Скрипты для продавцов в 2025 году | основные этапы

Скрипты для продавцов — это заранее подготовленные, структурированные тексты или сценарии, которые помогают менеджерам по продажам эффективно и уверенно вести разговор с клиентами. Эти скрипты предназначены для того, чтобы направлять продавцов через весь процесс общения, от первого контакта с клиентом до завершения сделки. Они служат основой для успешной коммуникации, позволяют минимизировать ошибки, повысить уверенность и производительность сотрудников отдела продаж.

Скрипты могут варьироваться в зависимости от типа продажи (холодный звонок, продажа на встрече, upsell, cross-sell и т.д.), а также от особенностей продукта или услуги.

Скрипты для продавцов — это разработанный сценарий общения менеджера с клиентом. При создании скриптов важно понимать целевую аудиторию, ее проблемы. Также нужно учитывать, что нет универсального скрипта для всех бизнес этапов: для переговоров по телефону, встреч, заключения договора и т.д. должен быть отдельный скрипт. Если речевые заготовки будут качественными, то менеджер сработает эффективно.

Основные цели скриптов для продавцов

  • Упорядочить процесс общения с клиентами. Скрипты помогают продавцам не сбиться с курса, вовремя задать правильные вопросы и не забыть важные моменты.

  • Снижение ошибок. Скрипт минимизирует вероятность ошибок или забытых пунктов в процессе разговора, особенно когда продавец работает с большим количеством клиентов.

  • Обеспечение единства в коммуникации. Все сотрудники отдела продаж говорят «на одном языке», что создаёт единый стиль общения с клиентами.

  • Увеличение конверсии. Правильный скрипт помогает выявить потребности клиента, преодолеть возражения и провести успешную продажу.

  • Поддержка новичков. Скрипты облегчают процесс обучения новых сотрудников и помогают им быстрее войти в процесс продаж.

Типы скриптов для продавцов

  • Скрипты для холодных звонков.

    • Описание: Это скрипты, которые используются для первичного контакта с потенциальными клиентами. Основной задачей является заинтересовать клиента, собрать информацию о потребностях и, если возможно, договориться о дальнейшем шаге (встреча, звонок и т.д.).
    • Пример:
      1. Приветствие и представление.
      2. Сбор информации (например, «Какие вопросы вас волнуют по теме X?»).
      3. Объяснение ценности предложения.
      4. Подтверждение заинтересованности и предложение встречи/звонка.
  • Скрипты для продаж по телефону.

    • Описание: Скрипты для более сложных продаж, которые могут включать объяснение продукта или услуги, описание преимуществ и работы с возражениями.
    • Пример:
      1. Приветствие и напоминание, как был получен контакт.
      2. Обсуждение потребностей клиента.
      3. Представление решения с акцентом на преимущества.
      4. Работа с возражениями.
      5. Завершение разговора с предложением к действию (например, подписка, покупка).
  • Скрипты для работы с возражениями.

    • Описание: Эти скрипты помогают продавцам грамотно реагировать на возражения клиентов и преодолевать барьеры на пути к сделке.
    • Пример:
      1. Выслушать возражение.
      2. Показать понимание (например, «Я понимаю, почему вы так думаете…»).
      3. Привести контраргумент (например, «Однако…»).
      4. Спросить, если ли еще вопросы и убедить в правильности решения.
  • Скрипты для закрытия сделок.

    • Описание: Скрипты, которые направлены на то, чтобы помочь продавцам завершить сделку и получить согласие клиента на покупку.
    • Пример:
      1. Подытоживание всего, что было обсуждено (например, «Как мы договорились, вы получите X, Y и Z»).
      2. Акцент на выгодах для клиента.
      3. Последнее уточнение всех условий.
      4. Спрашиваем: «Когда вы готовы принять решение?» или «Хотите оформить заказ прямо сейчас?»
  • Скрипты для upsell и cross-sell.

    • Описание: Скрипты, которые помогают продавцам предложить дополнительные товары или услуги после основной покупки, увеличивая средний чек.
    • Пример:
      1. Подтверждение желания клиента сделать покупку.
      2. Предложение дополнений, исходя из потребностей («Мы также можем предложить…»).
      3. Объяснение, как добавление этого продукта или услуги будет выгодно клиенту.

Как составить эффективный скрипт для продавца?

  • Четкая структура. Скрипт должен быть структурирован, чтобы продавец мог легко следовать шагам. Это может быть:

    • Приветствие.
    • Выявление потребностей.
    • Презентация продукта.
    • Работа с возражениями.
    • Закрытие сделки.
  • Использование вопросов. Вопросы в скрипте помогают не только выявить потребности клиента, но и поддерживают диалог, не превращая разговор в монолог.

  • Обращение к выгодам, а не характеристикам. Продавец должен акцентировать внимание на том, как продукт или услуга решает проблемы клиента, а не на сухих характеристиках.

  • Гибкость. Скрипт должен быть адаптируемым в зависимости от ситуации и типа клиента. Он не должен быть жестким, чтобы не превращать разговор в автоматический процесс.

  • Работа с возражениями. Важно включить в скрипт ответы на наиболее частые возражения, чтобы продавец мог их эффективно преодолевать.

  • Четкое завершение. Скрипт должен содержать четкие шаги для закрытия сделки, такие как предложение заключения контракта, оформления заказа или записи на встречу.

