Удержание клиента — это процесс сохранения и укрепления взаимоотношений с клиентами, чтобы они продолжали пользоваться продукцией или услугами компании в течение длительного времени. Удержание направлено на увеличение лояльности клиентов, что, в свою очередь, способствует росту повторных покупок, снижению затрат на привлечение новых клиентов и повышению общей прибыли бизнеса.
Удержание клиента зависит от того, какую вы дадите зацепку, расскажите, как изменится его жизнь после покупки.
Ключевые аспекты удержания клиента
Качество обслуживания
Клиенты должны получать высококачественный сервис на каждом этапе взаимодействия с компанией. Это включает в себя своевременную поддержку, решение проблем и внимание к потребностям клиента.Лояльность и программы лояльности
Создание программ для поощрения клиентов за их постоянство (например, скидки, бонусы, эксклюзивные предложения или награды за частые покупки).Персонализированное обслуживание
Использование персонализированного подхода, который учитывает особенности и предпочтения клиента, позволяет укрепить его доверие и повысить вероятность повторных покупок.Обратная связь и вовлеченность
Регулярный сбор отзывов клиентов помогает выявить слабые места в обслуживании и оперативно исправить их. Вовлеченность клиента в развитие компании (например, участие в опросах, акциях, мероприятиях) также способствует удержанию.Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Использование CRM-систем помогает отслеживать взаимодействие с каждым клиентом, вести учет его предпочтений, истории покупок и запросов. Это позволяет более точно предсказывать его потребности и предложить персонализированные решения.
Почему важно удержание клиентов?
- Снижение затрат: Привлечение новых клиентов обычно дороже, чем удержание существующих.
- Увеличение прибыли: Постоянные клиенты склонны совершать больше покупок, что увеличивает доход.
- Положительная репутация: Лояльные клиенты могут стать амбассадорами бренда, рекомендовать компанию своим знакомым и способствовать росту бизнеса за счет сарафанного радио.
Удержание клиента в 2025 году | триггеры в автоворонке
Это один из триггеров (психологических приемов) в маркетинге. Они воздействуют на покупателя, создавая у него необходимость приобрести ваш продукт. Всего применимы 30 триггеров. Расскажем о том, как с помощью одного из них удержать клиента в продажах.
Перед потенциальным покупателем зачастую маячит вопрос: «Зачем мне это?» или «Что даст мне покупка?» Предвосхитите эти вопросы своими ответами: расскажите, как с помощью вашего товара/услуги можно решить проблему клиента, что он получит в результате, в течение какого времени ожидать избавление от «боли».
При этом важно описать не так, как это понимаете вы (возможно, вы из совершенно другой целевой аудитории), а так, как это понятно клиенту. К примеру, посмотрите, как мы описываем будущее после покупки нашего курса по созданию автоворонки продаж.
«Если вы – предприниматель, очень загруженный своим бизнесом, совершенно без какого-либо свободного времени на семью, спорт, или хобби, то с помощью нашего курса вы сможете самостоятельно настроить автоворонку и перевести продажи на автопилот. Через 2 месяца вы, как собственник, сможете перейти к стратегическому планированию, а не к решению рутинных задач. У вас освободится время для семьи, путешествий, для своих интересов». Такое описание способствует удержанию клиента на сайте.
Опишите свою картину того, что будет после покупки, чтобы клиент мог это отчетливо себе представить. Поделитесь в комментариях, какую основную «боль» клиента убирает ваш продукт?
Мы открыли доступ к видеоинструкции, которая поможет понять, как автоворонка продаж будет работать в вашей сфере бизнеса, какой контент для нее нужен и как все настроить технически.
Примеры методов удержания
- После-продажное обслуживание: Например, сервисные центры, гарантийные ремонты, консультации по продуктам.
- Поддержка на всех этапах жизненного цикла клиента: Важно поддерживать контакт с клиентами не только при совершении продажи, но и после неё, информируя о новых продуктах, акциях и возможностях.
- Регулярные акции и предложения: Специальные предложения для существующих клиентов, скидки на повторные покупки и эксклюзивные акции для подписчиков.
Таким образом, удержание клиентов является важной частью стратегии роста бизнеса, так как оно напрямую связано с увеличением стабильности и долговечности отношений с клиентами.
