Холодный звонок — это способ привлечения клиентов, при котором менеджер по продажам или специалист по работе с клиентами звонит потенциальному клиенту, который ранее не проявлял интереса к продукту или услуге. Основная цель такого звонка — заинтересовать человека, выявить его потребности и мотивировать на дальнейшее взаимодействие, например, на встречу, демонстрацию или сделку.
Холодный звонок совершать проще, если есть скрипт, сценарий разговора с собеседником. При этом важно понимать, что цель такого звонка – развитие базы потенциальных клиентов, а не моментальная продажа.
Цели холодного звонка
- Установить контакт: наладить первичное общение с потенциальным клиентом.
- Определить потребности клиента: узнать, что важно для него, и понять, может ли ваш продукт или услуга закрыть его потребности.
- Презентовать продукт/услугу: кратко и убедительно донести ценность предложения.
- Договориться о следующем шаге: это может быть встреча, подробная консультация или отправка коммерческого предложения.
Помните, что человек совершенно может не знать о вашем товаре или услуге, поэтому нужно попытаться разбудить интерес рассказом о вашей компании, продукте. И здесь действует такая аксиома: в холодных звонках не бывает 100% конверсии. Впрочем, и 50% тоже редкость. Какими бы идеальными ни были сценарий разговора и компетенции продавца. Готовьтесь, что из 100 человек «нет» скажут 99!!! По статистике, из 20 звонков может случиться 2-3 встречи.
Тем не менее, к холодному звонку надо подготовиться.
- Четко знать свой продукт, передавать импульсы уверенности и высоких компетенций
- Составить базу потенциальных клиентов, которые соответствуют портрету идеального покупателя
Особенности холодных звонков
- Низкая вероятность успеха: человек, которому вы звоните, может быть не заинтересован, занят или даже раздражён.
- Необходимость убедительных аргументов: важно уметь быстро захватить внимание клиента.
- Требуется скрипт: заранее подготовленный сценарий разговора помогает избежать растерянности и сохранить структуру беседы.
- Отработка возражений: подготовка ответов на типичные возражения (например, «Мне это не нужно», «У меня нет времени», «Я подумаю»).
Преимущества холодных звонков:
- Возможность быстро выйти на контакт с потенциальным клиентом.
- Оперативный сбор обратной связи о продукте или услуге.
- Личное общение, которое способствует доверию.
- Прямое предложение решения для клиента.
Недостатки холодных звонков:
- Высокий уровень отказов.
- Зависимость от навыков менеджера.
- Негативное восприятие со стороны некоторых клиентов.
- Затраты времени на холодные контакты с низкой конверсией.
Пример структуры холодного звонка
Приветствие и представление:
- «Добрый день, Иван Иванович! Меня зовут Сергей, я представляю компанию [название].»
Цель звонка:
- «Мы помогаем предпринимателям, как вы, [решать проблему/улучшать результат]. Хотел бы узнать, было ли бы вам это интересно?»
Вопросы для выявления потребностей:
- «Расскажите, пожалуйста, как вы сейчас решаете эту задачу?»
Краткая презентация:
- «Наш продукт [услуга] позволяет [конкретная выгода]. Для вас это может означать [результат для клиента].»
Переход к следующему шагу:
- «Давайте договоримся о встрече/я отправлю вам материалы/подключу вас к демо-версии. Когда вам удобно?»
Советы для успешных холодных звонков:
- Исследуйте клиента: узнайте о компании или человеке, которому звоните.
- Будьте краткими: избегайте длинных монологов.
- Слушайте больше, говорите меньше: дайте клиенту рассказать о своих потребностях.
- Отрабатывайте возражения: будьте готовы к отказам и реагируйте спокойно.
- Практикуйтесь: регулярные тренировки помогают улучшить навыки.
Холодный звонок — это эффективный инструмент для продаж, но он требует подготовки, правильного подхода и умения быстро устанавливать контакт с клиентом.
Как подготовиться к холодному звонку?
Подготовка к холодному звонку — это этап, на котором менеджер по продажам заранее собирает необходимую информацию, разрабатывает стратегию общения и прорабатывает возможные сценарии разговора. Это ключевая часть процесса, которая увеличивает шансы на успешное взаимодействие с потенциальным клиентом.
Этапы подготовки к холодному звонку
Изучение потенциального клиента
- Сбор информации о компании:
Узнайте, чем занимается компания, её размер, основные продукты или услуги. - Анализ контактного лица:
Определите имя, должность, круг обязанностей и, если возможно, интересы ЛПР. - Выявление болей и потребностей:
Найдите типичные проблемы, которые могут быть актуальны для клиента.
Пример:
Если звоните в строительную компанию, подумайте, какие решения помогут им сэкономить ресурсы или ускорить выполнение проектов.
Определение цели звонка
Заранее решите, чего вы хотите добиться:
- Назначить встречу.
- Представить продукт/услугу.
- Получить согласие на отправку коммерческого предложения.
- Получить контактное лицо.
