Написание скрипта продаж – это процесс создания структуры диалога с клиентом, который помогает менеджеру вести беседу уверенно, эффективно и с учетом возможных возражений. Скрипт должен быть гибким и содержать элементы, которые позволяют адаптироваться к ситуации.
Написать скрипт продаж можно вручную или в офисных программах, но лучше использовать специализированные сервисы. Как правило, с большинством конструкторов можно быстро разобраться, ими удобно пользоваться.
Пошаговая инструкция по написанию скрипта продаж
Определите цель скрипта
- Продажа товара или услуги.
- Назначение встречи.
- Презентация продукта.
- Получение информации о потребностях клиента.
Пример:
Цель – договориться о встрече для презентации услуги автоматизации бизнеса.
Изучите аудиторию
- Определите целевую аудиторию: их потребности, интересы, боли и задачи.
- Разделите клиентов на сегменты (например, по сфере бизнеса, должности).
Пример:
Клиенты – владельцы малого бизнеса, ищущие способы сократить расходы и увеличить эффективность.
Составьте структуру скрипта
Приветствие
- Представьтесь и назовите компанию.
- Укажите причину звонка.
Пример:
«Здравствуйте, [имя клиента]! Меня зовут [ваше имя], я представляю компанию [название]. Мы занимаемся [краткое описание продукта/услуги].»
Установление контакта
- Задайте общий вопрос или сделайте комплимент (если уместно).
- Подчеркните свою заинтересованность в клиенте.
Пример:
«Я заметил, что ваша компания активно развивается. Мы могли бы предложить инструмент, который поможет вам оптимизировать процессы.»
Выявление потребностей клиента
- Используйте СПИН-вопросы:
- Ситуационные вопросы: «Как сейчас у вас организован [процесс]?»
- Проблемные вопросы: «Есть ли сложности с [проблема]?»
- Извлекающие вопросы: «Как это влияет на ваш бизнес?»
- Направляющие вопросы: «Если бы вы смогли устранить [проблема], что бы это дало?»
Презентация продукта
- Опишите свойства, преимущества и выгоды вашего продукта.
- Подчеркните, как ваш продукт решает проблему клиента.
Пример:
«Наша CRM-система автоматически генерирует отчеты о продажах. Это сократит вашу ручную работу и даст возможность сосредоточиться на стратегических задачах.»
Работа с возражениями
- Подготовьте ответы на стандартные возражения:
- «Дорого.»
- «Мы уже работаем с конкурентами.»
- «Мне нужно подумать.»
- Используйте техники:
- Согласие: «Понимаю, цена кажется высокой…»
- Уточнение: «Скажите, что именно вызывает сомнения?»
- Аргументация: «Наше решение позволяет вам сэкономить за счет…»
Призыв к действию
- Завершите разговор четким предложением.
Пример:
«Давайте договоримся о встрече в удобное для вас время. Вам подходит завтра в 14:00?»
Благодарность
- Завершите разговор вежливо.
Пример:
«Спасибо за уделенное время! Если у вас появятся вопросы, вы всегда можете связаться со мной.»
Добавьте вариативность
- Включите варианты ответов на возможные реплики клиента.
- Используйте шаблоны, которые можно адаптировать под разные ситуации.
Протестируйте скрипт
- Проведите пробные звонки.
- Запишите разговоры и проанализируйте их.
Внедрите скрипт и дорабатывайте
- Обучите сотрудников.
- Регулярно обновляйте скрипт на основе отзывов и новых данных.
В числе преимуществ написания скрипта:
- Доступны сотрудникам в онлайн-режиме
- Есть аналитика, которая помогает тестировать написанные скрипты, видеть, на каком этапе клиент прерывает разговор, услышать наиболее частые возражения, отслеживать конверсию и эффективность менеджеров
- Зачастую конструкторы скриптов интегрируются с crm и IP-телефонией.
Нужно понимать, что скрипты важны для продаж, но это не волшебная палочка, которая способна дать 100-процентные продажи. На общий результат будут влиять и другие факторы.
