Как работать с возражениями | последовательность действий

Работа с возражениями — важная часть продаж, поскольку помогает не только снять сомнения клиента, но и построить доверительные отношения, что в свою очередь способствует заключению сделки. Возражения могут быть разных типов, и для каждого из них существуют свои стратегии. Важно понимать, что возражение — это не отказ от покупки, а скорее сигнал для продавца, что клиент нуждается в дополнительной информации или уверенности.

При работате с возражениями важно действовать последовательно, старясь распознать истинную причину. Возможно, клиента не устраивает цена, качество, сроки доставки. Не исключено, что он в принципе любит торговаться или спорить. Да и просто покупатель может сомневаться, быть в плохом настроении, хочет покапризничать.

Последовательность действий при работе с возражениями

  • Выслушать и понять возражение

    • Дайте клиенту возможность полностью выразить свои сомнения и мысли.
    • Проявляйте внимание и эмпатию: «Понимаю, это важный момент для вас» или «Позвольте уточнить, о каком конкретно аспекте идет речь?».
    • Не перебивайте клиента, чтобы не создавать ощущения давления.
  • Подтвердить важность возражения

    • Покажите клиенту, что его возражение важно для вас и вы серьезно его рассматриваете.
    • Например: «Да, это действительно важное замечание, давайте разберемся» или «Многие наши клиенты также обеспокоены этим, и вот что мы им предложили…».
  • Задать уточняющие вопросы

    • Постарайтесь выявить корень возражения. Это поможет вам дать более точный и убедительный ответ.
    • Пример вопросов: «Можете уточнить, что именно вас беспокоит в этом?», «Почему для вас это является проблемой?».
  • Признание проблемы

    • Признайте возражение и не пытайтесь сразу его оспаривать. Это помогает клиенту почувствовать, что вы понимаете его точку зрения и не игнорируете его переживания.
    • Например: «Да, я согласен, что это может быть важным фактором при принятии решения.»
  • Представление решения возражения

    • С помощью аргументации или предоставления дополнительной информации покажите, как ваш продукт или услуга решает проблему клиента.
    • Важно привести примеры или факты, которые соответствуют ситуации клиента, например: «Могу рассказать о том, как наш продукт помог другим клиентам с аналогичной проблемой».
  • Проверить готовность клиента двигаться дальше

    • После того как вы предложили решение, уточните, снимает ли это возражение.
    • Пример: «Это решение устраивает вас?», «Можно ли перейти к следующему шагу?».
  • Решение о возможных дальнейших действиях

    • Если возражение снято, можно переходить к заключению сделки или следующему этапу. Если оно не снято полностью, предложите альтернативное решение или обсудите дальнейшие шаги.
    • Пример: «Если это все еще вызывает вопросы, давайте подробнее обсудим или попробуем другой вариант.»
  • Подтверждение согласия и продолжение работы

    • Когда возражение устранено, подведите итог и закрепите сделку или продолжайте процесс продаж.
    • Пример: «Звучит, как подходящее решение, давайте перейдем к оформлению заказа.»

Поэтому в первую очередь необходимо выслушать клиента, не перебивать и не спорить. Затем примите его точку зрения, мягко согласитесь с его доводами и позицией. И вот только теперь можно перейти к диалогу.

Предложите варианты решения. К примеру, на возражение «у вас дорого» пообещайте небольшую скидку, оформления кредита или рассрочки. Сравните аналогичные товары с уклоном в свою пользу – по качеству, комплектации и т.д. Добавьте в разговор железный аргумент – преимущества покупки именно у вас и выгоду для клиента.

В заключении убедитесь, что все возражения сняты, ответы на все вопросы получены. Если этого не случилось, попробуйте сначала.

Типичные возражения и возможные стратегии

  • Цена

    • Возражение: «Это слишком дорого для нас.»
    • Решение: Объясните ценность вашего предложения, покажите, как оно оправдает свою стоимость в долгосрочной перспективе (например, экономия времени или повышение эффективности).
  • Нет необходимости

    • Возражение: «Нам это не нужно.»
    • Решение: Исследуйте потребности клиента и постарайтесь показать, как ваш продукт или услуга решает их проблемы или улучшает текущую ситуацию.
  • Сомнения в качестве

    • Возражение: «Я не уверен в качестве вашего продукта.»
    • Решение: Поделитесь отзывами, кейсами и сертификатами качества, предложите гарантию или пробный период.
  • Конкуренты предлагают лучшее

    • Возражение: «Конкуренты предлагают более выгодные условия.»
    • Решение: Подчеркните уникальные преимущества вашего предложения, которые делают его более привлекательным, несмотря на цены конкурентов.
  • Отсутствие времени

    • Возражение: «Я слишком занят, чтобы рассматривать это сейчас.»
    • Решение: Уточните, когда будет удобнее обсудить, предложите провести краткую презентацию или договоритесь о следющем шаге через определенный срок.
  • Проблемы с доверием

    • Возражение: «Мы не уверены, что ваш продукт подойдет нам.»
    • Решение: Подкрепите ваш ответ примерами успешного применения вашего продукта в аналогичных ситуациях, предложите демонстрацию.