь вашему бизнесу повысить эффективность.»Установление контакта:
«Я слышал, что вы недавно расширили офис. Поздравляю! Как сейчас у вас организована работа с клиентами?»Выявление потребностей:
«Есть ли у вас сложности с отслеживанием заявок?»
«Сколько времени уходит на обработку данных?»Презентация:
«Наша система автоматизирует все эти процессы. Это позволяет экономить до 30% времени сотрудников и избежать ошибок.»Возражения:
«Да, я понимаю, что внедрение кажется затратным. Но обычно наши клиенты окупают расходы уже за 3 месяца.»Призыв к действию:
«Давайте я отправлю вам предложение и назначу встречу для демонстрации. Завтра в 11:00 удобно?»Благодарность:
«Спасибо за внимание! Буду рад помочь вам с любыми вопросами.»
Этот подход сделает ваш скрипт эффективным инструментом для продаж.
Инструменты и сервисы для написания скриптов
Для написания скрипта продаж важно использовать сервисы и инструменты, которые помогут вам структурировать процесс, анализировать поведение клиентов и адаптировать текст под конкретные цели.
Аналитические
Эти инструменты помогают понять целевую аудиторию, их потребности и боли, а также выявить успешные стратегии.
CRM-системы (например, Salesforce, Bitrix24, AmoCRM)
Позволяют собрать информацию о клиентах, их истории покупок и типичных возражениях.Инструменты анализа данных (Google Analytics, Yandex.Metrica)
Помогают изучить поведение пользователей на сайте или в воронке продаж.Опросы и анкеты (Typeform, Google Forms)
Используются для сбора обратной связи от клиентов и выявления их основных потребностей.
Инструменты для написания и редактирования текста
Создание скрипта требует четкости, лаконичности и убедительности.
Текстовые редакторы (Microsoft Word, Google Docs)
Для написания и редактирования текста, а также совместной работы с командой.Генераторы текстов (например, ChatGPT)
Могут помочь составить черновой вариант скрипта или подобрать формулировки.Грамматические и стилистические помощники (Grammarly, LanguageTool)
Помогают избежать ошибок и сделать текст более профессиональным.
Сервисы для анализа эффективности скрипта
После внедрения скрипта важно понимать, как он работает, и корректировать его при необходимости.
Инструменты записи звонков (RingCentral, CallRail, Zadarma)
Позволяют фиксировать разговоры, чтобы проанализировать, как менеджеры используют скрипт.Платформы для обратной связи (SurveyMonkey, Client Heartbeat)
Позволяют узнать мнение клиентов о взаимодействии с менеджерами.
Инструменты для совместной работы
Для создания скрипта часто требуется участие нескольких специалистов: маркетологов, менеджеров, руководителей.
Системы управления проектами (Trello, Asana, Monday.com)
Позволяют распределить задачи, установить сроки и контролировать процесс написания скрипта.Инструменты для коллективной работы (Notion, Slack)
Удобны для обсуждения идей и обмена информацией между членами команды.
Базы знаний и тренинговые платформы
Хороший скрипт создается на основе опыта и обучения.
Базы знаний (Guru, Confluence)
Хранят примеры успешных звонков, шаблоны скриптов и инструкции для менеджеров.Платформы для обучения (LMS-системы, такие как Moodle, iSpring)
Помогают обучать сотрудников работе с новым скриптом.
Сервисы для автоматизации и оптимизации
Современные технологии позволяют автоматизировать часть процесса продаж.
Сервисы для автодозвона (Телфин, CallTouch)
Помогают сократить время на набор номеров и повысить продуктивность менеджеров.Чат-боты и автоответчики (ManyChat, Chatfuel)
Автоматизируют взаимодействие с клиентами на ранних этапах.
Ресурсы для поиска идей
Иногда для создания скрипта нужны свежие идеи или вдохновение.
Книги по продажам (например, «СПИН-продажи» Нила Рэкхема)
Помогают лучше понять, как структурировать диалоги.Онлайн-курсы (Coursera, Udemy)
Предлагают материалы по техникам продаж и работе с клиентами.
Пример использования:
- Соберите данные о клиентах в CRM-системе.
- Проанализируйте частые возражения с помощью записей звонков из инструментов для записи разговоров.
- Напишите черновик в Google Docs, добавив варианты ответов на возражения.
- Проверьте текст через Grammarly.
- Тестируйте скрипт с помощью автодозвона из CallTouch и записывайте разговоры.
- Собирайте обратную связь от менеджеров и клиентов в SurveyMonkey.
- Адаптируйте и улучшайте скрипт на основе данных из аналитики.
Эти инструменты помогут вам создать и внедрить скрипт, который будет работать эффективно и приносить результаты.