К примеру, ваш скрипт продаж написан для общения с лицом принимающим решения (ЛПР), а менеджер попадает на помощника. В этом случае скрипт вряд ли сработает, потребуется другой речевой шаблон.
Кроме того, даже самый идеальный скрипт клиент не дослушает, если менеджер говорит монотонно и без всякого интереса.
Безусловно, важными составляющими успеха являются качество продукта и сервиса, репутация компании, время дня и сам день недели, а также экономическая ситуация в целом. Обязательно учитывайте все факторы.
Пример финального скрипта
Приветствие:
«Здравствуйте, [имя клиента]! Это [ваше имя] из компании [название]. У нас есть решения, которые могут помочь вашему бизнесу повысить эффективность.»Установление контакта:
«Я слышал, что вы недавно расширили офис. Поздравляю! Как сейчас у вас организована работа с клиентами?»Выявление потребностей:
«Есть ли у вас сложности с отслеживанием заявок?»
«Сколько времени уходит на обработку данных?»Презентация:
«Наша система автоматизирует все эти процессы. Это позволяет экономить до 30% времени сотрудников и избежать ошибок.»Возражения:
«Да, я понимаю, что внедрение кажется затратным. Но обычно наши клиенты окупают расходы уже за 3 месяца.»Призыв к действию:
«Давайте я отправлю вам предложение и назначу встречу для демонстрации. Завтра в 11:00 удобно?»Благодарность:
«Спасибо за внимание! Буду рад помочь вам с любыми вопросами.»
Этот подход сделает ваш скрипт эффективным инструментом для продаж.
Инструменты и сервисы для написания скриптов
Для написания скрипта продаж важно использовать сервисы и инструменты, которые помогут вам структурировать процесс, анализировать поведение клиентов и адаптировать текст под конкретные цели.
Аналитические
Эти инструменты помогают понять целевую аудиторию, их потребности и боли, а также выявить успешные стратегии.
CRM-системы (например, Salesforce, Bitrix24, AmoCRM)
Позволяют собрать информацию о клиентах, их истории покупок и типичных возражениях.Инструменты анализа данных (Google Analytics, Yandex.Metrica)
Помогают изучить поведение пользователей на сайте или в воронке продаж.Опросы и анкеты (Typeform, Google Forms)
Используются для сбора обратной связи от клиентов и выявления их основных потребностей.
Инструменты для написания и редактирования текста
Создание скрипта требует четкости, лаконичности и убедительности.
Текстовые редакторы (Microsoft Word, Google Docs)
Для написания и редактирования текста, а также совместной работы с командой.Генераторы текстов (например, ChatGPT)
Могут помочь составить черновой вариант скрипта или подобрать формулировки.Грамматические и стилистические помощники (Grammarly, LanguageTool)
Помогают избежать ошибок и сделать текст более профессиональным.
Сервисы для анализа эффективности скрипта
После внедрения скрипта важно понимать, как он работает, и корректировать его при необходимости.
Инструменты записи звонков (RingCentral, CallRail, Zadarma)
Позволяют фиксировать разговоры, чтобы проанализировать, как менеджеры используют скрипт.Платформы для обратной связи (SurveyMonkey, Client Heartbeat)
Позволяют узнать мнение клиентов о взаимодействии с менеджерами.
Инструменты для совместной работы
Для создания скрипта часто требуется участие нескольких специалистов: маркетологов, менеджеров, руководителей.
Системы управления проектами (Trello, Asana, Monday.com)
Позволяют распределить задачи, установить сроки и контролировать процесс написания скрипта.Инструменты для коллективной работы (Notion, Slack)
Удобны для обсуждения идей и обмена информацией между членами команды.
Базы знаний и тренинговые платформы
Хороший скрипт создается на основе опыта и обучения.
Базы знаний (Guru, Confluence)
Хранят примеры успешных звонков, шаблоны скриптов и инструкции для менеджеров.Платформы для обучения (LMS-системы, такие как Moodle, iSpring)
Помогают обучать сотрудников работе с новым скриптом.
Сервисы для автоматизации и оптимизации
Современные технологии позволяют автоматизировать часть процесса продаж.