Пример цели:
«Договориться о 15-минутной встрече для презентации нашего программного обеспечения для автоматизации логистики».
Подготовка скрипта разговора
Заранее составьте план беседы:
- Приветствие и представление.
- Обозначение цели звонка.
- Вопросы для выявления потребностей.
- Краткая презентация вашего предложения.
- Закрытие разговора и предложение следующего шага.
Пример:
«Здравствуйте, Иван Иванович! Это Алексей из компании [название]. Мы разрабатываем решения для увеличения производительности складов. У вас есть пару минут, чтобы я объяснил, как мы можем помочь?»
Подготовка ответов на возражения
Пропишите ответы на наиболее вероятные возражения:
- «Мне это не нужно.»
- «У нас уже есть поставщик.»
- «У меня нет времени.»
Пример ответа на возражение «Мне это не нужно»:
«Понимаю. Но если я правильно понял, ваша компания занимается [действие клиента]. Наше решение помогает [решение проблемы]. Возможно, это будет вам полезно?»
Настройка технических инструментов
- Проверьте качество связи.
- Убедитесь, что CRM и скрипт под рукой.
- Подготовьте электронную почту, если нужно будет отправить материалы.
Психологическая подготовка
- Установите позитивный настрой.
- Сформулируйте для себя ценность предложения.
- Подготовьтесь к отказам и не воспринимайте их лично.
Пример чек-листа для подготовки к холодному звонку:
- Узнал информацию о компании и контактном лице? ✅
- Определил цель звонка? ✅
- Составил скрипт? ✅
- Подготовил ответы на возражения? ✅
- Проверил связь и CRM? ✅
- Настроился на позитивный лад? ✅
Подготовка к холодному звонку — это залог успешного контакта, ведь знание клиента и продуманная стратегия разговора помогают быстро установить доверие и увеличить вероятность достижения цели.
Как определить результат холодного звонка?
Результат холодного звонка определяется по степени достижения поставленных целей, которые варьируются в зависимости от стратегии звонка. Для этого нужно учитывать как количественные, так и качественные показатели.
Ключевые показатели результатов холодного звонка
Достижение цели звонка
Основным критерием успеха является выполнение цели, поставленной перед звонком.
- Пример целей:
- Назначение встречи.
- Получение согласия на отправку коммерческого предложения.
- Сбор данных о потребностях клиента.
- Достижение договорённости на повторный звонок.
Реакция клиента
Оцените, насколько заинтересованным или готовым к дальнейшему диалогу был клиент:
- Положительный отклик, согласие на продолжение общения.
- Нейтральный отклик, который требует доработки.
- Полный отказ.
Количественные метрики для анализа
Конверсия звонков
- Формула:
- Успешный звонок — это достижение цели, например, согласие на встречу.
- Пример: Из 50 звонков вы получили 10 встреч. Конверсия = 1050×100%=20%
Количество касаний до результата
Сколько звонков в среднем требуется для достижения цели?
- Пример: На заключение одной сделки требуется 3 звонка (холодный, уточняющий и финальный).
Средняя продолжительность разговора
Время на одном звонке может быть индикатором интереса клиента.
- Короткий разговор (<1 минута) обычно свидетельствует об отказе или ошибке в скрипте.
- Оптимальная продолжительность — 3-7 минут для детального общения.
Качественные метрики для анализа
Уровень интереса клиента
- Оцените, насколько клиент заинтересован в вашем предложении:
- Высокий уровень: клиент активно задаёт вопросы, хочет больше информации.
- Средний уровень: клиент принимает предложение на размышление.
- Низкий уровень: клиент отказывается взаимодействовать.
Причины отказа
- Записывайте основные возражения клиентов для их анализа:
- Цена.
- Недостаточная потребность.
- Неподходящее время.
Собранные данные
Оцените, удалось ли получить полезную информацию о клиенте:
- Боли и потребности.
- Текущие решения, которые клиент использует.
- Контакты или рекомендации других лиц.
Этапы оценки результата холодного звонка
Подведение итогов после каждого звонка:
- Запишите ключевые моменты разговора: реакцию клиента, возражения, достигнутые договорённости.
Анализ итогов за день/неделю:
- Сравните количество звонков, успешных результатов, отказов.
- Выделите наиболее эффективные подходы.
Корректировка стратегии:
- Если конверсия низкая, проанализируйте скрипты и подготовку.
- Уделите внимание работе с возражениями.
Постановка дальнейших шагов:
- Назначение следующего контакта (встреча, презентация, отправка КП).
- Обновление данных о клиенте в CRM.
Пример анализа результата холодного звонка:
- Звонок: 5 минут.
- Результат: клиент заинтересован, запрашивает дополнительную информацию.
- Действия: отправить презентацию и запланировать повторный звонок через 2 дня.
- Итог: звонок можно считать успешным, так как достигнута цель — установление контакта.
Регулярный анализ результатов холодных звонков помогает выявлять слабые места, улучшать скрипты и повышать конверсию.