Пример скрипта для холодного звонка:

  • Приветствие:

    • «Добрый день, меня зовут [Имя], я представляю компанию [Название]. Как я могу вам помочь?»
  • Представление и цель звонка:

    • «Я хотел бы узнать, есть ли у вас интерес к [продукту/услуге], который может [решить проблему X] и сэкономить ваше время/деньги?»
  • Выявление потребностей:

    • «Могу ли я спросить, какие проблемы в области [X] вам наиболее актуальны в данный момент?»
  • Презентация продукта:

    • «Наш продукт помогает с [решение проблемы], например, у нас есть решение, которое [вставьте преимущества].»
  • Ответ на возражения:

    • Если клиент говорит «Это слишком дорого»: «Понимаю ваше беспокойство. Однако учитывая [долгосрочные выгоды], наше предложение может сэкономить вам значительно больше в будущем.»
  • Закрытие:

    • «Я могу организовать бесплатную консультацию или демонстрацию. Когда вам удобно встретиться/позвонить?»

Основные этапы скриптов

Основные этапы скриптов продаж представляют собой ключевые фазы, через которые проходит разговор между продавцом и клиентом. Каждое из этих этапов помогает создать правильное впечатление, выявить потребности клиента, преодолеть возражения и завершить сделку. Скрипт должен быть гибким, но при этом последовательным и структурированным.

Приветствие и установление контакта

Цель: создать положительное первое впечатление, наладить контакт и заинтересовать клиента.

  • Приветствие клиента по имени.
  • Представление продавца и компании.
  • Цель звонка: кратко объяснить, зачем вы звоните, что позволит избежать недоразумений.

Пример:

  • «Добрый день, [Имя], меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [Название компании]. Мы занимаемся [описание услуги или продукта], и я хотел бы обсудить, как это может быть полезно для вас.»

Выявление потребностей

Цель: понять, что важно для клиента, какие у него проблемы и потребности, чтобы предложить решение.

  • Задача открытых вопросов. Важно не ограничиваться «да/нет» вопросами, а искать возможность для развёрнутого ответа.
  • Активное слушание. Важно внимательно выслушать, чтобы потом предложить персонализированное решение.

Пример:

  • «Что является для вас наибольшей проблемой в этой сфере?»
  • «Какие сложности вы испытываете с [проблема, которую решает продукт/услуга]?»

Презентация продукта или услуги

Цель: предложить решение, которое соответствует потребностям клиента.

  • Презентация ключевых особенностей и преимуществ. Акцент на том, как ваш продукт или услуга решает проблемы клиента.
  • Фокус на выгодах, а не характеристиках. Клиенты покупают не продукт, а решение их проблем.

Пример:

  • «Наш продукт позволяет вам [решение проблемы], и в результате вы сможете [выгода для клиента]. Это поможет вам [экономия времени, повышение эффективности, снижение затрат].»

Работа с возражениями

Цель: преодолеть возражения и сомнения клиента, устранить возможные барьеры для принятия решения о покупке.

  • Выслушать возражения клиента. Важно дать клиенту возможность выразить свои опасения.
  • Понять суть возражения. Зачастую возражение скрывает за собой сомнения или недопонимания, которые нужно развеять.
  • Ответить на возражения. Привести контраргументы, предоставить дополнительную информацию или примеры.

Пример:

  • Клиент: «Это слишком дорого.»
  • Продавец: «Понимаю. Однако наш продукт помогает вам сэкономить [время/деньги], что в долгосрочной перспективе оправдывает инвестицию. Например, [пример из практики].»

Закрытие сделки

Цель: мотивировать клиента принять решение и совершить покупку.

  • Определение момента для закрытия. Нужно почувствовать, когда клиент готов к покупке.
  • Использование техники закрытия. Подталкивание клиента к решению, предложив ограниченные по времени акции, скидки или бонусы.
  • Подтверждение договорённости. Заключение сделки, оформление заказа, уточнение дальнейших шагов.

Пример:

  • «Как только мы оформим заказ, вы сможете начать использовать наш продукт через [срок]. Когда вам будет удобно подписать договор/оформить заказ?»

Завершение и прощание

Цель: закрепить договорённость, создать хорошее впечатление и оставить дверь открытой для будущего общения.

  • Подтверждение договорённости.
  • Благодарность за время клиента.
  • Предложение дальнейших шагов или возможности для дополнительного контакта.

Пример:

  • «Спасибо за ваш интерес, [Имя]. Мы с нетерпением ждём, когда вы начнёте использовать наш продукт. Если у вас возникнут вопросы, всегда можете обратиться ко мне напрямую.»

Последующий контакт

Цель: поддерживать отношения с клиентом, напомнить о предложении, сделать возможным повторный контакт.

  • Отправка email, сообщений или звонков после сделки. Напоминайте о преимуществах, поддерживайте коммуникацию.
  • Попросите отзыв или рекомендацию, если клиент доволен.

Пример:

  • «Спасибо за покупку, [Имя]! Мы рады, что смогли помочь. Если вам понравился наш продукт, будем признательны за отзыв. И, если у вас возникнут вопросы, всегда рады помочь!»

Этапы скрипта продаж не обязательны, но они служат в качестве эффективной структуры, которая помогает продавцу пройти через весь процесс общения с клиентом, от первого контакта до завершения сделки. Хорошо продуманный скрипт может значительно улучшить результаты работы отдела продаж, помочь менеджерам быть более уверенными и успешными в своей работе.