Свойства Преимущества Выгода — важная концепция в продажах и маркетинге, которая описывает три ключевых компонента, с помощью которых можно эффективно коммуницировать ценность продукта или услуги потенциальным клиентам. Давайте рассмотрим, как каждый из этих элементов работает и влияет на восприятие клиента:
Свойства Преимущества Выгода - влияние на восприятие клиента
Свойства преимущества выгода — эти параметры есть у любого товара или услуги. Предлагая их потенциальному клиенту, важно учитывать, что эти параметры работают в комплексе. Ведь зачастую просто перечисление технических характеристик какого-то товара вызывают у клиента вопрос «и что?!» Ему нужно понять, какие в этих свойствах преимущества и выгоды.
Свойства (Features)
Свойства продукта или услуги — это его фактические характеристики и функциональные особенности. Это то, что клиент может увидеть, почувствовать или использовать. Например:
- Размеры, вес, цвет, форма.
- Материалы, из которых изготовлен продукт.
- Технические характеристики.
- Особенности предоставляемых услуг (например, количество занятий, длительность консультаций).
Пример: Телевизор с диагональю 55 дюймов, 4K разрешением, поддерживающий функцию Smart TV.
Преимущества (Advantages)
Преимущества — это то, что делает свойства продукта полезными для клиента. То есть, преимущества объясняют, как эти характеристики решают конкретную задачу или улучшают опыт клиента. Преимущества показывают, почему свойства важны и как они выгодны в использовании.
Пример: Телевизор с 4K разрешением обеспечивает более четкое изображение, а функция Smart TV позволяет смотреть любимые шоу и фильмы без необходимости подключать дополнительные устройства.
Выгоды (Benefits)
Выгоды — это прямое воздействие на конечный результат или ценность для клиента. Это то, что клиент получит в долгосрочной перспективе, решив свои проблемы или удовлетворив потребности с помощью продукта или услуги. Выгоды имеют более личностный и эмоциональный аспект.
Пример: Выгода от телевизора с 4K и Smart TV — это экономия времени, удобство и удовольствие от использования устройства, которое соединяет вас с вашим развлечением и дает возможность наслаждаться высоким качеством контента, создавая атмосферу кинотеатра в домашних условиях.
Важность взаимодействия этих параметров
Все три компонента — свойства, преимущества и выгоды — должны быть представлены в комплексном подходе. Если продавец или маркетолог акцентирует внимание только на свойствах товара, это может не быть достаточно убедительным для клиента, потому что сам продукт может не вызвать эмоционального отклика или понимания того, как он улучшит жизнь.
Пример:
- Свойство: Этот телефон имеет процессор с 8 ядрами.
- Преимущество: Это означает, что телефон будет работать быстрее и плавнее при выполнении многозадачности.
- Выгода: Вы сможете быстро переключаться между приложениями, экономя время и усилия, а также получать более продуктивный опыт работы и развлечений.
Как это работает в продажах?
Когда вы представляете товар или услугу клиенту, важно объяснить, что конкретное свойство продукта дает ему определенное преимущество, а это, в свою очередь, приводит к определенной выгоде. Это помогает не только предоставить факты, но и помочь клиенту визуализировать, как продукт улучшит его жизнь или бизнес.
Давайте разберемся на примерах. Вспомним характеристики некоторых продуктов:
- Шампунь содержит нутри-кератиновый комплекс, на четверть состоит из увлажняющего крема
- Стиральная машина – габариты 60х40х90, 7 программ стирки, отжим до 1000 оборотов/с
- led лампа – цоколь Е27, мощность 10 Вт
- Автомобиль – расход топлива 6 л на 100 км по трассе
С одной стороны, характеристики дают конкретную информацию, но с другой – не всем она до конца понятна: «И что из этого?» — может спросить клиент.
Дополнить характеристики могут свойства. Например, габариты стиральной машины, указанные выше, говорят об ее компактности, есть скоростной отжим. А характеристика по расходу топлива у автомобиля свидетельствуют об экономичности двигателя.
Окончательно ответят на вопрос клиента «и что из этого?» выгоды. Менеджеры должны четко обрисовать, какие выгоды будут у покупателя в случае покупки. Причем нужно понимать, что эти выгоды могут быть разными в зависимости от целевой аудитории.
То есть для розничного покупателя стиральной машины выгоды будут одни, а для оптовой компании – другие. Так, например, функция скоростного отжима для конечного потребителя означает, что после стирки белье будет практически сухое. А оптовику говорит о том, что это популярное свойство, на которое обращают внимание покупатели в рознице, и такие модели быстро покупают.
Что дает нутри-кератиновый комплекс или увлажняющий крем в составе шампуня? Потребитель после использования средства получит мягкие, эластичные волосы, которые легко расчесываются и не электризуются.
Использование характеристик, свойств и выгод в презентации товара или услуги – это разговор с покупателем на понятном ему языке. Обязательно используйте это в своем бизнесе. Начните с того, чтобы сформировать такие перечни – характеристика, свойства, выгода – в отношении вашего товара.
