Составление скриптов — это разработка шаблонов речи, небольшого сценария для общения с клиентами. Они составляются не только с учетом технологий продаж, но и с учетом маркетинга и психологии. Наличие скриптов усиливает позицию сотрудника в разговоре, помогает быстрее закрывать сделки.
Составление скрипта разговора с клиентом
Составление скрипта разговора с клиентом – это структурированный подход, который помогает менеджерам эффективно общаться, понимать потребности клиента и достигать целей продаж или обслуживания.
Структура скриптов будет следующей:
- Приветствие, налаживание контакта.
- Блок вопросов, которые не будут напрямую связаны с вашим продуктом. Спросите о предпочтениях в той же товарной группе, насколько устраивают качество и цена, если ли желание попробовать что-то лучше.
- Предложение или презентация. Расскажите о своем продукте, максимально затрагивая потребности клиента.
- Работа с возражениями, если таковые возникли.
- Закрытие сделки – завершение разговора.
У скрипта должна быть цель. И это не всегда продажа. Возможно, вам необходимо получить информацию, пригласить на встречу и т.д. Согласно исследованиям, большинство потенциальных клиентов не решаются на покупку в ходе первого телефонного звонка. Но данные разговора помогут на следующем этапе взаимодействия.
Поэтому важно фиксировать, что говорит потенциальный клиент. На входящем трафике нужно понять, кто звонил (личная информация, контакты), чем интересовался, что получилось в результате диалога. Из исходящих звонков хорошо бы получить данные о том, у каких компаний-конкурентов закупает, чем притягательно то предложение, чем недоволен, о чем договорились.
Пошаговая инструкция по составлению скрипта
Определите цель разговора
Цель скрипта должна быть конкретной и измеримой. Примеры целей:
- Продать конкретный продукт или услугу.
- Организовать встречу или демонстрацию.
- Получить согласие на продолжение взаимодействия.
Изучите целевую аудиторию
Скрипт должен учитывать:
- Потребности и боли клиента.
- Возражения, которые могут возникнуть.
- Язык, стиль общения и терминологию, понятную вашей аудитории.
Структурируйте скрипт
Создайте блоки, которые менеджер будет использовать в разговоре.
Блок 1: Приветствие и установление контакта
Менеджер должен представиться, объяснить цель звонка и установить дружелюбный тон.
Пример: «Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя], я представляю компанию [Название]. Мы занимаемся [область деятельности]. Удобно ли вам сейчас говорить?»
Блок 2: Вовлечение клиента (зацепка)
Сначала нужно заинтересовать клиента, используя короткую и ясную формулировку.
Пример: «Недавно мы помогли компании [Пример клиента] сократить затраты на [сфера]. Хотел бы рассказать, как это может быть полезно и вам.»
Блок 3: Выявление потребностей клиента
Сюда входят вопросы, которые помогут понять текущую ситуацию и потребности клиента. Используйте открытые вопросы.
Пример: «Расскажите, как вы сейчас решаете задачи, связанные с [тема]?» или «Что для вас важно при выборе [продукта/услуги]?»
Блок 4: Презентация решения
На основе выявленных потребностей кратко представьте ваш продукт или услугу, выделив свойства, преимущества и выгоды (СПВ).
Пример: «Наш продукт позволяет [решение проблемы клиента]. Это сократит [время/расходы] и поможет достичь [результат].»
Блок 5: Работа с возражениями
Скрипт должен предусматривать стандартные возражения и ответы на них.
Пример:
- Клиент: «Это дорого.»
- Менеджер: «Понимаю вас. Однако, если рассмотреть выгоды, которые вы получите, то стоимость окупится уже через [время]. Могу привести пример?»
Блок 6: Закрытие сделки
Завершение разговора направлено на достижение цели звонка: продажа, согласие на встречу, получение контактов.
Пример: «Когда было бы удобно провести презентацию нашего продукта? У вас есть свободное время в [день и время]?»
Блок 7: Завершение разговора
Вежливо попрощайтесь и подтвердите договоренности.
Пример: «Спасибо за разговор, [Имя клиента]! Я отправлю вам дополнительную информацию на почту. Если у вас появятся вопросы, обращайтесь, я всегда на связи.»
Продумайте варианты ветвлений
Скрипт должен быть гибким, чтобы менеджер мог корректировать разговор в зависимости от реакции клиента. Создайте сценарии для:
- Положительных ответов.
- Отказов.
- Возражений и вопросов.
Добавьте продающие элементы
Используйте эмоциональные триггеры, такие как:
- Уникальность продукта.
- Социальное доказательство (кейсы, отзывы).
- Срочность: «Предложение действует до [дата].»
- Экономия: «Вы можете сэкономить до [сумма].»
Обеспечьте естественность
Скрипт – это помощник, а не текст для чтения. Менеджер должен адаптировать его к разговору, сохраняя естественность и дружелюбный тон.
Тестирование и оптимизация
Протестируйте скрипт на практике, соберите обратную связь от менеджеров и клиентов, внесите изменения, чтобы он был более эффективным.
Пример готового скрипта
- Приветствие:
- «Здравствуйте, [Имя клиента]. Это [Имя] из компании [Название]. Удобно ли вам говорить?»
- Вовлечение:
- «Мы помогаем [сфера деятельности клиента] достигать [результат], и мне показалось, что это может быть полезно вам.»
- Вопросы:
- «Как вы сейчас справляетесь с [проблемой]?»
- «Что для вас особенно важно в [услуге/продукте]?»
- Презентация:
- «Наш продукт решает вашу проблему за счет [преимущества]. Это позволяет [выгода клиента].»
- Возражения:
- «Если вы думаете, что это дорого, то могу показать расчеты, которые доказывают окупаемость.»
- Закрытие:
- «Когда вам удобно обсудить детали или провести демонстрацию? Как насчет [дата и время]?»
- Завершение:
- «Спасибо за разговор! Я отправлю вам все детали на почту. Хорошего дня!»
Скрипты для разговора | 2 негативных момента
Скрипты для разговора — кроме явных преимуществ не лишены определенных недостатков.
- Самый печальный – что менеджер начинает говорить на автомате, не проявляя искренних эмоций и заинтересованности. Есть персонажи, которые во время беседы по скрипту копаются в телефоне или смотрят прогноз погоды. Безусловно, собеседник будет слышать это безразличие, и в этом случае даже самый удачный скрипт не выполнит своей задачи – шансов закрыть сделку будут очень малы.
- Второй момент – пользуясь скриптами, менеджеры становятся все на одно «лицо». Речевые шаблоны становятся у всех на слуху и тоже плохо работают.
Поэтому важно не делать из скриптов какую-то догму, необходимо их трансформировать и редактировать. Так что держите руку на пульсе и если видите падение продаж, то не исключено, что надо менять и скрипты.