Сервисы для автодозвона (Телфин, CallTouch)
Помогают сократить время на набор номеров и повысить продуктивность менеджеров.Чат-боты и автоответчики (ManyChat, Chatfuel)
Автоматизируют взаимодействие с клиентами на ранних этапах.
Ресурсы для поиска идей
Иногда для создания скрипта нужны свежие идеи или вдохновение.
Книги по продажам (например, «СПИН-продажи» Нила Рэкхема)
Помогают лучше понять, как структурировать диалоги.Онлайн-курсы (Coursera, Udemy)
Предлагают материалы по техникам продаж и работе с клиентами.
Пример использования:
- Соберите данные о клиентах в CRM-системе.
- Проанализируйте частые возражения с помощью записей звонков из инструментов для записи разговоров.
- Напишите черновик в Google Docs, добавив варианты ответов на возражения.
- Проверьте текст через Grammarly.
- Тестируйте скрипт с помощью автодозвона из CallTouch и записывайте разговоры.
- Собирайте обратную связь от менеджеров и клиентов в SurveyMonkey.
- Адаптируйте и улучшайте скрипт на основе данных из аналитики.
Эти инструменты помогут вам создать и внедрить скрипт, который будет работать эффективно и приносить результаты.
Составление скрипта разговора с клиентом
Составление скриптов — это разработка шаблонов речи, небольшого сценария для общения с клиентами. Они составляются не только с учетом технологий продаж, но и с учетом маркетинга и психологии. Наличие скриптов усиливает позицию сотрудника в разговоре, помогает быстрее закрывать сделки.
Составление скрипта разговора с клиентом
Составление скрипта разговора с клиентом – это структурированный подход, который помогает менеджерам эффективно общаться, понимать потребности клиента и достигать целей продаж или обслуживания.
Структура скриптов будет следующей:
- Приветствие, налаживание контакта.
- Блок вопросов, которые не будут напрямую связаны с вашим продуктом. Спросите о предпочтениях в той же товарной группе, насколько устраивают качество и цена, если ли желание попробовать что-то лучше.
- Предложение или презентация. Расскажите о своем продукте, максимально затрагивая потребности клиента.
- Работа с возражениями, если таковые возникли.
- Закрытие сделки – завершение разговора.
У скрипта должна быть цель. И это не всегда продажа. Возможно, вам необходимо получить информацию, пригласить на встречу и т.д. Согласно исследованиям, большинство потенциальных клиентов не решаются на покупку в ходе первого телефонного звонка. Но данные разговора помогут на следующем этапе взаимодействия.
Поэтому важно фиксировать, что говорит потенциальный клиент. На входящем трафике нужно понять, кто звонил (личная информация, контакты), чем интересовался, что получилось в результате диалога. Из исходящих звонков хорошо бы получить данные о том, у каких компаний-конкурентов закупает, чем притягательно то предложение, чем недоволен, о чем договорились.
Пошаговая инструкция по составлению скрипта
Определите цель разговора
Цель скрипта должна быть конкретной и измеримой. Примеры целей:
- Продать конкретный продукт или услугу.
- Организовать встречу или демонстрацию.
- Получить согласие на продолжение взаимодействия.
Изучите целевую аудиторию
Скрипт должен учитывать:
- Потребности и боли клиента.
- Возражения, которые могут возникнуть.
- Язык, стиль общения и терминологию, понятную вашей аудитории.
Структурируйте скрипт
Создайте блоки, которые менеджер будет использовать в разговоре.
Блок 1: Приветствие и установление контакта
Менеджер должен представиться, объяснить цель звонка и установить дружелюбный тон.
Пример: «Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя], я представляю компанию [Название]. Мы занимаемся [область деятельности]. Удобно ли вам сейчас говорить?»
Блок 2: Вовлечение клиента (зацепка)
Сначала нужно заинтересовать клиента, используя короткую и ясную формулировку.
Пример: «Недавно мы помогли компании [Пример клиента] сократить затраты на [сфера]. Хотел бы рассказать, как это может быть полезно и вам.»