Включите эти знания в учебник по продукту. Проведите обучение менеджеров. Контролируйте, как они используют это на практике.
Как правильно говорить менеджеру на языке клиента о свойствах, преимуществах и выгодах товара
Чтобы менеджер по продажам правильно говорил на языке клиента о свойствах, преимуществах и выгодах предлагаемого товара, нужно фокусироваться на потребностях и интересах клиента, а не просто перечислять характеристики продукта. Это требует более глубокого понимания потребностей клиента и умения адаптировать свой язык так, чтобы он был ориентирован на решение этих потребностей.
Понимание клиента и его потребностей
Прежде чем говорить о свойствах, преимуществах и выгодах товара, менеджер должен понять, что важно для клиента. Это можно выяснить с помощью вопросов, чтобы понять, какие проблемы или задачи клиент хочет решить с помощью товара.
Пример вопросов:
- Какие проблемы вы хотите решить с помощью этого продукта?
- Какие характеристики важны для вас при выборе товара?
- Какие критерии для вас наиболее важны — цена, качество, функции?
Говорите о свойствах, фокусируясь на нуждах клиента
Когда менеджер начинает говорить о свойствах товара, важно не просто их перечислять, а адаптировать под потребности клиента, показывая, как эти свойства помогут ему решить проблему или выполнить задачу.
Пример:
- Неэффективно: «Этот смартфон имеет экран диагональю 6,5 дюймов.»
- Эффективно: «Экран 6,5 дюймов обеспечит вам удобство работы с приложениями и просмотр видео без необходимости постоянно увеличивать изображение.»
Объяснение преимуществ через результаты
Когда менеджер объясняет преимущества, важно показывать, какие положительные изменения произойдут у клиента, если он выберет этот товар. Преимущества нужно связать с улучшениями, которые клиент получит от использования продукта.
Пример:
- Неэффективно: «Этот смартфон оснащен процессором с 8 ядрами.»
- Эффективно: «С процессором с 8 ядрами этот смартфон будет работать быстрее и плавно, так что вам не придется переживать о задержках, когда вы используете несколько приложений одновременно.»
Концентрируйтесь на выгодах для клиента
Выгоды — это самая важная часть разговора, потому что они напрямую связаны с тем, что получит клиент, выбирая ваш товар. Менеджер должен продемонстрировать, как товар улучшит жизнь клиента или поможет ему решить проблему.
Пример:
- Неэффективно: «Этот телевизор имеет разрешение 4K.»
- Эффективно: «С телевизором 4K вы сможете наслаждаться изображением в невероятной детализации и яркости, что создаст эффект присутствия и повысит комфорт при просмотре любимых фильмов и шоу.»
Использование историй и примеров
Иногда клиенту сложно представить, как товар будет решать его проблемы. В таких случаях полезно использовать кейсы или реальные примеры, как этот продукт помог другим людям или компаниям.
Пример:
- Неэффективно: «Этот холодильник энергоэффективный.»
- Эффективно: «Наши клиенты говорят, что с этим холодильником они заметно снизили счета за электроэнергию. Он использует на 30% меньше энергии, что делает его экономичным выбором для долгосрочного использования.»
Упрощайте информацию
Не перегружайте клиента техническими терминами, если это не важно для его решения. Важно говорить на понятном клиенту языке, учитывая, что не все потребители могут разбираться в деталях продукта.
Пример:
- Неэффективно: «Этот ноутбук оснащен процессором Intel Core i7 10-го поколения и имеет 16 ГБ оперативной памяти.»
- Эффективно: «Этот ноутбук идеально подходит для работы с большими объемами данных, он быстро запускает программы и не тормозит даже при многозадачности.»
Фокус на долгосрочные преимущества
Когда объясняете выгоды, важно фокусироваться не только на текущем результате, но и на долгосрочной ценности для клиента. Что он получит в будущем, какие преимущества будут проявляться через время?
Пример:
- Неэффективно: «Этот автомобиль экономит топливо.»
- Эффективно: «Этот автомобиль поможет вам сократить расходы на топливо, что приведет к экономии в долгосрочной перспективе и позволит вам больше путешествовать за меньшие деньги.»
Главная цель менеджера по продажам — помочь клиенту понять, как свойства, преимущества и выгоды товара помогут решить его конкретные задачи и улучшить качество жизни. Для этого важно:
- Задавать правильные вопросы и выяснять потребности клиента.
- Переводить технические характеристики в практическую ценность.
- Указывать на реальные результаты, которые клиент получит от использования товара.
- Приводить примеры и истории успеха, которые подтверждают выгоды.
- Говорить на простом и понятном языке, не перегружая клиента сложными терминами.
Тогда клиент не просто услышит о продукте, но и увидит, как его покупка удовлетворит его потребности, что значительно повысит вероятность успешной сделки.
