Алгоритм работы с возражениями — это последовательность действий, которую менеджер или продавец использует для эффективного реагирования на сомнения, недоверие или отказ клиента. Такой алгоритм помогает не только разрешить возникшие возражения, но и сохранить позитивное отношение клиента, продвигая его к покупке. Алгоритм работы с возражениями хорошо работает в случае, когда клиент выражает настоящую причину, почему он не намерен платить вам деньги.
Алгоритм работы с возражениями в 2025 году
Какие возражения можно считать истинными:
- Мне не подходит цвет, размер, фасон
- Слишком долго ждать
- У вас все хрупкое, мне надо противоударное
Отработать такие возражения можно за 4 последовательных шага. Не стоит их пропускать или смешивать.
- Согласие с клиентом (фразы – вы правы, вполне вероятно, да, согласен и т.д.). Ни в коем случае нельзя перечить! Покажите покупателю, что вы с ним на одной стороне, ему не надо обороняться. Вы с пониманием относитесь к его пожеланиям.
- Фраза-переход (поэтому, именно это, для этого …) поможет плавно пойти в наступление на возражение.
- Теперь нужно предложить альтернативу, дать весомый аргумент, который поможет склонить клиента на вашу сторону.
- В заключении нужно подвести покупателя к целевому действию. Здесь помогают вопросы (у вас 42 размер?) или призывы (давайте перейдем к стойке).
Зачем нужен алгоритм?
- Унифицирует подход. Все сотрудники работают по одной схеме.
- Снижает стресс. Продавец знает, как реагировать на сложные ситуации.
- Повышает эффективность. Больше клиентов остается довольными, что ведет к росту продаж.
Основные этапы алгоритма работы с возражениями
- Выслушать возражение
- Не перебивайте клиента и внимательно выслушайте его доводы.
- Демонстрируйте заинтересованность (например, кивки, фразы «Я вас понял»).
- Убедитесь, что возражение сформулировано до конца.
Пример: Клиент говорит: «Это слишком дорого».
- Понять истинное возражение
- Выясните, стоит ли за словами клиента настоящий аргумент или это просто поверхностный комментарий.
- Используйте уточняющие вопросы:
- «Что именно вы имеете в виду?»
- «Что именно вас смущает в цене?»
- «На чем основано ваше мнение?»
Пример:
Клиент: «Дорого».
Менеджер: «Вы считаете, что цена не соответствует ценности продукта, или у вас есть определенный бюджет?» - Признать возражение
- Покажите, что вы понимаете чувства клиента. Это создает доверие.
- Используйте эмпатичные фразы:
- «Да, понимаю, цена действительно важна».
- «Это часто вызывает вопросы, давайте обсудим подробнее».
Пример: Менеджер: «Согласен, что цена играет большую роль при выборе».
- Ответить на возражение (аргументация)
- Покажите ценность продукта или услуги, акцентируйте внимание на выгодах.
- Используйте примеры, доказательства или отзывы других клиентов.
- Приведите выгодные условия, если возможно.
Пример:
Менеджер: «Эта цена включает не только продукт, но и поддержку на протяжении года. Например, наши клиенты отмечают, что эта услуга позволяет сэкономить время и избежать ошибок». - Убедиться в удовлетворении клиента
- Спросите, устраняет ли ваш ответ сомнения клиента.
- Уточните:
- «Это снимает ваш вопрос?»
- «Теперь вы видите, как это работает для вас?»
Пример: Менеджер: «Теперь цена кажется вам более обоснованной?»
- Закрыть возражение и перейти к следующему шагу
- Если клиент удовлетворен, переходите к завершению сделки.
- Используйте фразы:
- «Если с этим вопросом все понятно, давайте обсудим…»
- «Давайте оформим заказ».
Пример: Менеджер: «Если у вас больше нет вопросов, я могу выставить счет».
Отвечаем аргументированно на возражения
Любого продавца можно забрасывать возражениями. Ему важно определить, насколько они истинные. Если возражения истинные, то их в целом все же можно отнести к заинтересованности. Поэтому если привести правильные аргументы, то можно эти возражения снять и заключить сделку. Как понять? Покупатель, у которого есть потребность, все же интересуется параметрами, делает какие-то оценки, анализирует, примеряет на себя.
Но также бывает, что возражение клиента связано с тем, что ему просто не нужен этот продукт. Согласитесь, что так бывает. В этом случае менеджер может предложить другой товар.
Если возражения ложные, то работа с ними приводит лишь к новым возражениям. Как правило, это фразы типа «я подумаю», «нужно посмотреть» и т.д. Иногда они маскируют истинную причину: например, такая сумма просто не по карману.
3 этапа для отработки возражений в продажах
Возражение в продажах — может возникать в процессе заключения большинства сделок. Обратной реакцией менеджера должно быть не огорчение или негодование, а желание убедить своего собеседника.
Возражения бывают истинными и ложными. Отработка первых приводит к заключению сделки, работа со вторыми, как правило, дает новые возражения.
Одно частых возражений – дорого, у других дешевле и т.п. Отрабатывая это или другое возражение в продажах важно действовать по четкой схеме.
- В первую очередь, важно выслушать возражение. Не надо перебивать, пытаться вставить свои реплики.
- Как только собеседник выскажет свое возражение, необходимо с ним согласиться: «Да, согласен. Сейчас все чаще приходится экономить»
- А далее нужно предоставить аргументы в свою пользу, склонить клиента на свою сторону: «Но в нашу цену уже заложено сервисное обслуживание – в течение полугода у вас не нужно дополнительных трат»
Примеры работы с возражениями
Возражение: «Я подумаю».
- «Это хороший подход. Скажите, что именно вызывает сомнения?»
- После уточнения: «Давайте рассмотрим все ваши вопросы, чтобы вам было легче принять решение».
Возражение: «У конкурентов дешевле».
- «Да, согласен, у нас цены могут быть выше, но давайте разберем, что именно вы получаете за эту стоимость».
- «Мы предлагаем более качественный сервис, что в итоге помогает вам сэкономить деньги».
