Работа с возражениями — важная часть продаж, поскольку помогает не только снять сомнения клиента, но и построить доверительные отношения, что в свою очередь способствует заключению сделки. Возражения могут быть разных типов, и для каждого из них существуют свои стратегии. Важно понимать, что возражение — это не отказ от покупки, а скорее сигнал для продавца, что клиент нуждается в дополнительной информации или уверенности.
При работате с возражениями важно действовать последовательно, старясь распознать истинную причину. Возможно, клиента не устраивает цена, качество, сроки доставки. Не исключено, что он в принципе любит торговаться или спорить. Да и просто покупатель может сомневаться, быть в плохом настроении, хочет покапризничать.
Последовательность действий при работе с возражениями
Выслушать и понять возражение
- Дайте клиенту возможность полностью выразить свои сомнения и мысли.
- Проявляйте внимание и эмпатию: «Понимаю, это важный момент для вас» или «Позвольте уточнить, о каком конкретно аспекте идет речь?».
- Не перебивайте клиента, чтобы не создавать ощущения давления.
Подтвердить важность возражения
- Покажите клиенту, что его возражение важно для вас и вы серьезно его рассматриваете.
- Например: «Да, это действительно важное замечание, давайте разберемся» или «Многие наши клиенты также обеспокоены этим, и вот что мы им предложили…».
Задать уточняющие вопросы
- Постарайтесь выявить корень возражения. Это поможет вам дать более точный и убедительный ответ.
- Пример вопросов: «Можете уточнить, что именно вас беспокоит в этом?», «Почему для вас это является проблемой?».
Признание проблемы
- Признайте возражение и не пытайтесь сразу его оспаривать. Это помогает клиенту почувствовать, что вы понимаете его точку зрения и не игнорируете его переживания.
- Например: «Да, я согласен, что это может быть важным фактором при принятии решения.»
Представление решения возражения
- С помощью аргументации или предоставления дополнительной информации покажите, как ваш продукт или услуга решает проблему клиента.
- Важно привести примеры или факты, которые соответствуют ситуации клиента, например: «Могу рассказать о том, как наш продукт помог другим клиентам с аналогичной проблемой».
Проверить готовность клиента двигаться дальше
- После того как вы предложили решение, уточните, снимает ли это возражение.
- Пример: «Это решение устраивает вас?», «Можно ли перейти к следующему шагу?».
Решение о возможных дальнейших действиях
- Если возражение снято, можно переходить к заключению сделки или следующему этапу. Если оно не снято полностью, предложите альтернативное решение или обсудите дальнейшие шаги.
- Пример: «Если это все еще вызывает вопросы, давайте подробнее обсудим или попробуем другой вариант.»
Подтверждение согласия и продолжение работы
- Когда возражение устранено, подведите итог и закрепите сделку или продолжайте процесс продаж.
- Пример: «Звучит, как подходящее решение, давайте перейдем к оформлению заказа.»
Поэтому в первую очередь необходимо выслушать клиента, не перебивать и не спорить. Затем примите его точку зрения, мягко согласитесь с его доводами и позицией. И вот только теперь можно перейти к диалогу.
Предложите варианты решения. К примеру, на возражение «у вас дорого» пообещайте небольшую скидку, оформления кредита или рассрочки. Сравните аналогичные товары с уклоном в свою пользу – по качеству, комплектации и т.д. Добавьте в разговор железный аргумент – преимущества покупки именно у вас и выгоду для клиента.
В заключении убедитесь, что все возражения сняты, ответы на все вопросы получены. Если этого не случилось, попробуйте сначала.
Типичные возражения и возможные стратегии
Цена
- Возражение: «Это слишком дорого для нас.»
- Решение: Объясните ценность вашего предложения, покажите, как оно оправдает свою стоимость в долгосрочной перспективе (например, экономия времени или повышение эффективности).
Нет необходимости
- Возражение: «Нам это не нужно.»
- Решение: Исследуйте потребности клиента и постарайтесь показать, как ваш продукт или услуга решает их проблемы или улучшает текущую ситуацию.
Сомнения в качестве
- Возражение: «Я не уверен в качестве вашего продукта.»
- Решение: Поделитесь отзывами, кейсами и сертификатами качества, предложите гарантию или пробный период.
Конкуренты предлагают лучшее
- Возражение: «Конкуренты предлагают более выгодные условия.»
- Решение: Подчеркните уникальные преимущества вашего предложения, которые делают его более привлекательным, несмотря на цены конкурентов.
Отсутствие времени
- Возражение: «Я слишком занят, чтобы рассматривать это сейчас.»
- Решение: Уточните, когда будет удобнее обсудить, предложите провести краткую презентацию или договоритесь о следющем шаге через определенный срок.
Проблемы с доверием
- Возражение: «Мы не уверены, что ваш продукт подойдет нам.»
- Решение: Подкрепите ваш ответ примерами успешного применения вашего продукта в аналогичных ситуациях, предложите демонстрацию.