Блок 3: Выявление потребностей клиента
Сюда входят вопросы, которые помогут понять текущую ситуацию и потребности клиента. Используйте открытые вопросы.
Пример: «Расскажите, как вы сейчас решаете задачи, связанные с [тема]?» или «Что для вас важно при выборе [продукта/услуги]?»
Блок 4: Презентация решения
На основе выявленных потребностей кратко представьте ваш продукт или услугу, выделив свойства, преимущества и выгоды (СПВ).
Пример: «Наш продукт позволяет [решение проблемы клиента]. Это сократит [время/расходы] и поможет достичь [результат].»
Блок 5: Работа с возражениями
Скрипт должен предусматривать стандартные возражения и ответы на них.
Пример:
- Клиент: «Это дорого.»
- Менеджер: «Понимаю вас. Однако, если рассмотреть выгоды, которые вы получите, то стоимость окупится уже через [время]. Могу привести пример?»
Блок 6: Закрытие сделки
Завершение разговора направлено на достижение цели звонка: продажа, согласие на встречу, получение контактов.
Пример: «Когда было бы удобно провести презентацию нашего продукта? У вас есть свободное время в [день и время]?»
Блок 7: Завершение разговора
Вежливо попрощайтесь и подтвердите договоренности.
Пример: «Спасибо за разговор, [Имя клиента]! Я отправлю вам дополнительную информацию на почту. Если у вас появятся вопросы, обращайтесь, я всегда на связи.»
Продумайте варианты ветвлений
Скрипт должен быть гибким, чтобы менеджер мог корректировать разговор в зависимости от реакции клиента. Создайте сценарии для:
- Положительных ответов.
- Отказов.
- Возражений и вопросов.
Добавьте продающие элементы
Используйте эмоциональные триггеры, такие как:
- Уникальность продукта.
- Социальное доказательство (кейсы, отзывы).
- Срочность: «Предложение действует до [дата].»
- Экономия: «Вы можете сэкономить до [сумма].»
Обеспечьте естественность
Скрипт – это помощник, а не текст для чтения. Менеджер должен адаптировать его к разговору, сохраняя естественность и дружелюбный тон.
Тестирование и оптимизация
Протестируйте скрипт на практике, соберите обратную связь от менеджеров и клиентов, внесите изменения, чтобы он был более эффективным.
Пример готового скрипта
- Приветствие:
- «Здравствуйте, [Имя клиента]. Это [Имя] из компании [Название]. Удобно ли вам говорить?»
- Вовлечение:
- «Мы помогаем [сфера деятельности клиента] достигать [результат], и мне показалось, что это может быть полезно вам.»
- Вопросы:
- «Как вы сейчас справляетесь с [проблемой]?»
- «Что для вас особенно важно в [услуге/продукте]?»
- Презентация:
- «Наш продукт решает вашу проблему за счет [преимущества]. Это позволяет [выгода клиента].»
- Возражения:
- «Если вы думаете, что это дорого, то могу показать расчеты, которые доказывают окупаемость.»
- Закрытие:
- «Когда вам удобно обсудить детали или провести демонстрацию? Как насчет [дата и время]?»
- Завершение:
- «Спасибо за разговор! Я отправлю вам все детали на почту. Хорошего дня!»
Скрипты для разговора | 2 негативных момента
Скрипты для разговора — кроме явных преимуществ не лишены определенных недостатков.
- Самый печальный – что менеджер начинает говорить на автомате, не проявляя искренних эмоций и заинтересованности. Есть персонажи, которые во время беседы по скрипту копаются в телефоне или смотрят прогноз погоды. Безусловно, собеседник будет слышать это безразличие, и в этом случае даже самый удачный скрипт не выполнит своей задачи – шансов закрыть сделку будут очень малы.
- Второй момент – пользуясь скриптами, менеджеры становятся все на одно «лицо». Речевые шаблоны становятся у всех на слуху и тоже плохо работают.
Поэтому важно не делать из скриптов какую-то догму, необходимо их трансформировать и редактировать. Так что держите руку на пульсе и если видите падение продаж, то не исключено, что надо менять и скрипты.
