Составление скриптов — это разработка шаблонов речи, небольшого сценария для общения с клиентами. Они составляются не только с учетом технологий продаж, но и с учетом маркетинга и психологии. Наличие скриптов усиливает позицию сотрудника в разговоре, помогает быстрее закрывать сделки.
Составление скриптов в 2024 году
Структура скриптов будет следующей:
- Приветствие, налаживание контакта.
- Блок вопросов, которые не будут напрямую связаны с вашим продуктом. Спросите о предпочтениях в той же товарной группе, насколько устраивают качество и цена, если ли желание попробовать что-то лучше.
- Предложение или презентация. Расскажите о своем продукте, максимально затрагивая потребности клиента.
- Работа с возражениями, если таковые возникли.
- Закрытие сделки – завершение разговора.
У скрипта должна быть цель. И это не всегда продажа. Возможно, вам необходимо получить информацию, пригласить на встречу и т.д. Согласно исследованиям, большинство потенциальных клиентов не решаются на покупку в ходе первого телефонного звонка. Но данные разговора помогут на следующем этапе взаимодействия.
Поэтому важно фиксировать, что говорит потенциальный клиент. На входящем трафике нужно понять, кто звонил (личная информация, контакты), чем интересовался, что получилось в результате диалога. Из исходящих звонков хорошо бы получить данные о том, у каких компаний-конкурентов закупает, чем притягательно то предложение, чем недоволен, о чем договорились.