Удержания клиента при помощи показа будущего
Метод удержания клиента при помощи показа будущего основывается на стратегии демонстрации клиенту потенциальных выгод от продолжения взаимодействия с компанией в будущем. Это позволяет не только удовлетворить текущие потребности клиента, но и создать долгосрочные ожидания, которые укрепляют лояльность и стимулируют повторные покупки.
Суть метода показа будущего
Суть метода заключается в том, чтобы показать клиенту, как использование продукта или услуги в будущем может помочь ему достичь еще больших результатов или получить дополнительные преимущества. Это помогает создать видение того, как клиент будет использовать продукт в долгосрочной перспективе, решая более сложные задачи или улучшая свою жизнь или бизнес.
Применение метода:
Продажа следующего уровня
Вместо того чтобы ограничиваться текущей продажей, можно предложить клиенту план на будущее. Например, если клиент покупает товар, который решает одну его задачу, предложите ему возможные дополнения или улучшения, которые помогут ему решить более сложные проблемы в будущем. Это может быть предложение о более высококачественном или более дорогом товаре, который решит более серьезные задачи клиента.Показать пути развития
Часто клиент не осознает всех возможностей, которые могут открыться перед ним с использованием вашего продукта или услуги. Для этого можно предложить конкретные примеры того, как продукт будет полезен на различных стадиях его жизни или работы. Например, если клиент покупает курсы по обучению, вы можете продемонстрировать, как эти знания позволят ему улучшить свои результаты через несколько месяцев или лет.Прогнозирование будущих потребностей
Для этого подхода важно понимать потребности и желания клиента. Предложив ему не просто решение текущей проблемы, а демонстрацию, как его потребности будут развиваться в будущем, вы увеличиваете вероятность того, что клиент продолжит пользоваться вашими услугами. Например, если клиент использует вашу услугу для ведения бизнеса, вы можете предложить ему дополнительные услуги, которые помогут ему масштабировать бизнес в будущем.Планирование долгосрочного сотрудничества
Сформулировать предложение о долгосрочном партнерстве или сотрудничестве, которое предоставит клиенту дополнительные выгоды в будущем, можно через создание программ лояльности или эксклюзивных предложений. Например, предложить клиенту скидки, которые будут действовать при условии подписания долгосрочного контракта или покупки дополнительных товаров через несколько месяцев.Использование примеров успешных кейсов
Покажите клиенту, как другие пользователи или компании достигли значительных успехов благодаря использованию вашего продукта. Примеры из реальной жизни, где клиенты достигли успеха в будущем, создадут у клиента четкое представление о том, что и он может добиться таких результатов.
Почему этот метод эффективен?
Долгосрочное видение
Клиенты, видя перспективу долгосрочной выгоды, склонны продолжать взаимодействие с компанией. Они понимают, что их инвестиции оправдают себя в будущем.Привязанность к бренду
Когда клиент представляет себе, как будет использовать продукт или услугу в будущем, он чувствует, что инвестирует в будущее. Это помогает создать привязанность к бренду.Планирование роста и развития
Метод помогает клиентам не просто решить текущую проблему, но и взглянуть на свой бизнес или жизнь с другой стороны, увидеть возможности для роста и развития, которые связаны с вашим продуктом.Удовлетворение потребностей в дальнейшем
Показывая, как ваши услуги или товары могут развиваться вместе с клиентом, вы не только удовлетворяете его текущие потребности, но и создаете дополнительные ожидания, которые приведут к продолжению сотрудничества.
Примеры применения метода удержания клиента
- Курсы и обучение: Предложите клиенту не только одно обучение, но и план развития его навыков на несколько месяцев или лет вперед.
- Товары для бизнеса: Например, если клиент купил оборудование для одного отдела, покажите, как это оборудование можно масштабировать для других подразделений или развить функционал для более крупных проектов.
- Подписки и сервисы: Для SaaS-компаний можно предложить клиенту не только базовую версию услуги, но и показать ему, как это поможет ему расти и развиваться, если он обновит свой план подписки через несколько месяцев.
Используя метод «показа будущего», вы не только удерживаете клиентов, но и создаете у них внутреннюю мотивацию для дальнейшего использования ваших услуг или продуктов.
