Скрипты приветствия
Скрипты приветствия — собой речевой шаблон для общения менеджера/администратора/продавца/официанта с клиентом. То есть началом разговора с покупателем по телефону, в салоне, магазине, ресторане всегда начинается с приветствия. От того, как оно будет произнесено, во многом будет зависеть дальнейшая беседа, расположение клиента.
«Здравствуйте» — универсальное приветствие, но его вполне можно заменить на «добрый день, вечер». Только важно при этом учитывать возможную разницу
во времени!
Почему скрипт приветствия важен? Психология говорит, что человек, как правило, может концентрироваться на одной форме деятельности. И цель приветствия – отвлечь его внимание от тех дел или мыслей, которыми он сейчас занят, сфокусировать внимание на себе. Здесь хорошо будут работать позитивные эмоции, внятная речь. Не надо мямлить и шептать!
Отклик на приветствие
Следующий шаг – дождаться отклика на приветствие. Ответное приветствие говорит о том, что человек готов уделить вам внимание.
Когда клиент перед вами, особенно, если он пришел сам, то строить общение несколько проще. В скрипт приветствия в салоне, розничном магазине или кафе можно включить несколько уточняющих вопросов:
- На какое время вы записаны
- Какая процедура вас интересует
- Какой ассортимент наиболее интересен
- На сколько человек столик и т.д.
Сотруднику необходимо представиться, отметить, что он всегда готов помочь и подойти.
Удержать внимание собеседника по телефону гораздо сложнее. Поэтому в скрипте важно не упустить ни одной мелочи. Обязательно пропишите в сценарии разговора не только назвать свое имя, но и представить компанию. Например: «Меня зовут Иван Копытин, я представляю компанию «Орбита». В некоторых случаях в скрипт приветствия также нужно включить вопрос, как можно обращаться к собеседнику.
Удержание после приветствия
Затем в скрипт приветствия можно включить крюк ясности: «Мне вас рекомендовал…», «Вы оставили заявку на сайте», «Вы только что смотрели наш электронный каталог» и т.д. Не исключено, что у вас была предварительная договоренность о таком звонке, например, во время конференции или на выставке, тогда необходимо напомнить об этом собеседнику.
Далее не затягивайте – сообщите о причине звонка. Сотрудничество, партнерство, приглашение на тест-драйв или конференцию – внесите ясность в то, чего вы хотите. Здесь в скрипте должны быть фразы, которые позволят взять инициативу в разговоре на себя. Например: «Я уложусь в 10 минут», «Я объясню, а потом отвечу на вопросы» и т.д.
Важно понимать: от того, как пройдет этап приветствия, будет зависеть дальнейший ход разговора.
FAQ по составлению скриптов приветствия
Скрипт приветствия – это ключевой элемент коммуникации, который задает тон дальнейшего взаимодействия с клиентом. Он помогает вызвать интерес, установить доверие и создать благоприятное первое впечатление. В этом FAQ вы найдете ответы на основные вопросы о создании эффективных скриптов приветствия.
Скрипт приветствия — это заранее подготовленный текст для начального этапа общения с клиентом, который помогает установить контакт и задать правильное направление диалогу.
- Упрощает работу менеджеров.
- Снижает вероятность ошибок в общении.
- Создает стандарт качества обслуживания.
- Повышает вероятность успеха взаимодействия.
- Холодные звонки.
- Горячие звонки (обратная связь).
- Онлайн-общение (чат-боты, мессенджеры).
- Приветствия в оффлайн-магазинах или на мероприятиях.
- Приветствие: вежливое обращение к клиенту.
- Представление: имя менеджера и компании.
- Цель обращения: краткое объяснение, почему вы обращаетесь.
- Уточнение готовности к разговору: спросите, удобно ли клиенту общаться.
- Используйте имя клиента, если оно известно.
- Упомяните, откуда вы узнали о клиенте (запрос, контактная информация).
- Покажите, что понимаете его потребности.
- Слишком формальный или холодный тон.
- Долгие вступления, не связанные с клиентом.
- Использование сложных или неестественных формулировок.
- Игнорирование времени и настроения клиента.
- Для холодных звонков: делайте упор на краткость и интерес клиента.
- Для горячих звонков: сосредоточьтесь на решении запроса или предложения дополнительной выгоды.
- Для чатов: используйте лаконичные и дружелюбные фразы, допускающие вариативность.
- Пример для холодного звонка:
«Добрый день, [Имя клиента], меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [Название]. Удобно ли вам сейчас разговаривать?» - Пример для горячего звонка:
«Здравствуйте, [Имя клиента]! Мы получили ваш запрос по [теме]. Хотим уточнить детали, чтобы предложить лучшее решение.» - Пример для чат-бота:
«Привет! Я виртуальный помощник [Имя]. Как я могу вам помочь сегодня?»
- Используйте разговорный стиль, который соответствует бренду.
- Избегайте шаблонных фраз, которые звучат безжизненно.
- Подготовьте несколько вариантов фраз для одной ситуации.
Идеальное время – 15–30 секунд. В онлайн-общении текст должен быть кратким и понятным (до 2 предложений).
- Уважительно отреагируйте: «Извините, возможно, я позвонил(а) не вовремя. Когда было бы удобнее обсудить [тему]?»
- Не пытайтесь навязывать разговор, дайте возможность клиенту завершить общение.
- Проведите A/B тестирование разных формулировок.
- Собирайте обратную связь от менеджеров и клиентов.
- Анализируйте конверсию первого контакта.
Примеры скриптов приветствия
Холодный звонок
«Добрый день, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя], я представляю компанию [Название]. Мы специализируемся на [кратко о продукте/услуге]. Удобно ли сейчас обсудить, как мы можем помочь вам с [потребность]?»
Горячий звонок
«Здравствуйте, [Имя]! Мы рады, что вы обратились к нам. Получили ваш запрос по [теме] и уже подготовили варианты решения. Удобно ли вам сейчас их обсудить?»
Приветствие в чате
«Добрый день! Я [Имя], ваш онлайн-консультант. Расскажите, пожалуйста, как я могу вам помочь?»
Полезные рекомендации
- Регулярно обновляйте скрипты: учитывайте изменения в предложении и потребности клиентов.
- Проводите тренинги для сотрудников: отрабатывайте сценарии, чтобы общение было естественным.
- Используйте обратную связь: внедряйте идеи от команды и клиентов для улучшения скриптов.
